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制造商，售后服務(wù)人員接到經(jīng)銷商電話要求到當(dāng)?shù)厝ソ鉀Q投訴問題，售后服務(wù)人員應(yīng)如?何處理？

問 提問者：網(wǎng)友 2018-08-07
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答： 廠家接到經(jīng)銷商電話，首先售后服務(wù)經(jīng)理應(yīng)明確是哪方面的問題，原則培養(yǎng)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商售后服務(wù)人員的獨立意識，廠家一般不派人員過去。如果去的壞處是：廠家動輒派人過去，容易使經(jīng)銷商推卸責(zé)任，滋生懶惰情緒，出現(xiàn)傍大款情況，有可能經(jīng)銷商與消費者聯(lián)合敲詐廠家。事實上產(chǎn)品質(zhì)量很少，其他三種是容易問題的源頭。廠家應(yīng)培養(yǎng)經(jīng)銷商獨立的售后服務(wù)意識。如果能力不夠，應(yīng)由廠家邀請協(xié)會派專家去，因為專家是第三方立場，又掌握豐富的標(biāo)準(zhǔn)、法律、專業(yè)的地板知識，更顯得權(quán)威。協(xié)會倡導(dǎo)地板事故與地板產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)的。材種、瓦片、起拱、響聲等這些問題廠家堅決不能去，只對產(chǎn)品負(fù)責(zé)，而不對鋪裝、環(huán)境、使用質(zhì)量負(fù)責(zé)任，對經(jīng)銷商意識、管理水平、能力的提高，提出更高的要求。經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)貎?yōu)勢：語言、交通等，可謂“天時、地利、人和”廠家派人去可能適得其反。
回答者：網(wǎng)友
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