有消息稱，目前上汽集團將于今年3月28日上線其電商平臺，擬通過互聯(lián)網(wǎng)開展相關售后和服務等業(yè)務。應該來講，汽車企業(yè)通過電商平臺進行汽車銷售以及售后服務是在當前信息互聯(lián)科技快速發(fā)展的背景之下的一種必然趨勢。但是，我們也應該看到，網(wǎng)上售車及開展售后相關服務不可能一蹴而就，需要這一模式的逐步完善和成熟。
從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，從消費者的角度，汽車企業(yè)打造電商平臺最大的困難是，如何確保消費者購買到的汽車產(chǎn)品和服務有相關的誠信保障？
在網(wǎng)上購買汽車產(chǎn)品的時候，消費者如何才能相信其所購買到的汽車產(chǎn)品是全新的，沒有任何返修記錄的，不存在質(zhì)量等問題的？實際上，網(wǎng)上賣車在我國已經(jīng)存在了好幾個年頭，但至今通過網(wǎng)上所實現(xiàn)的汽車銷量可謂寥寥無幾。為什么會出現(xiàn)這樣的情況？主要原因就是消費者還存在著“不放心”的心理。有人士會說，可以通過推出諸如“X天無條件免費退貨”等方式來解決這一問題，但問題是，汽車產(chǎn)品不同于家電等其它產(chǎn)品，其試用就會產(chǎn)生里程，而如果試用了一定里程而退貨，則對于車企和電商而言，這款產(chǎn)品就只能算作二手產(chǎn)品銷售，而如果其仍當作全新產(chǎn)品銷售，則又有欺瞞消費者，損害消費者權益的行為。也就人士針對“消費者沒有親自看到所購汽車產(chǎn)品之前，不大可能愿意淘錢買車”的心理提出，車企或電商可以在消費者通過網(wǎng)上點擊諸如“需要實際體驗”之類的需求后，在線下將車送到消費者這來，讓消費者看車試車。這應該來說是一個不錯的方式，但問題是，消費者買車時又喜歡貨比三家，尤其是首次購買汽車的消費者，而這一問題的解決，難道就是讓車企或電商把消費者要貨比幾家的汽車產(chǎn)品都拿來讓其看車試車？即便消費者最后購買了其中一輛，對于車企或電商而言這種送上門的模式所來帶的成本壓力都不會小。更何況，還存在著消費者在看過試過幾款車之后，最終決定放棄購買的情況。
因此，從這一方面我們可以總結出，阻礙當前汽車電商平臺快速發(fā)展的三大難點。其一，就是社會誠信體系的缺失，消費者對于汽車產(chǎn)品品質(zhì)的不放心；其二，汽車產(chǎn)品不同其其它產(chǎn)品，難以推廣“X天內(nèi)無條件免費退換貨”等賺取消費者信任的方式；其三，就是我國汽車市場的不成熟，消費者對汽車的不了解，不僅帶來貨比三家的情況比比皆是，更會影響消費者購買決策的多變。
而在車企通過網(wǎng)上開展汽車售后服務的時候，筆者認為，其關鍵是如何確保對于消費者的吸引力。眾所周知，一方面是，根據(jù)政府相關主管部門剛剛公布的當前車企在三包領域的十幾條不合規(guī)定的行為當中，對于消費者“不在4S店進行保養(yǎng)，就無法獲得三包”的行為明確為不合規(guī)定的行為，因此，消費者有權在獲得車企三包服務的前提下，自主選擇做保養(yǎng)的地方；另一方面是，目前國內(nèi)的4S店售后服務收費都是一個“貴”字，無諸如快修店等汽車維修保養(yǎng)場所的相比，其費用可謂貴得出奇。這種趨勢勢必造成消費者對于4S店的離心力。筆者認為，車企通過電商平臺開展汽車售后服務業(yè)務，一個基本的前提就是如果確保4S店的收費標準有競爭力。應該來講，如果費用合理，消費者還是更愿意到4S店進行維修和保養(yǎng)，畢竟從維修和保養(yǎng)專業(yè)性以及零部件是否正品等方面，4S店都是有相對優(yōu)勢的。試想，如果車企通過4S店所開展的售后服務，在諸如工時、零部件等收費領域與快修店相比并不存在很大的差別，相信絕大部分消費者會回流4S店。
因此，車企打造電商平臺成功與否的關鍵，實際就在于能否建立起讓消費者“信得過”的誠信體系，實際就在于能否建立起讓消費者“消費得起”的售后服務體系。應該來講，誠信體系的建立，不可能是由哪家車企就能做到，必須要有社會誠信體系的建立，要有完善而健全的法律法規(guī)做為基本的前提保障；售后服務體系的競爭力提升，則需要我們的汽車企業(yè)真正認識到車企的贏利重點已經(jīng)開始從新車銷售向售后服務的方向轉(zhuǎn)移。
