目前車主對售后服務的關注點集中在5個方面，包括人（服務顧問專業(yè)性）、設施（便利性）、質(zhì)量（一次修復率）、時間（等待時間）和價格（價格公開透明）。
近日，中國汽車流通行業(yè)年會在蘇州召開，會上總結了過去一年汽車行業(yè)的發(fā)展情況。在售后服務這一塊，中國汽車流通協(xié)會售后服務質(zhì)量工作委員會秘書長高凌分享了消費者需求變化和相關數(shù)據(jù)，對汽車后市場的服務商有一定的參考價值。
記者整理了其中的關鍵結論和數(shù)據(jù)。
1、汽車售后服務渠道：全國有46.18萬家維修店，其中2.63萬家4S店。這2.63萬家4S店承載了58.5.%的汽車售后業(yè)務，品牌汽修連鎖店承載22.5%的業(yè)務，傳統(tǒng)大型修理廠12.5%，個體路邊店4.4%，網(wǎng)上預約線下合作維修點1.2%，上門保養(yǎng)及維修0.6%。
2、售后服務關注點：目前車主對售后服務的關注點集中在5個方面，包括人（服務顧問專業(yè)性）、設施（便利性）、質(zhì)量（一次修復率）、時間（等待時間）和價格（價格公開透明）。
3、服務顧問要求專業(yè)性：車主對服務顧問的關注點從表象要素轉為專業(yè)性要素，包括還車檢查是否專業(yè)高效、維修保養(yǎng)建議是否合理、解答問題是否專業(yè)清楚。30-39歲年齡段的人更容易接受服務顧問給出的維修保養(yǎng)建議，50-59歲年齡段的人相對不信任這樣的建議。
4、服務設施要求便利性：離家近、便于尋找等便利性要素是車主在服務設施上最為看重的。而所謂的休息區(qū)、茶點、電視等舒適性要素，車主并不在意。
5、一次修復率：車主對服務質(zhì)量最為關注的點在于一次修復率，也就是車輛能否一次修好。發(fā)生返修容易導致部分客戶流失，近60%的1-3年購車用戶在發(fā)生返修時傾向于更換門店。
6、20分鐘是服務時間界限：車主在服務時間要求方面，延遲20分鐘是可容忍界限。另外他們更關注預約后到店是否等待、是否告知維修保養(yǎng)時長、是否按照約定時間交車、結算環(huán)節(jié)是否需要等待等問題?？傊?，人是不愿意將時間浪費在等待上的生物。
7、配件價格最敏感：在價格方面，車主對配件價格最為敏感，要求價格公開透明。39歲以下用戶更能夠接受目前經(jīng)銷店的維修保養(yǎng)價格，40歲以上用戶對價格更為敏感，尤其是50歲以上用戶。
8、再次來店原因：質(zhì)量好、客戶信任、態(tài)度好、地點便利是車主選擇再次來店最主要的幾個原因；快捷、環(huán)境、價格等因素并不被車主看重。
