隨著中國客車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，客車市場競爭日趨激烈，客車廠家各展所能，竭力擴大銷售，占領(lǐng)市場。而與此同時，客車產(chǎn)品用戶的維權(quán)意識在加強，對售后服務(wù)的要求也日益強烈，售后服務(wù)成了消費者眼中繼價格、質(zhì)量外的另一重要考慮因素。
近日，客車行業(yè)龍頭——宇通對售后服務(wù)理念和對客運企業(yè)的服務(wù)承諾進行了全面梳理和升級，提出了“為客戶增值，讓客戶感動”的全新服務(wù)理念。為踐行這一理念，宇通對客戶做出了六項服務(wù)承諾，為客戶提供車身骨架6年超長質(zhì)保和全車通檢服務(wù)，并且免費提供新車走合保養(yǎng)和38項安全檢測強制保養(yǎng)兩項行業(yè)特有服務(wù)。
升級服務(wù)理念一切以客戶為重
在服務(wù)理念升級后，宇通客車將以客戶滿意作為唯一標準，力求提供超越客戶期待的增值服務(wù)，讓客戶感受到最佳的服務(wù)體驗。為此，宇通要求服務(wù)人員急客戶之所急，學會換位思考，任何時候不推辭、不拖延，不斷通過優(yōu)化售后服務(wù)工作流程，提升工作效率，最大限度的節(jié)省客戶的時間、費用。此外，宇通服務(wù)人員還會定期主動拜訪關(guān)懷客戶，幫助客戶解決在運營中遇到車輛問題，幫助客戶解除后顧之憂。而對有培訓需求的客戶，宇通會派人幫助客戶對駕駛?cè)藛T進行培訓，以幫助客戶更安全、更經(jīng)濟地使用車輛。
宇通始終認為，服務(wù)人員作為企業(yè)售后服務(wù)市場的第一責任人，要想客戶之所想，不僅工作要始終以客戶滿意為出發(fā)點和落腳點，認真對待每一位客戶，還要以最真誠的微笑讓客戶感到安心，用真情和100%滿意的服務(wù)贏得客戶的信任，通過不斷提升專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，以高效、務(wù)實、貼心的準則服務(wù)客戶。
做出六項承諾讓客戶后顧無憂
為了將升級后的服務(wù)理念付諸實踐，宇通客車對客戶做出了六項承諾：承諾全國700余家授權(quán)服務(wù)站365天全年無休，提供24小時緊急救援和預(yù)約服務(wù)，同時在總部設(shè)有400-659-6666人工服務(wù)熱線，提供24小時客戶服務(wù)中心呼叫服務(wù)；承諾車身骨架6年超長質(zhì)保和整車最長可達18萬公里質(zhì)保里程的兩大超長質(zhì)保；承諾提供三項免費服務(wù)，新車19項免費檢查，消除車輛在磨合初期的故障隱患，而當新車行駛至5000公里或自用戶接車之日起3個月(以先到者為準)，宇通還提供涉及38個作業(yè)項目的走合保養(yǎng)服務(wù)，免全部檢查保養(yǎng)工時和材料費用；在整車質(zhì)保期內(nèi)，車輛行駛至24000±1000公里時,宇通還為客戶提供涉及38個作業(yè)項目的強制保養(yǎng)服務(wù)，免全部檢查保養(yǎng)工時費用；通過實施“統(tǒng)一的服務(wù)理念，統(tǒng)一的服務(wù)標準、統(tǒng)一的服務(wù)流程和統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量”,確?？蛻粼谌魏我患曳?wù)站都能享受到到四重專業(yè)體驗。
為了保證服務(wù)質(zhì)量，宇通還提出“五大品質(zhì)保證”承諾：專業(yè)自建宇通4s中心站、一流的技術(shù)專家團隊、安心的宇通正品配件、領(lǐng)先的多級質(zhì)檢控制、特有的全車通檢服務(wù)。據(jù)了解，宇通斥資在全國重點城市建立了8家集技術(shù)服務(wù)、信息反饋、配件供應(yīng)、技術(shù)培訓于一體的獨資中心站，并在全國范圍內(nèi)擁有130多家中心庫/經(jīng)銷商，提供原廠正品配件。配件銷售價格全國統(tǒng)一且公開透明，對三包期內(nèi)車輛損壞所需的維修用配件，不需要客戶支付任何費用，全部由宇通承擔。同時，宇通還依托國內(nèi)客車行業(yè)一流的技術(shù)專家和服務(wù)工程師團隊，以扎實的技術(shù)功底為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。車輛修理完工后，通過技師和質(zhì)檢員的3重檢查，確保維修項目的完成及客戶需求的滿足。車輛維修結(jié)束后，在宇通8家中心站可為客戶提供專業(yè)的、行業(yè)首推的“全車通檢”服務(wù)，確保及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，保證車況良好。
此外，宇通還做出了“六項無憂關(guān)懷”承諾，通過建立完備的車輛信息檔案、提供免費技術(shù)咨詢支持、主動開展客戶培訓、設(shè)立400客戶關(guān)懷熱線、提供全年多次尊享呵護活動(全面專業(yè)的維修保養(yǎng)服務(wù)活動和配件促銷活動)和服務(wù)結(jié)束3日內(nèi)的跟蹤回訪，真正做到令客戶無后顧無憂。
