“專家服務，暢行天下”，是國內發(fā)動機企業(yè)東風康明斯發(fā)動機公司推出的服務品牌。近日，東風康明斯完成了長達三個月的服務大比武活動，多名“服務專家”脫穎而出，讓“專家服務”的基礎更加廣泛和堅實。
本次大比武6月開始，9月結束，分預賽、決賽兩個階段。預賽在武漢、西安、揚州、南昌、昆明、成都、烏魯木齊、石家莊、沈陽等地共9個賽場同時拉開帷幕。參加活動的選手包括近百名東風康明斯的員工和來自240家服務商的720名服務工程師。個人第一名由擁有7年東風康明斯發(fā)動機服務經驗的西南區(qū)服務工程師魏紅杰獲得，服務代理商的團體第一名則被華中大區(qū)鄭州豐康汽配銷售有限公司摘走。雖然沒有奧運會冠軍頭銜那樣光鮮亮麗，但比賽的每一個獎項都是對服務人員專業(yè)技能的肯定。這也是東風康明斯有史以來規(guī)模最大的一次服務人員專業(yè)技能“擂臺賽”。
東風康明斯“服務大比武”比賽內容緊貼實際工作，設理論與實操兩部分，主要包括網絡管理、索賠管理、發(fā)動機診斷三個項目，理論考試考察參賽選手對服務政策、CRM系統(tǒng)報單、電控發(fā)動機故障診斷及排除等維修理論知識掌握的深度及廣度，服務政策是該部分的考核重點，與用戶息息相關，服務人員只有熟練掌握才能對用戶的問題做出迅速反饋；實操部分則考察選手在服務過程中的維修能力、處理問題的及時有效性以及團隊合作精神?！皩嵅侪h(huán)節(jié)時間很緊，要在相對有限的時間里排除所有故障需要服務工程師有一定的經驗積累，而這些經驗來自實踐，與用戶多溝通，深入了解用戶需求是發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的根本所在。”比武第一名獲得者魏紅杰如是說。事實上，正是秉承“在實踐中學習，在實踐中提高”的理念，東風康明斯才有了一批又一批的專家級服務工程師。東風康明斯相關領導表示，“服務大比武”僅僅是個開始，類似的比賽還將繼續(xù)開展下去，為服務人員持續(xù)提供技術交流、共享的平臺。
服務的根本包括維修與溝通兩大方面。健全的服務體系、標準化的服務流程僅僅是用戶滿意度提高的基礎，服務工程師的專業(yè)技能和溝通界面才是決定客戶體驗的關鍵。正是因此，東風康明斯通過建立長期的培訓機制，開展多樣化的服務技能比賽，強化服務工程師的專業(yè)技能、服務技巧，讓服務不是“隔空對話”而是切實支持，從而幫助企業(yè)再次領先在“服務這最后一公里”。
