歲末年終，正是盤點和總結(jié)之時，2010年的商用車市場，隨著我國經(jīng)濟增速迅猛回升，已經(jīng)一掃全球金融危機時的低迷，呈現(xiàn)出快速增長之勢。國家對基礎(chǔ)設(shè)施和城市交通體系的大筆投入，尤其給汽車和工程機械廠商帶來了商機，而產(chǎn)業(yè)鏈上下游也體驗到水漲船高的快樂：以柴油發(fā)動機廠商東風(fēng)康明斯發(fā)動機公司為例，截止到2010年12月，其前11個月產(chǎn)銷量突破20萬臺，預(yù)計全年產(chǎn)量將達22.5萬臺，遠遠超過2009年全年的12.9萬臺，創(chuàng)歷史新高。
整體優(yōu)異表現(xiàn)的背后，是各業(yè)務(wù)板塊的出色發(fā)揮：面對東風(fēng)康明斯最大的整車合作伙伴東風(fēng)，東風(fēng)康明斯中重卡裝配量同比增長68%。增速來自于更密切的合作方式：東風(fēng)康明斯與東風(fēng)商用車的新市場拓展項目保持同步，并對每個整車品系從市場調(diào)研、推廣到服務(wù)予以全程大力支持。此外，東風(fēng)康明斯與福田、華菱、江淮等其他商用車廠商也展開密切合作，銷量增幅遠遠高于行業(yè)平均增幅；在包含工程機械、發(fā)電機組、船用等應(yīng)用領(lǐng)域的非車用市場，年銷量同比增幅更是超過100%，其中工程機械市場通過東風(fēng)康明斯+工程機械企業(yè)+經(jīng)銷商三方聯(lián)合的方式，進行貼近目標市場的推廣可以說功不可沒：展示產(chǎn)品優(yōu)勢、解答用戶疑惑、取信用戶，最終把商機變成訂單。而在客車領(lǐng)域，東風(fēng)康明斯也憑借產(chǎn)品、服務(wù)等多方面優(yōu)勢，獲得了長足的進展，尤其是鞏固了國三電控機和混合動力的公交車市場的優(yōu)勢位置。
如果說良好的宏觀經(jīng)濟和放大的市場需求是東風(fēng)康明斯取得優(yōu)異業(yè)績的外部條件，那么，強化營銷和服務(wù)力則是東風(fēng)康明斯獲得超越行業(yè)平均增長水平的秘密武器。2011年東風(fēng)康明斯產(chǎn)銷量迅猛增長，在很大程度上，要歸功于兩條腿走路，終端拉動的營銷策略轉(zhuǎn)變以及專家服務(wù)、暢行天下的全新服務(wù)理念的推行。
兩條腿走路，終端拉動是東風(fēng)康明斯針對柴油發(fā)動機市場變化的趨勢所作出的營銷戰(zhàn)略調(diào)整：隨著終端用戶的應(yīng)用水平不斷提高以及網(wǎng)絡(luò)帶來的信息普及，最終用戶對于發(fā)動機品質(zhì)，包括動力可靠、節(jié)油性能之間的差異，也越來越重視，由最終用戶確定主要配置的點單式銷售漸成主流。傳統(tǒng)的只針對整車廠商做營銷的模式已經(jīng)不能適應(yīng)新的市場形勢。兩條腿走路，就是把對整車廠商營銷和對最終用戶營銷結(jié)合起來，把營銷的觸手直接伸到終端，深入了解終端用戶需求，挖掘商機，再倒推出最優(yōu)的產(chǎn)品交付和服務(wù)流程。落實到具體措施，東風(fēng)康明斯在各重點區(qū)域市場設(shè)立的13個商務(wù)處就扮演著商機發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、實現(xiàn)銷售以及售后的功能。一個商務(wù)處，就是一個獨立的營銷執(zhí)行中心，由于資源集中、決策鏈條短，因此反應(yīng)迅速、執(zhí)行準確到位，完成了眾多終端銷售的商機挖掘和實現(xiàn)。以城市公交市場為例，東風(fēng)康明斯通過商務(wù)處跟蹤目標市場城市公交建設(shè)的最新規(guī)劃、及時上門主動介紹產(chǎn)品，并以全天候24*7的服務(wù)承諾帶給用戶增值，使得2010年的公交市場銷量增長率達到100%，尤其是十城千輛的混合動力公交車項目中，東風(fēng)康明斯發(fā)動機更是得到絕大多數(shù)用戶的認同。
據(jù)不完全統(tǒng)計，在2010年前11個月東風(fēng)康明斯的客車市場訂單中，直接來自于最終用戶的指定訂量達到14%，并呈繼續(xù)上升態(tài)勢。事實上，終端拉動型銷售不僅能夠發(fā)現(xiàn)更多商機，也將使得發(fā)動機廠商在產(chǎn)業(yè)價值鏈中占據(jù)更加有利的位置。兩條腿走路，不僅走得更快、而且走得更穩(wěn)。
與終端拉動式的營銷同等重要的，是東風(fēng)康明斯對服務(wù)的著力提升。長久以來，用戶心中都有合資品牌的服務(wù)流程規(guī)范多、缺乏靈活性的印象；而在東風(fēng)康明斯看來，服務(wù)流程和規(guī)范不應(yīng)該以弱化服務(wù)品質(zhì)為代價：一個追求高品質(zhì)的發(fā)動機品牌，不僅意味著產(chǎn)品運轉(zhuǎn)高效可靠，也應(yīng)該使用戶的整個使用價值最大化，這就包含了服務(wù)的專業(yè)性和及時性。為此，東風(fēng)康明斯啟動了專家服務(wù)、暢行天下的服務(wù)品牌：專家服務(wù)是指東風(fēng)康明斯整體的服務(wù)水平和服務(wù)人員的技術(shù)水平要始終保持在一個高水準上。隨著國三乃至國四排放標準的實施，電控發(fā)動機已經(jīng)成為市場主流，服務(wù)和維修不再是過去的螺絲刀唱主角，而是電腦診斷，這對服務(wù)工程師的綜合素質(zhì)也提出了更高的要求。為了達到專家服務(wù)的業(yè)務(wù)標準，東風(fēng)康明斯在2010年進一步大力強化培訓(xùn)機制，在全國設(shè)立多家區(qū)域培訓(xùn)中心，將密集的培訓(xùn)作為一種長效機制使服務(wù)工程師專業(yè)知識、服務(wù)技能水平得到持續(xù)提升；同時還輔以服務(wù)大比武的技能競賽活動，在激勵服務(wù)人員技術(shù)比拼的同時也為大家提供了交流提高的平臺。
專家服務(wù)還體現(xiàn)在故障的快速修復(fù)上，這要求在需要時可迅速得到備件。為了使正品維修備件離服務(wù)站和用戶更近，東風(fēng)康明斯2010年在全國多個地區(qū)設(shè)立了備件前置庫，大大縮短調(diào)件時間。全國1200余家服務(wù)站的高密度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不僅滿足了卡車、客車等大眾市場，還延伸至工程機械發(fā)動機所處的較為偏遠的地點，并根據(jù)工程機械行業(yè)的誤工損失大的特點，某些特殊情況下可以先維修、后議責(zé)，受到用戶的歡迎。同時，2010年東風(fēng)康明斯開始在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一更換新的服務(wù)站店標，以醒目、統(tǒng)一的新標識提醒用戶到正規(guī)的服務(wù)站維修，確保客戶利益；專家級的服務(wù)工程師、優(yōu)雅宜人的服務(wù)店環(huán)境、貼心的操作保養(yǎng)小建議，都給用戶帶來溫暖的服務(wù)感受。
回顧過去，是為了更好地展望未來，2011年是“十二五”規(guī)劃的第一年，行業(yè)各廠商在2010年良好業(yè)績的鼓舞下，對2011年也充滿了憧憬和期望。而在東風(fēng)康明斯看來，無論市場和大的經(jīng)濟形勢怎么變化，貼近終端和服務(wù)升級這兩項秘密武器都將是獲得長期佳績的堅實根基。
配裝東風(fēng)康明斯發(fā)動機的深圳公交車
