近日，東風(fēng)商用車公司市場(chǎng)銷售總部服務(wù)技術(shù)援助科員工和供應(yīng)商專家來到四川省成都市，親自扛起零件，對(duì)那里的天龍DFC1311藏民用戶的需求進(jìn)行了緊急處理。在事故處理過程中，團(tuán)隊(duì)服務(wù)的及時(shí)性和專業(yè)性都給用戶留下了深刻印象。經(jīng)過一段時(shí)期的研究和構(gòu)建，東風(fēng)商用車公司緊急服務(wù)保障體系已經(jīng)基本形成。
目前，東風(fēng)商用車公司已經(jīng)建立了“四級(jí)服務(wù)技術(shù)援助體系”。據(jù)了解，在OEM供應(yīng)商層級(jí)，創(chuàng)立服務(wù)技師前置，這些技師被充實(shí)到市場(chǎng)一線，成為最貼近市場(chǎng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們?cè)诟鞔髤^(qū)商務(wù)處現(xiàn)場(chǎng)辦公，分工協(xié)作，有修發(fā)動(dòng)機(jī)的，有修變速箱的，具有反應(yīng)速度快、動(dòng)手能力強(qiáng)、服務(wù)成本低的特點(diǎn)。另外建立了供應(yīng)商專家坐席，這些專家和服務(wù)保障部人員一起辦公，分別來自公司發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等重點(diǎn)廠家，協(xié)助處理服務(wù)站專家、服務(wù)技師援助小組無法解決的重大故障問題。“這些專家以總成故障處理為主，理論知識(shí)比較全面?！睎|風(fēng)商用車市場(chǎng)銷售總部技術(shù)服務(wù)援助科副科長(zhǎng)李洪波說。
除OEM供應(yīng)商層級(jí)的援助方式之外，在總部跨部門層級(jí)中，總部跨部門專家組和首席專家團(tuán)隊(duì)也發(fā)揮著重要作用?？偛靠绮块T專家組即一線專家援助小組，是來自質(zhì)量部、技術(shù)中心等部門的工程師，是臨時(shí)組建的專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，具有技術(shù)手段全面、專業(yè)技能全面、實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)豐富的特點(diǎn)。首席專家團(tuán)隊(duì)由來自質(zhì)量部、技術(shù)中心、服務(wù)部等部門的首席專家組建而成，每星期固定召開工作例會(huì)，專門解決前三級(jí)援助小組無法解決的重大疑難雜癥、長(zhǎng)期質(zhì)量技術(shù)改進(jìn)等問題。至此，東風(fēng)商用車四級(jí)服務(wù)技術(shù)援助體系已經(jīng)基本搭建完成。
以四川成都的天龍用戶為例，當(dāng)用戶出現(xiàn)需求時(shí)，首先由當(dāng)?shù)氐目鐓^(qū)域服務(wù)技術(shù)專家援助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)，主要體現(xiàn)“快字當(dāng)先”的服務(wù)理念；如果問題沒有解決，全國(guó)8個(gè)大區(qū)供應(yīng)商服務(wù)技師小分隊(duì)（服務(wù)技師前置）就會(huì)立刻趕到解決問題；緊接著，專項(xiàng)技術(shù)小組會(huì)解決服務(wù)技師小分隊(duì)解決不了的問題，實(shí)現(xiàn)三現(xiàn)主義（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物）；再下一步，專家對(duì)口服務(wù)坐席會(huì)協(xié)助處理服務(wù)站專家、服務(wù)技師援助小組無法解決的重大故障問題；最后，技術(shù)專家委員會(huì)（首席專家團(tuán)隊(duì)）則解決以上一二三級(jí)都無法解決的重大疑難雜癥?！斑@樣一來，無論問題是大是小，東風(fēng)商用車，都可以在最快的時(shí)間為用戶解決問題，達(dá)到維護(hù)品牌形象的目的。”
