當(dāng)前,中國(guó)仍是全球制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)的國(guó)家，也就是常說的制造大國(guó)，拿汽車產(chǎn)業(yè)而言，2013年，我國(guó)汽車產(chǎn)銷已經(jīng)突破2000萬(wàn)輛大關(guān)。然而，隨著人口、資源的優(yōu)勢(shì)逐漸淡化，粗放、爆發(fā)式的制造增長(zhǎng)不再適應(yīng)當(dāng)今產(chǎn)業(yè)全球化的發(fā)展，制造大國(guó)也不再是一個(gè)褒義的標(biāo)簽。就比如，中國(guó)擁有如此龐大的汽車市場(chǎng)，世界前十名汽車公司中，卻始終不見中國(guó)車企的名字。所以，制造大國(guó)要向制造強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變，汽車大國(guó)要向汽車強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)。
其中，首先要解決的就是制造業(yè)要向制造服務(wù)業(yè)延伸，這是一個(gè)附加值增加的過程，也是產(chǎn)品向智能化、信息化以及高技術(shù)化轉(zhuǎn)變的過程。在中國(guó)汽車行業(yè)中，就有這么一家正在由傳統(tǒng)制造商向制造服務(wù)商轉(zhuǎn)變的汽車企業(yè)，它就是長(zhǎng)安汽車。7月24日，在中央宣傳部的帶領(lǐng)下，新華社、中央電視臺(tái)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中國(guó)日?qǐng)?bào)、中國(guó)汽車報(bào)等十余家中央主流媒體走進(jìn)了長(zhǎng)安汽車位于北京房山的生產(chǎn)基地，實(shí)地探訪了長(zhǎng)安汽車向制造服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的歷程。
■全球化研發(fā)
無(wú)論是制造業(yè)還是制造服務(wù)業(yè)，其核心始終是產(chǎn)品。而在產(chǎn)品全球化的汽車行業(yè)，如何充分利用全球最優(yōu)勢(shì)資源，并以全球化思維，生產(chǎn)具有國(guó)際化水準(zhǔn)的產(chǎn)品，已經(jīng)是成為一個(gè)國(guó)際化汽車企業(yè)的基本素質(zhì)。要具備這些素質(zhì)并不容易，長(zhǎng)安汽車首先從向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)做起，并且在研發(fā)模式上進(jìn)行了大膽嘗試。
迄今為止，長(zhǎng)安汽車已經(jīng)建立了包括重慶、上海、北京、意大利都靈、日本橫濱、英國(guó)諾丁漢、美國(guó)底特律在內(nèi)的24小時(shí)不間斷的全球研發(fā)體系。這種全球研發(fā)體系可以最大限度的集中各地優(yōu)秀人才，“汽車的優(yōu)秀基因散落在全球每個(gè)角落，比如英國(guó)的動(dòng)力系統(tǒng)很強(qiáng)悍、意大利的外形設(shè)計(jì)很優(yōu)雅，但又很少有公司能夠?qū)⑦@些分布在全球各地的優(yōu)秀汽車專家都聚集到一個(gè)地方，所以最便捷有效的方式就是通過在各地建立研發(fā)中心，為長(zhǎng)安汽車聚攏優(yōu)勢(shì)資源?！遍L(zhǎng)安汽車黨委書記朱華榮說。
當(dāng)然，開展全球研發(fā)的投入也是不菲的。據(jù)悉，長(zhǎng)安汽車每年的研發(fā)投入占銷售收入的5%，而在國(guó)內(nèi)，汽車企業(yè)的研發(fā)投入平均為銷售收入的2%。
在與國(guó)際先進(jìn)企業(yè)對(duì)標(biāo)過程中，長(zhǎng)安汽車逐漸摸索出一條具有長(zhǎng)安特色的研發(fā)創(chuàng)新之路。比如，長(zhǎng)安汽車推出的品質(zhì)試驗(yàn)驗(yàn)證體系CA-TVS，覆蓋了汽車開發(fā)的可靠性、行駛性能、NVH、安全、電器、動(dòng)力等15個(gè)驗(yàn)證領(lǐng)域,包括357項(xiàng)整車試驗(yàn),289項(xiàng)匹配試驗(yàn),994項(xiàng)系統(tǒng)級(jí)試驗(yàn),超過3000項(xiàng)零部件級(jí)試驗(yàn)。全面模擬車輛行駛過程中承受的載荷條件，試驗(yàn)強(qiáng)度遠(yuǎn)高于用戶使用載荷，且每款車型投入超過150輛車進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證，累計(jì)耐久試驗(yàn)里程超過400萬(wàn)公里。
朱華榮舉了個(gè)例子：“以前我們認(rèn)為東北地區(qū)零下三十度的氣溫就是長(zhǎng)安汽車用戶的使用極限，但后來聽說在零下五十度的漠河也有用戶，所以我們就把試驗(yàn)條件擴(kuò)展至零下五十度?！?
■In Call系統(tǒng)延伸產(chǎn)業(yè)鏈
汽車企業(yè)要產(chǎn)生更多的效益，就必須將產(chǎn)業(yè)鏈向兩端延伸，而車聯(lián)網(wǎng)正是這條產(chǎn)業(yè)鏈上的重要一環(huán)，也是汽車企業(yè)由制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的重要一環(huán)。“車聯(lián)網(wǎng)將是未來汽車企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為汽車行業(yè)的共識(shí)。
長(zhǎng)安汽車的車聯(lián)網(wǎng)開發(fā)要追溯到2012年，其車聯(lián)網(wǎng)in Call系統(tǒng)迄今為止已經(jīng)歷了4代平臺(tái)，累計(jì)開發(fā)投入達(dá)上億元。其中in Call 1.0應(yīng)用在長(zhǎng)安悅翔V3、悅翔V5等產(chǎn)品上，in Call 2.0應(yīng)用在CS35上。
其實(shí)在2013年以前，長(zhǎng)安汽車的in Call系統(tǒng)還沒有太多驚艷的地方，然而到了2014年，經(jīng)過不斷升級(jí)，長(zhǎng)安汽車in Call系統(tǒng)已經(jīng)在自主品牌中居于領(lǐng)先地位。目前的長(zhǎng)安in Call系統(tǒng)具備語(yǔ)音后臺(tái)通話功能，用戶通過車內(nèi)按鍵與后臺(tái)人工接通，后臺(tái)為用戶提供導(dǎo)航、酒店餐飲預(yù)定等功能。
in Call系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程車輛定位功能，據(jù)朱華榮介紹，2013年，北京一位CS35用戶因車輛被盜報(bào)警，長(zhǎng)安通過in Call系統(tǒng)在一天內(nèi)將丟失車輛找回，這就是in Call神奇的地方，也是長(zhǎng)安汽車向制造服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的最直接體現(xiàn)。
據(jù)悉，in Call系統(tǒng)在后續(xù)會(huì)推出3.0和4.0兩個(gè)平臺(tái)化產(chǎn)品。3.0產(chǎn)品主打語(yǔ)音控制和遠(yuǎn)程控制。用戶可以使用語(yǔ)音對(duì)車輛進(jìn)行操作，如開啟空調(diào)、車窗、收音機(jī)、導(dǎo)航、撥打電話等。同時(shí)，用戶還可使用手機(jī)對(duì)車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程啟動(dòng)、遠(yuǎn)程診斷等。4.0將實(shí)現(xiàn)手機(jī)APP與車機(jī)的深度互聯(lián)。
同時(shí)，朱華榮也坦言：“和上汽inkaNet等車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)相比，in Call 在一些方面還存在差距，標(biāo)簽效應(yīng)還不明顯，下一步長(zhǎng)安汽車將加大投入，提升 in Call系統(tǒng)的知名度和附加值?！?
■構(gòu)建多層次服務(wù)平臺(tái)
在國(guó)際成熟汽車市場(chǎng)，售后服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)一般是整車銷售利潤(rùn)的3倍，而在中國(guó)，售后服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)為整車銷售利潤(rùn)的四分之一。巨大的差距凸顯了中國(guó)汽車市場(chǎng)的畸形產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，“很多品牌的經(jīng)銷商惟一關(guān)心的是，每個(gè)季度是否能按時(shí)完成廠家下達(dá)的銷售任務(wù)，忽略了最基本的客戶體驗(yàn)和售后服務(wù)?！敝烊A榮強(qiáng)調(diào)，“后續(xù)服務(wù)做不好的后果是消費(fèi)者對(duì)品牌失去信心和忠誠(chéng)度，這比完不成銷售任務(wù)更可怕?！?
或許深諳此理，長(zhǎng)安汽車對(duì)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量格外重視。據(jù)介紹，長(zhǎng)安汽車還專門聘請(qǐng)第三方作為神秘顧客，深入一線，體驗(yàn)監(jiān)督營(yíng)銷服務(wù)全過程。同時(shí)根據(jù)搜集到的信息，建立了市場(chǎng)多維度監(jiān)控和快速反應(yīng)機(jī)制，提升售后技術(shù)保障能力。此外，長(zhǎng)安汽車在全國(guó)共建立了7個(gè)消費(fèi)者研究基地，每年舉辦1000余場(chǎng)用戶座談會(huì)，用朱華榮的話說，“消費(fèi)者研究基地是研發(fā)部門接觸顧客、了解市場(chǎng)的重要途徑，長(zhǎng)安汽車很多貼心、實(shí)用的設(shè)計(jì)均是出自這里?！?
據(jù)統(tǒng)計(jì)，長(zhǎng)安汽車目前在全球擁有近6000家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，超過15萬(wàn)名專業(yè)服務(wù)人員，幾乎覆蓋中國(guó)所有一、二、三線城市。用戶不僅可以通過4S店、體驗(yàn)中心等實(shí)體店反饋問題，還可以通過呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)在線平臺(tái)、微博、微信、論壇等多種交流平臺(tái)，投訴和反饋信息。讓朱華榮頗感驕傲的是，他自己的微信、微博也經(jīng)常成為用戶“伸冤”、投訴，甚至發(fā)泄的陣地，他認(rèn)為，這體現(xiàn)了長(zhǎng)安車主對(duì)長(zhǎng)安品牌的信任，而他也會(huì)將收集的問題一一分類處理。
從單純的由制造產(chǎn)生效益，發(fā)展到如今的向研發(fā)和服務(wù)要效益，長(zhǎng)安汽車經(jīng)過多方位的轉(zhuǎn)型嘗試，正逐步由純粹的汽車制造商，向制造服務(wù)商轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變之間是碩果累累，今年，長(zhǎng)安汽車成為首個(gè)累計(jì)銷量突破1000萬(wàn)輛的自主品牌，1~6月，長(zhǎng)安汽車?yán)塾?jì)銷售35.8萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)39.1%。其中，逸動(dòng)、悅翔、CS35等多款產(chǎn)品銷量穩(wěn)居自主品牌細(xì)分市場(chǎng)第一。而長(zhǎng)安汽車也將在建設(shè)制造服務(wù)型企業(yè)的道路上繼續(xù)探索提升。
