服務觀念的改變，服務思路的創(chuàng)新，決定服務工作的生路，最終決定汽車企業(yè)的出路。
近日，東風汽車股份有限公司副總經(jīng)理、東風裕隆汽車銷售有限公司總經(jīng)理盧鋒在接受業(yè)內(nèi)媒體采訪時闡述了自己對服務的理解。
服務將成核心競爭力
服務關(guān)系到一個汽車企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展?！霸谛袠I(yè)的激烈競爭中，如果說我們存在不足，我認為不是產(chǎn)品，而是服務?！北R鋒坦言，“這兩年，東風輕型商用車的銷量達到了預期目標，服務工作卻沒有，相對滯后了?！?nbsp;
盧鋒說，由于對服務工作有了一個更新、更深的認識，“東風汽車”開始將精力由以前關(guān)注輕型商用車的銷量，轉(zhuǎn)變到關(guān)注服務上來并開始重新梳理服務工作?！拔覀兒团_灣裕隆合作成立銷售公司，看重的是裕隆先進的服務理念。目前臺灣裕隆超過50%的業(yè)務收入來自于服務，已經(jīng)走上良性發(fā)展的軌道，而現(xiàn)在多數(shù)汽車銷售部門看重的是一年能銷多少車，服務則放在第二甚至第三的位置。結(jié)果車是銷了一些，但客戶也流失很多?！?nbsp;
態(tài)度是服務提升的根本
盧鋒認為，在當前的市場汽車企業(yè)很大程度上不是在賣產(chǎn)品而是在賣服務，這必須成為一個汽車企業(yè)員工認同的觀念。
當前，汽車服務部門遇到用戶帶著故障車上門維修時，服務人員往往先要與用戶分清責任，先以“出保修期”或“使用不當”等理由去解釋出現(xiàn)問題的原因，然后再談如何修車。盧鋒說，這種做法首先是為了推卸責任，這是站在自身的角度，或者說站在汽車企業(yè)的角度對待用戶，從觀念上說，是沒有把服務視為汽車服務部門的第一要務。這種“太極拳術(shù)”的服務觀念，造成了客戶的流失。
“現(xiàn)在我們強調(diào)，面對客戶提出的困難，無論屬于何種情況，首先把人家的困難解決，即要先解決，后解釋?！北R鋒說，轉(zhuǎn)變觀念，真誠對待用戶的態(tài)度很重要。因為不同的態(tài)度，用戶的感受是不一樣的。“我們要相信絕大多數(shù)用戶。即使少數(shù)案例責任確實在對方，但我們先把人家的困難解決了，責任問題其實也是比較好協(xié)商的。如果換一種態(tài)度面對用戶，用戶可能嘴上不說什么，心里有想法，結(jié)果可能是客戶大量流失。這樣的服務無論如何不能稱之為好的服務?！?nbsp;
效率是服務質(zhì)量的保障
輕卡作為生產(chǎn)資料，是很多用戶的維生工具，車輛一旦遇到故障，輕則耽誤生意，增加成本，重則甚至會影響生計。因此，及時為用戶排除故障非常重要。
盧鋒說，我們要求服務人員要快速反應，快速到達，快速解決問題。其中首先強調(diào)的是以最快的速度到達故障現(xiàn)場。在天寒地凍的風雪天，服務人員在第一時間帶著熱水和方便面，手提工具箱出現(xiàn)在用戶面前，這對用戶來說是很大的安慰。如果不能及時趕到現(xiàn)場，再高超的技能、再優(yōu)質(zhì)的服務也難以體現(xiàn)。
為提高服務效率，東風裕隆特別成立了客戶服務中心，將過去用戶有問題先找服務站，服務站根據(jù)故障車地點調(diào)動周邊服務資源為用戶修車的流程，改變?yōu)橛脩粝却螂娫捊o呼叫中心，由呼叫中心調(diào)動資源為用戶修車。這樣的流程提高了維修的及時性，也便于追溯和檢查，服務質(zhì)量得到明顯提高。
以高水準贏得用戶
當前，提升服務水平是做好服務工作的一個重要環(huán)節(jié)。有了一定的服務能力，才能真正幫用戶解決問題，從而贏得客戶的信任，這樣也才會有贏利的空間。
針對服務站服務能力低、贏利性差的現(xiàn)狀，盧鋒說，“東風汽車”目前正在組建一個零部件服務公司，并將逐步在全國成立約60家的規(guī)范化、專業(yè)化、可贏利的中心服務平臺?！皷|風汽車”還將與保險公司等合作，提供新的增值服務項目，目的就是提升服務體系的贏利水平和贏利能力。
目前很多用戶在維修中為了節(jié)省成本使用假冒偽劣的“水貨”，但往往因此影響了產(chǎn)品的使用壽命。盧鋒分析道：“這反映出一些用戶存在消費意識的誤區(qū)，但也反映出我們服務工作的不到位?！?nbsp;
盧鋒說，對此“東風汽車”首先將通過研發(fā)部門，解決零部件的專業(yè)化、標準化的問題；其次，將先從局部入手，在促銷活動中，免費向用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。盧鋒舉例說，比如“東風汽車”與東風嘉實多油品公司合作，免費向用戶提供高品質(zhì)的車用潤滑油，讓用戶在使用的對比中，先有一個“認知”，真切地感受到好的產(chǎn)品與水貨就是不一樣。
據(jù)盧鋒介紹，今年春季后，“東風汽車”向所有新購車的用戶送“吉祥三保”，包括贈送正品的定保材料，免維修的蓄電池等。目前“東風汽車”正與湖南一家高科技的品牌剎車片廠家合作，將向用戶提供優(yōu)質(zhì)的安全配件。
“我們以客戶的需求作為突破口，用這種漸進的方式來改變用戶的觀點，來引導他們使用正品?！北R鋒說，“同時，我們多方位地為客戶創(chuàng)造價值，利用自身優(yōu)勢，與正品供應商協(xié)商，通過批量采購，為客戶提供價格合理的正品。在促銷的試驗中，我們找到了經(jīng)驗，這就是要善于研究我們的客戶，研究他們究竟需要的是什么，了解到他們真正的需求，服務工作才能真正到位，才能真正地提升服務質(zhì)量。”
