用戶滿意是一個企業(yè)在市場經(jīng)濟中所能獲得的至高榮譽。然而用戶滿意而帶來的利潤，很多時候并不明顯，甚至會出現(xiàn)相反的情況。致使部分企業(yè)往往無法從一而終的把“讓用戶滿意”的實際行動堅持到底。這種“滿意”的落差，卻沒有出現(xiàn)在東風雪鐵龍系列轎車身上。
東風雪鐵龍目前旗下共有富康、愛麗舍、賽納、畢加索四個系列的產(chǎn)品，“讓客戶滿意” 一直被東風雪鐵龍視為生命。2003年11月底，東風雪鐵龍分別獲得由人民日報市場信息中心和多家權(quán)威媒體評選的“中國家用轎車市場產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意第一品牌”稱號，和由商業(yè)部、中國商業(yè)聯(lián)合會等機構(gòu)評選的“售后服務(wù)滿意單位”稱號兩項榮譽，
讓用戶滿意就要在控制產(chǎn)品質(zhì)量和提升服務(wù)質(zhì)量方面通過用戶的檢驗。為了尋求東風雪鐵龍推進用戶滿意戰(zhàn)略的具體措施，我們對東風雪鐵龍的生產(chǎn)基地和用戶服務(wù)部門分別進行了深入的采訪了解。
產(chǎn)品質(zhì)量精益求精
東風雪鐵龍對產(chǎn)品質(zhì)量的控制是通過無數(shù)道監(jiān)測程序?qū)崿F(xiàn)的，當用戶購買東風雪鐵龍系列轎車時，可能根本想象不到：這輛車“出生”前所經(jīng)歷的考驗，絕不比一個經(jīng)過十月懷胎后出生的幼兒所經(jīng)歷的少，讓我們來看一組數(shù)字：
806個質(zhì)量監(jiān)控點：使整車的生產(chǎn)過程全部被錄入全自動電腦分析系統(tǒng)，確保生產(chǎn)線任何一個細微之處的合乎標準，為了使監(jiān)控結(jié)果更快捷有效，東風雪鐵龍耗資6.3億元人民幣引進了世界先進的質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)裝備，一步一步對汽車出廠前質(zhì)量進行嚴格監(jiān)控。
3800個整車焊點：值得一提的是，為了保證車身安全，東風雪鐵龍考慮到中國的道路實際狀況，將整車焊點總數(shù)較法國國內(nèi)生產(chǎn)的車輛增加了近1000個，雖然使整車重量有所增加，生產(chǎn)成本也有提升，但卻更適合中國的駕駛環(huán)境要求，使安全系數(shù)達到了新的高度。
1000公斤車身側(cè)沖擊考驗：記者曾經(jīng)在國家交通管理部門獲悉，在實際駕駛中，正面撞擊只是交通事故中的一部分，更多的安全考驗來自于側(cè)面的撞擊，因此東風雪鐵龍?zhí)貏e安排了對車輛進行車身側(cè)沖擊安全系數(shù)考驗，至于正面撞擊實驗，我們都知道全國第一輛轎車正面撞擊實驗就是由東風雪鐵龍富康完成的，那次實驗也被稱為“中國轎車第一撞”。
288小時整車暴曬考驗、500小時強腐蝕環(huán)境考驗、5000次車門開啟耐久試驗、30萬次座椅總成耐久性試驗……實在數(shù)不清楚東風雪鐵龍產(chǎn)品準許量產(chǎn)前要經(jīng)歷過多少次這樣的檢測，而這些看似枯燥的數(shù)字背后，我們看到的卻是東風雪鐵龍為用戶負責的良苦用心。
售后服務(wù)接軌國際
如果說控制質(zhì)量是東風雪鐵龍成功的基石，那么售后服務(wù)則是使用戶滿意的窗口所在，“龍騰計劃”的啟動是東風雪鐵龍全面提高服務(wù)質(zhì)量的里程碑式措施。
“龍騰計劃”的構(gòu)想始于2002年，依據(jù)雪鐵龍國際部的質(zhì)量標準，為了進一步提升東風雪鐵龍營銷網(wǎng)絡(luò)的整體服務(wù)水平和營銷能力的網(wǎng)絡(luò)改造和升級工程。該計劃依托具有國際水準的科學的評價體系，對網(wǎng)點的銷售能力、展廳面積及配套進行嚴格控制、服務(wù)和技術(shù)裝備水平力求完善，以及營銷服務(wù)人員的規(guī)范化、專業(yè)化服務(wù)等軟硬件水平進行測評，并建立與之相配套的激勵機制模式，做到 24小時全天候救援服務(wù)，100%服務(wù)及時，服務(wù)徹底，收費合理的承諾，達到服務(wù)半徑在100公里以內(nèi)的良好、完善及時的售后服務(wù)體系，以及遍布全國205個城市的368家銷售服務(wù)網(wǎng)點的支持體系，使消費者從看車、定車、買車、用車到維護保養(yǎng)的使用鏈中得到滿意度的最大化。
“龍騰計劃”的實施不僅僅是對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的數(shù)量進行了要求，更重要的是：東風雪鐵龍將法國雪鐵龍在歐洲經(jīng)過百年考驗，被認為是行之有效的國際化服務(wù)模式和理念全面引入中國，從而在服務(wù)質(zhì)量及人性化考慮方面有其獨到的優(yōu)勢。目前“龍騰計劃”在中國只能說初見成效，據(jù)悉東風雪鐵龍將在未來一段時間內(nèi)繼續(xù)強化對服務(wù)網(wǎng)點的培訓(xùn)，逐步提高對服務(wù)網(wǎng)點的考核標準，使其能在最短的時間內(nèi)與國際化要求接軌，據(jù)了解法國雪鐵龍方面也對“龍騰計劃”在中國的推進空前重視，準備于近期派專家來中國進行相關(guān)的考核和培訓(xùn)，我們相信東風雪鐵龍的售后服務(wù)體系必將越來越完善。
“無論制度如何完善，關(guān)鍵是理念的改變”
這句話是在服務(wù)部門采訪期間一位負責人提到的，這也使我們看到了在中國轎車市場很多不盡如人意的現(xiàn)象背后本質(zhì)的原因所在。
那就是追求用戶滿意度往往并不能解決眼前問題，很多時候，用戶滿意度提高了，并不意味著利潤就立即提升，甚至對售后服務(wù)的投入往往意味著企業(yè)短期利潤的損失，同時由于人員培訓(xùn)和終端建設(shè)的原因，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升可能需要一個三到五年的培育過程，才能從根本上建立完善，完成時期的長短，完全取決于企業(yè)決策層的決心有多大。因此，有些企業(yè)在制度上也有很完善的管理條例，卻因為實施監(jiān)管力度不到位而形同虛設(shè)，但只有企業(yè)高層對此有充分的認識，有堅定的決心，企業(yè)就能夠在較短的時間內(nèi)，使用戶滿意達到一個全新的高度。
東風雪鐵龍服務(wù)部門的負責人曾表示：即使是東風雪鐵龍，也難免在一些終端上出現(xiàn)問題，但好在用戶都是通情達理的，出現(xiàn)問題只要用戶看到企業(yè)有解決問題的誠意，就不會對品牌形象和銷售受到損失。應(yīng)該說正是這種端正的心態(tài)，使得東風雪鐵龍能夠在用戶滿意方面取得今天這樣的收獲。
