隨著國內車市的快速發(fā)展和日益成熟，消費者對售后服務的需求越來越高。這就要求品牌廠商不僅要提供高品質的產(chǎn)品，還要提供高質量的服務，汽車品牌的服務滿意度很大程度上將決定品牌的命運。
在中國汽車銷量一路走高的同時，投訴量也在不斷攀升。據(jù)中消協(xié)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年，全國消協(xié)系統(tǒng)共受理家用汽車投訴25268件，較2012年的15173件增長了66.5%。其中，有關質量問題的投訴為10385件，占41.1%；有關合同問題的投訴為5422件，占21.5%；相關售后服務問題的投訴為4493件，占17.8%；其他問題占比19.6%，質量問題仍為消費者投訴的重中之重。
今年以來，阿斯頓·馬丁由于“假冒“零部件的問題進行了全球召回，其中包括曾在2012年北京國際車展上創(chuàng)下成交價奇跡的one-77限量版車型。這家1913年成立的超豪華品牌經(jīng)過百年的發(fā)展已經(jīng)成為英國文化的一個符號，但大規(guī)模的全球召回不僅讓這位“貴族紳士“顏面盡失，更是將豪華品牌的服務質量問題推向了風口浪尖。
實際上，近年來超豪華車因質量和服務造成的投訴連年激增，無論是極端的砸車案例還是天價的維修費用投訴，都暴露出超豪華品牌不夠完美的質量和服務。
值得關注的是，國內汽車行業(yè)的企業(yè)數(shù)量眾多，而真正能打造出服務“零違法“的企業(yè)卻是鳳毛麟角。在一份公開的抽樣調查樣本中，2013年只有10個汽車品牌廠家及其4S店保持“零違法“紀錄；而被處罰數(shù)量占比最多的10個汽車品牌中合資品牌占5個，自主品牌占3個，進口品牌占2個。
記者在多方調查后發(fā)現(xiàn)，雖然不少汽車企業(yè)都將服務作為了品牌戰(zhàn)略口號，但多數(shù)車企仍未建立起足夠的服務體系及品牌意識。雖然企業(yè)在品牌營銷中的服務戰(zhàn)略能體現(xiàn)出一個企業(yè)的志向和境界，同時將直接影響品牌競爭力的強弱，但是在長期的發(fā)展過程中，不同的服務態(tài)度也會讓企業(yè)的品牌產(chǎn)生不同的層次。
回想2010年的豐田汽車，由于忽視了品牌服務，導致出現(xiàn)了震驚世界的召回事件，讓豐田汽車從世界第一的寶座上跌落。在遭遇危機后，豐田汽車重新拾起了“顧客第一“的理念，迅速在2012年恢復了元氣，重新站在了產(chǎn)銷全球第一的寶座，這樣的翻身仗也讓服務成為決定品牌命運的成功案例。
如今，汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服務整個體系，尤其是在豪華車領域，服務意識的提升不僅為消費者提供了裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證了充足的零配件供應，而且還促進了像凱迪拉克、英菲尼迪等二三線品牌的銷量提升。
企業(yè)想要成就品牌，并不是單純地靠企業(yè)口號和目標就可以實現(xiàn)，同時還需要堅持長期進行品牌服務營銷的決心。尤其是在自主品牌高端化的道路上，服務意識尤為重要。從去年一汽紅旗“復興“過程中不難發(fā)現(xiàn)，盡管紅旗品牌計劃針對消費者推出所謂的“專屬服務品牌“，但售后卻依托奔騰銷售網(wǎng)絡進行服務，銷售與售后的嚴重脫節(jié)無疑給紅旗品牌埋下了隱患，也導致了面向私人市場銷售計劃的全面崩潰。
在激烈的市場競爭中，只有服務才能讓汽車品牌擁有最高的價值。從汽車制造商到經(jīng)銷商，服務營銷也在不斷深化。比如經(jīng)銷商集團主導的延保服務、獨特的關愛服務，這些服務也激起了車主的共鳴。同時，汽車企業(yè)24小時全天候服務熱線進行了全線下移，要求維修單位設立24小時服務熱線，企業(yè)不斷地通過檢查和用戶投訴強化服務質量。
這些增值業(yè)務或服務手段的執(zhí)行，對汽車品牌而言在一定程度上提高了品牌形象，對車主來講更是提供了消費的保障。
業(yè)內人士認為，我國的汽車本土企業(yè)目前面臨的不僅是國內的品牌競爭，將來還要走出國門參與到全球的競爭，必須現(xiàn)在就建立品牌服務意識并用心地執(zhí)行和塑造，最后才能夠實現(xiàn)品牌的夢想。
