觀察一下歷史上新技術(shù)普及的過程，幾乎沒有一帆風(fēng)順的，總要經(jīng)歷反復(fù)和坎坷。問題常常不出在技術(shù)本身，而在于技術(shù)的使用者能否盡快習(xí)慣新技術(shù)。一個成熟的技術(shù)供應(yīng)商也總是擅長于扮演市場教育者的角色，減少用戶的學(xué)習(xí)成本。
在柴油發(fā)動機市場上，由于國家排放法規(guī)的要求不斷提高，符合國III國IV排放標準的電控式發(fā)動機未來將逐步取代傳統(tǒng)的機械式發(fā)動機。從機械到電控，發(fā)動機的技術(shù)架構(gòu)變了，對于整車商（包括卡客車）和司機來說，應(yīng)用的方式也會發(fā)生變化，“變”中既隱含著機會，也暗藏著風(fēng)險。應(yīng)對得法，用戶會更真切地感受到新技術(shù)帶來的方便，滿意度提升；應(yīng)對失當，用戶會認為新技術(shù)增加了太多的麻煩，因此會降低對新產(chǎn)品的滿意和認可度，乃至引起抵觸情緒。為了更好地應(yīng)對和引導(dǎo)“變化”，國內(nèi)眾多柴油發(fā)動機廠商都啟動了各式各樣的市場普及和教育活動，其中，東風(fēng)康明斯發(fā)動機公司的“早期關(guān)懷行動”別具一格。
東風(fēng)康明斯發(fā)動機服務(wù)專用車
“早期關(guān)懷行動”（InfantCareAction）——直譯作“嬰兒關(guān)懷行動”。名稱來自于康明斯公司對新市場啟動和開發(fā)的定義。用東風(fēng)康明斯市場服務(wù)部市場經(jīng)理的話說：把電控市場如同一個正在長大的嬰兒，需要制定專門的‘關(guān)懷計劃’，對他的飲食起居進行全面打理，以使他健康迅速地成長?！薄霸缙陉P(guān)懷計劃”的核心，是以客戶應(yīng)用（包括整車廠商和司機用戶）為核心，優(yōu)化公司內(nèi)部流程和資源配置，以引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶對于電控發(fā)動機的使用。”
從“早期關(guān)懷行動”的成員組成，就能看出它的重要地位：由總經(jīng)理擔(dān)任行動組長，成員包含新產(chǎn)品導(dǎo)入、市場、技術(shù)、服務(wù)等相關(guān)部門負責(zé)人，然后這部分人員再負責(zé)本職能部門所涉及到的早期關(guān)懷活動具體推進實施。
為更好地服務(wù)客戶，“早期關(guān)懷行動”擁有兩大法寶。首先是優(yōu)先調(diào)用資源的權(quán)力：比如，當客戶的電控機出現(xiàn)問題時，成本控制和工作流程都可以走“綠色通道”，工作人員可以選擇最快的交通方式抵達目的地，零部件將優(yōu)先保證并在最大范圍內(nèi)調(diào)集，然后可以最快方式運送，以最大程度地解決客戶的燃眉之急。第二大法寶是康明斯多年來在電控機技術(shù)和應(yīng)用上積累的豐富經(jīng)驗。在康明斯的線上知識庫里，服務(wù)人員只需輸入故障狀態(tài)和類型，電控發(fā)動機在應(yīng)用中可能遇到的各種操作和技術(shù)問題都能夠馬上找到答案和解決問題的路線圖，使新產(chǎn)品在投放初期用戶及服務(wù)站所最擔(dān)心的“新”問題的解決變的胸有成竹，大大方便了工作人員，節(jié)約了用戶的時間。
“其實，很多情況下，用戶所感覺到的問題并非是電控機的質(zhì)量問題，而是因為用戶對正確的使用方法還不太熟悉所造成的，數(shù)據(jù)庫保存的對各種狀況的分析，對于應(yīng)用經(jīng)驗欠缺的用戶具有類似于寶典和手冊的作用。”“早期關(guān)懷小組”成員—東風(fēng)康明斯服務(wù)經(jīng)理介紹說。
而據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，由于“電控發(fā)動機在中國的應(yīng)用還不普及，對于應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)動機廠商可能和整車廠商、用戶一樣，都是第一次遇到，這時候，廠商經(jīng)驗就非常重要?！彪S著電控機的普及速度加快，工況越來越復(fù)雜，應(yīng)用問題也會增加，發(fā)動機廠商專業(yè)服務(wù)的重要性會逐漸凸顯出來。
除了知識上的儲備，為了服務(wù)好客戶，培育市場，早期關(guān)懷行動還包括了服務(wù)人員的培訓(xùn)和備件支持計劃。
電控發(fā)動機的維修和服務(wù)需要具備的不僅是機械知識，還有電子知識。用服務(wù)人員的話說“不僅要會用鉗子扳手、還要會用筆記本電腦、會用軟件診斷”。今年，東風(fēng)康明斯開始根據(jù)電控普及的區(qū)域，對全國所有服務(wù)站進行梯次的技術(shù)培訓(xùn)，計劃培訓(xùn)400多家。更大的計劃是，新建一批服務(wù)站，配備最新的電控技術(shù)和國產(chǎn)化備件，迎接電控普及時代的到來。屆時，您所駕駛的電控車輛無論在哪里出現(xiàn)了問題，都可以快捷地獲得最近的維修服務(wù)站的及時維修服務(wù)。
對于一個成熟市場和成熟產(chǎn)品，教育和服務(wù)是保健因子，是各個廠商都要做的基礎(chǔ)性工作；而對于新興市場和新產(chǎn)品，教育和服務(wù)往往成為激勵因子，直接決定競爭的成敗。正是基于對市場特征的深刻認識，東風(fēng)康明斯才調(diào)動如此眾多的資源做好“早期關(guān)懷行動”，這種在市場啟動早期就注重服務(wù)、注重培訓(xùn)的做法，將會有效地幫助我國電控市場的普及。而對于整車廠商和司機來說，有了強大而完善的支持體系，他們對電控發(fā)動機的接受速度和應(yīng)用水平，也必將會大幅度提升。
