細(xì)節(jié)決定成敗，質(zhì)量贏得效益。５月２７日，“東風(fēng)汽車”召開動(dòng)員大會(huì)，正式啟動(dòng)精品形象工程。
注入新的質(zhì)量內(nèi)涵，關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)改善，迅速、有效、持續(xù)地解決各種質(zhì)量細(xì)節(jié)問題，努力提升東風(fēng)輕型商用車品牌形象，以創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績。這是來自研發(fā)、采購、制造、物流、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人在動(dòng)員大會(huì)上達(dá)成的共識(shí)。
一場“全員樹立精品意識(shí)、質(zhì)量就是效益意識(shí)”的活動(dòng)，在“東風(fēng)汽車”內(nèi)部展開。
數(shù)月過去了，東風(fēng)輕型商用車的實(shí)物質(zhì)量究竟有哪些改觀？用戶的感覺怎樣？他們有什么樣的意見？
８月２０日，由“東風(fēng)汽車”總經(jīng)理助理熊愛國、汽車分公司總經(jīng)理鄭加坤帶隊(duì)的零距離接觸用戶小團(tuán)隊(duì)，深入廣州、深圳等新品銷售重點(diǎn)區(qū)域，調(diào)研東風(fēng)輕型商用車新品的品質(zhì)現(xiàn)狀、市場潛力，面對面地和用戶交流，了解他們的需求。
小團(tuán)隊(duì)的成員由汽車分公司、研發(fā)院、品質(zhì)保證部、品牌廣宣部的相關(guān)人員組成。
筆者有幸相隨，并做了以下實(shí)錄——
２００４年８月２１日／星期六／武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)
一切工作都要圍繞用戶滿意
上午８：３０，零距離接觸用戶小團(tuán)隊(duì)來到東風(fēng)裕隆汽車銷售有限公司。
六樓會(huì)議室，雙方就“銷售一線對總部有何具體的要求和建議”、“如何加快市場質(zhì)量信息傳遞和處理”、“下一步雙方如何做，以提高用戶滿意度和市場占有率”等問題進(jìn)行了商討。東風(fēng)裕隆公司副總經(jīng)理白清源及服務(wù)、零部件、產(chǎn)品工程、新品等部門負(fù)責(zé)人參加了討論。
首先，東風(fēng)裕隆公司產(chǎn)品工程部、零部件部、服務(wù)部等就質(zhì)量問題信息的傳遞、處理，售后服務(wù)質(zhì)量，備件準(zhǔn)備、目錄、路線、采購、進(jìn)站問題，提出了存在的困難和解決的建議。熊愛國對每項(xiàng)問題作出了答復(fù)，責(zé)成小團(tuán)隊(duì)成員記錄在案，同時(shí)明確了責(zé)任主體。
隨之，汽車分公司總經(jīng)理鄭加坤介紹了近期整車質(zhì)量改善方面的工作：認(rèn)真推行日產(chǎn)質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格工藝紀(jì)律檢查，強(qiáng)化零件、裝配檢驗(yàn)機(jī)制，加大青工技能培訓(xùn)和質(zhì)量意識(shí)的教育，優(yōu)化作業(yè)部的規(guī)劃管理和現(xiàn)場文明生產(chǎn)的管理。
專程來參加討論會(huì)的品質(zhì)保證部部長朱石泉向與會(huì)者詳細(xì)講述了當(dāng)前以質(zhì)促銷的工作內(nèi)容。主要是，完善ＭＱＩＣ品質(zhì)保證模式，使之有效地運(yùn)作起來；實(shí)現(xiàn)“檢提庫管理模式”，使質(zhì)量改善有的放矢。
熊愛國說，９月份公司將成立技術(shù)專家組，來配合售后服務(wù)的技術(shù)咨詢。品質(zhì)保證部要將質(zhì)量改善立項(xiàng)的進(jìn)展情況每兩周向東風(fēng)裕隆公司通報(bào)一次。服務(wù)站的管理體系要健全，要引導(dǎo)服務(wù)站自己“造血”，提高在競爭中的生存能力。
同時(shí)，他還強(qiáng)調(diào)，各部門要有全局意識(shí)，協(xié)同開展工作，要花大氣力消除管理上的隔膜，我們的各項(xiàng)工作的主題就是“一切為用戶著想”，一定要弄清楚用戶在想什么。
２００４年８月２２日／星期日／廣州龍眼區(qū)
質(zhì)量無小事
經(jīng)過一夜的火車顛簸，早上７點(diǎn)左右達(dá)廣州。
在東風(fēng)裕隆公司華南大區(qū)的幫助下，我們在東風(fēng)輕卡新品用戶相對集中的龍眼區(qū)的匯東酒店歇腳。
過早時(shí)，熊愛國和鄭加坤商量今天的走訪計(jì)劃，建議品保部質(zhì)量改善科科長朱慶勝上午和新品用戶預(yù)約，并特意叮囑，就用戶的方便，不要影響用戶的生意，我們登門走訪。還強(qiáng)調(diào)，每位成員各司其職，將走訪中發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來，活動(dòng)結(jié)束，拿出專題調(diào)查報(bào)告。
利用東風(fēng)裕隆新品部提供的客戶資源，我們和“東風(fēng)之星”、“多利卡康霸”用戶聯(lián)系，多數(shù)用戶的車在外跑生意，答復(fù)另約時(shí)間。正巧，來自廣州豪達(dá)紙管廠“多利卡康霸”用戶列錦成先生１１點(diǎn)要到服務(wù)站做保養(yǎng)。
我們驅(qū)車趕到白云區(qū)白云大道－廣州天順達(dá)機(jī)電設(shè)備有限公司。等至中午近１２點(diǎn)，用戶開著一輛綠色的“多利卡康霸”來到服務(wù)站。
據(jù)列先生介紹，７月６日，他在賣場上看中了這輛車，感覺不僅車廂容積大，而且配置也不錯(cuò)。已經(jīng)在市區(qū)拉貨跑了３０００多公里，整體感覺不錯(cuò)，制動(dòng)效果、空調(diào)和轉(zhuǎn)向都比以前用過的車子強(qiáng)。
打開駕駛室，大家查看部件的磨合情況。熊愛國一邊看，一邊請列先生指出使用中發(fā)現(xiàn)哪些需要改進(jìn)的地方。用戶想了想，說后視鏡裝松了，雨刷短了。大家一一記錄。鄭加坤立即讓隨行的人員用數(shù)碼相機(jī)拍攝下來。
用戶摸了摸頭，似乎有些不好意思說，還感覺動(dòng)力有點(diǎn)不足。
１４０馬力的康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)怎會(huì)動(dòng)力不足？熊愛國和鄭加坤上車試駕。沒有上坡，沒有載貨，試不出來。
已是下午１點(diǎn)左右，帶用戶一起吃午飯。
回到服務(wù)站，繼續(xù)尋查原因。熊愛國曾在東風(fēng)公司質(zhì)量部主持工作多年，對東風(fēng)車技術(shù)很了解，也很在行。經(jīng)過啟動(dòng)、加油、怠速等過程的測試后，認(rèn)為機(jī)子泵油不足造成動(dòng)力不佳。
３點(diǎn)半，與康明斯駐廣州技術(shù)服務(wù)站取得聯(lián)系。
近６點(diǎn)，與康明斯技術(shù)服務(wù)人員趕往列先生工作現(xiàn)場。天突然下起了小雨。雨中，大家圍著車子，檢修發(fā)動(dòng)機(jī)，爭論著問題的起因。技術(shù)服務(wù)人員得出的結(jié)論和熊愛國的一樣。
經(jīng)與康明斯研發(fā)人員電話交流，問題點(diǎn)可能是旁門閥沒有工作。
調(diào)試后，已是晚上７點(diǎn)多。用戶開著車走了，表示明天拉貨、爬坡時(shí)找變化。
晚飯后，大家都感到很疲憊，連看奧運(yùn)會(huì)的精神也打不起了。
２００４年８月２３日／星期一／廣州、番禺市／天氣悶熱
用戶永遠(yuǎn)是對的
昨晚已與“東風(fēng)之星”用戶江淳性先生的雇傭人王龍卿先生聯(lián)系好，今天上午９點(diǎn)前與我們見面。
早起。趕往番禺市工業(yè)區(qū)茂祥鞋業(yè)公司。路不熟悉，打了幾個(gè)周遭，終于見到停放著的“東風(fēng)之星”。都松了口氣，有人開玩笑說，看我們的“東風(fēng)之星”多醒目，一眼讓人看出來了。
這是公司在廣州賣出去的第一輛“東風(fēng)之星”。
王先生說，７月９日買的車，跑了５２００多公里，發(fā)動(dòng)機(jī)噪音很小，空調(diào)冷氣足。如果在高速時(shí)將顫動(dòng)再減弱些，公司計(jì)劃再買一輛。大家把這個(gè)建議記了下來。
買車時(shí)是王先生看中的“東風(fēng)之星”。他說在青海當(dāng)兵時(shí)開東風(fēng)１４０，對東風(fēng)有感情，對東風(fēng)人也信任?！皷|風(fēng)之星”到站里保修，站里熱情，還優(yōu)先修。
熊愛國向他介紹了“東風(fēng)之星”的商務(wù)政策，維修保養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)性技巧，駕駛中要關(guān)注的細(xì)節(jié)問題。聽得王先生連連點(diǎn)頭稱道。
９點(diǎn)２０左右，趕往廣州市廣汕公路元崗路段粵景大停車場內(nèi)的東風(fēng)汽車廣州技術(shù)服務(wù)站。
站里停放著廣州一家畜牧所購買的一輛“多利卡康霸”。用戶反映制動(dòng)有點(diǎn)抖動(dòng)。熊愛國先上車啟動(dòng)，開著在站外的公路上跑了一圈。下了車，他對鄭加坤說：“站在用戶的角度好好感受，的確存在這個(gè)毛病?！?BR> 請來站里的技術(shù)服務(wù)人員，大家開了個(gè)小型的“碰頭會(huì)”，初步認(rèn)定問題可能出在前橋。
品保部朱慶勝的手機(jī)響了，是昨天見面的用戶列先生打來的。他在電話里高興地說：“剛才拉貨爬坡一試，動(dòng)力足了。謝謝，謝謝你們真誠的現(xiàn)場服務(wù)！”
天氣熱了起來，預(yù)報(bào)高達(dá)３７度。快下班時(shí)，站里技術(shù)服務(wù)人員已將前橋拆解，現(xiàn)場盯著的人員早已汗流浹背。熊愛國、鄭加坤也一頭大汗地在現(xiàn)場忙前忙后。維修站領(lǐng)導(dǎo)來以后，大家又在現(xiàn)場交流看法。
１２點(diǎn)４０左右，吃午飯。下午１點(diǎn)２０，飯后到維修現(xiàn)場，技術(shù)服務(wù)人員正在測試前橋。熊愛國來到銷售大廳小圓桌旁，計(jì)算輪轂中有關(guān)制動(dòng)的數(shù)據(jù)，并打開便攜電腦，請車橋公司研發(fā)人員傳來技術(shù)資料。接著，讓人從現(xiàn)場叫來江工、姜工，邊看技術(shù)參數(shù)，邊討論。鄭加坤給家里的有關(guān)人員打電話，請整車裝調(diào)和檢測人員務(wù)必注意新下線的康霸有沒有制動(dòng)發(fā)抖的問題。如有，立即停止生產(chǎn)，查找原由。
下午近７點(diǎn)，車橋公司技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場。大家商量后，決定換件。
圖為熊愛國、鄭加坤現(xiàn)場察看車輛情況。
