喀什市金陸有限公司東風服務(wù)站的基礎(chǔ)設(shè)施，大概僅相當于內(nèi)地地級市上世紀九十年代初期的水平，盡管它是當?shù)貎H有的四家一類企業(yè)之一。金陸有限公司東風服務(wù)站１９８３年建站，２００４年５月１日開始專門從事東風商用車銷售和售后服務(wù)業(yè)務(wù)，正投資６０萬元建設(shè)新的修理廠。１１月１１日，站長劉麗芬對記者解釋說，“這是為了跟上東風的步伐。”２００４年服務(wù)站又花了近４萬元，送兩名員工到“東風有限”商用車公司銷售總部接受專業(yè)培訓?，F(xiàn)在，服務(wù)站擁有了在當?shù)厣儆械恼?guī)鑒定員和資料員。劉麗芬說，“為了跟上東風的步伐，錢再多也要花?！?BR> 而在中部、東部和南方一些省份，東風商用車市場銷售總部以提升服務(wù)站經(jīng)營管理水平、服務(wù)水平和盈利能力為目標的培訓，發(fā)展水平遠遠超過喀什，已經(jīng)形成體系和制度。
這個培訓系統(tǒng)包括總經(jīng)理、站長、業(yè)務(wù)代表、信息員、三級索賠鑒定員、維修人員等不同層面，培訓組織以本部為主，在一些大區(qū)建立區(qū)域培訓基地，另外還根據(jù)銷售業(yè)績，以獎勵的形式組織經(jīng)銷商到日產(chǎn)進行商務(wù)旅行。通過這個培訓系統(tǒng)，可以將東風從最新的營銷策略、服務(wù)理念到新產(chǎn)品性能的各種信息快速有效地傳遞給全國各地的經(jīng)銷商。
按照“東風有限”的要求，東風３Ｓ形象店都專門設(shè)置了培訓教室。為了獲得華北地區(qū)培訓基地的資格，石家莊正定服務(wù)站甚至修建了包括多媒體教室、兩層樓的學員宿舍、籃球場、體育室在內(nèi)的硬件設(shè)施。
２００４年，正定服務(wù)站舉辦了３次經(jīng)銷服務(wù)企業(yè)新車型學習交流會，為華北地區(qū)培養(yǎng)了７０多名高級修理工，承辦了河北轄區(qū)東風商用車萬公里保養(yǎng)競賽和華北地區(qū)中級鑒定員升級考試。服務(wù)站負責人王毓秀說，服務(wù)站原來的修理工文化程度低，現(xiàn)在已改到技校去招修理工。而且，員工為了提高素質(zhì)，都主動在晚上加班學電腦、學技術(shù)。
東風組織經(jīng)銷商培訓，提高了東風商用車營銷網(wǎng)絡(luò)的整體服務(wù)水平，它作用于市場和消費者的直接效果就是用戶嚴重投訴和糾紛的減少。
還以培訓組織體系比較完備的東風河北轄區(qū)為例。２００４年前１０個月，河北轄區(qū)沒有發(fā)生一起由于服務(wù)站服務(wù)不當導致的用戶嚴重投訴和糾紛。東風商用車市場銷售總部的統(tǒng)計顯示，２００４年二、三季度用戶滿意度ＣＳＩ指標，河北轄區(qū)的用戶滿意度處于全國最高水平。
總結(jié)多年的經(jīng)驗教訓，東風商用車銷售總部在推行全面培訓、持證上崗制度的同時，出臺了加強管控能力、防止服務(wù)站之間惡性人才競爭的管理辦法，明文規(guī)定東風頒發(fā)的資格證書只在原服務(wù)站有效、在一定期限有效，杜絕“持證叛逃”，培養(yǎng)忠誠員工。
東風商用車經(jīng)銷商普遍認識到，“你在變，人家也在變；你在改進，人家也在改進?！焙颖笔煞?wù)站經(jīng)理邢虎臣說，“培訓很有必要，我們希望培訓范圍再大一些，讓所有員工經(jīng)過培訓提高素質(zhì)和能力，提高對東風產(chǎn)品的認知?！?BR> 商用車市場的競爭，決定于產(chǎn)品品質(zhì)，決定于服務(wù)水平。經(jīng)銷商培訓對了解、推介產(chǎn)品、規(guī)范提升服務(wù)，具有顯著的作用。這是“東風有限”商用車市場銷售總部創(chuàng)建經(jīng)銷商培訓體系的直接動因，是應對競爭的必然結(jié)果，它為東風商用車出現(xiàn)在今年夏秋之際的淡季熱銷和今后的發(fā)展提供了持續(xù)的、強大的動力?！?
