東風(fēng)商用車長(zhǎng)期以來(lái)都是物流行業(yè)用車的主力軍，為了更好的服務(wù)于這些大客戶東風(fēng)商用車公司于09年為VIP客戶開(kāi)辟“綠色通道”服務(wù)，經(jīng)過(guò)近兩年的服務(wù)效果如何？一下是三位東風(fēng)商用車經(jīng)銷商，對(duì)“綠色通道”的看法和建議。
徐 方(化名)：華北地區(qū)某東風(fēng)商用車經(jīng)銷商
潘為民：上海維寶起達(dá)汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理
李興國(guó)：濟(jì)南富華龍實(shí)業(yè)有限公司董事長(zhǎng)
主持人：首先想請(qǐng)各位談?wù)劇熬G色通道”實(shí)施對(duì)用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)有哪些好處？
李興國(guó)：“綠色通道”的開(kāi)通可為用戶減少維修使用成本，縮短維修時(shí)間，提高運(yùn)輸效率。物流公司的一項(xiàng)重要工作就是對(duì)駕駛員的管控，不少公司存在駕駛員偷油、瞞報(bào)修理費(fèi)用等情況，即使物流公司產(chǎn)生懷疑，也苦于沒(méi)有憑證，無(wú)法追究。而通過(guò)“綠色通道”，車輛在指定的服務(wù)站維修、保養(yǎng)，物流公司可以在東風(fēng)商用車的修理記錄中查到修理了哪些地方、更換了哪些配件，而且享受“綠色通道”服務(wù)的車輛當(dāng)時(shí)并不繳納費(fèi)用，由物流公司統(tǒng)一結(jié)算，避免了司機(jī)與服務(wù)站之間的費(fèi)用支付，降低了物流公司成本管理的工作強(qiáng)度。同時(shí)，由于列入“綠色通道”的服務(wù)站都是東風(fēng)商用車廠家的正規(guī)服務(wù)站，服務(wù)水平和備件質(zhì)量、數(shù)量都有保證。很多大型物流企業(yè)承諾了到貨時(shí)間，這就需要高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)作保證。其中，車輛的沿途服務(wù)是它們很頭疼的問(wèn)題，到正宗服務(wù)站維修，就可以避免駕駛員使用到假冒件而對(duì)車輛造成損害，延長(zhǎng)車輛的使用壽命。
主持人：據(jù)稱，現(xiàn)在申請(qǐng)要加入到“綠色通道服務(wù)”的用戶有很多，加入“綠色通道服務(wù)”的用戶能從中的到什么，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，是否有進(jìn)入“綠色通道”的門(mén)檻？
徐方：所謂的大客戶，指的是具有持續(xù)購(gòu)車能力、專注于公路物流，并且擁有一定保有量的物流公司。東風(fēng)的“綠色通道”計(jì)劃并沒(méi)有限定用戶擁有的東風(fēng)車數(shù)量，只是提出定性要求而沒(méi)有苛刻的數(shù)量要求，我認(rèn)為這樣做是比較合理的。
加入“綠色通道”的用戶與普通用戶一樣，三包期內(nèi)的維修不付錢，超過(guò)三包期的維修就要付錢。潘為民：2009年底，我公司加入到“綠色通道”中來(lái)，服務(wù)的大客戶粗略計(jì)算下來(lái)大概有10多個(gè)。這些大客戶既有通過(guò)我們自己開(kāi)發(fā)加入到“綠色通道”中來(lái)的，也有廠家提供的。至于操作過(guò)程，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是實(shí)現(xiàn)讓用戶的車輛當(dāng)天維修、當(dāng)天即可開(kāi)走，也就是說(shuō)提供快速修理，同時(shí)還有上門(mén)服務(wù)。對(duì)于服務(wù)費(fèi)用，享受“綠色通道”的客戶不必當(dāng)場(chǎng)結(jié)算，而是采取每?jī)蓚€(gè)月結(jié)算或者達(dá)到一定金額再結(jié)算的方式。
李興國(guó)：以東風(fēng)商用車與德邦物流簽訂的協(xié)議為例，東風(fēng)商用車會(huì)與德邦物流運(yùn)輸沿途的服務(wù)站簽訂協(xié)議，客戶信息會(huì)通過(guò)電腦系統(tǒng)輸入到沿途服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，并在運(yùn)輸途中享受VIP“綠色通道”的服務(wù)。這種服務(wù)除了包括產(chǎn)品維修保養(yǎng)等基本內(nèi)容，還增加了停車、住宿、貨運(yùn)、結(jié)算等增值服務(wù)，客戶可以先解決問(wèn)題后付款。我們就是其中的一家“綠色通道”指定服務(wù)站，已經(jīng)掛出了“綠色通道”的指示牌。
主持人：東風(fēng)商用車“綠色通道服務(wù)”實(shí)施的這兩年來(lái)，取得的效果如何？
徐方：東風(fēng)推行“綠色通道”的原因，就是想讓有能力的重點(diǎn)服務(wù)站提升服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和備件供應(yīng)能力。在推行“綠色通道”之前，確實(shí)存在一些服務(wù)站的服務(wù)能力跟不上的情況，一些購(gòu)買東風(fēng)商用車高端產(chǎn)品的用戶在維修上遇到了問(wèn)題。
例如，裝配雷諾發(fā)動(dòng)機(jī)的車輛在內(nèi)地銷售、使用時(shí)沒(méi)有太大問(wèn)題，但是這些車行駛到新疆、西藏等地時(shí)，由于這些地區(qū)相對(duì)偏遠(yuǎn)，沒(méi)有足夠的配件或維修能力，用戶就會(huì)面臨無(wú)法修車的尷尬局面。再加上2008年的排放升級(jí)對(duì)服務(wù)站的維修能力提出了更高要求，有些服務(wù)站在維修水平的提高上有所滯后。
“綠色通道”的開(kāi)通，提高了服務(wù)站的服務(wù)能力，取得了一定效果，同時(shí)，大區(qū)經(jīng)理對(duì)列入“綠色通道”的服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)化指導(dǎo)，如果這些服務(wù)站仍舊做不好服務(wù)就會(huì)被取締。有些偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)站存在亂收費(fèi)的情況，即使是在三包期內(nèi)的車輛也會(huì)被這些服務(wù)站收取費(fèi)用，用戶還不能去向廠家舉報(bào)，因?yàn)橹車挥羞@一家服務(wù)站，舉報(bào)之后用戶再去這個(gè)服務(wù)站就會(huì)面臨被拒絕提供維修服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。很多用戶是運(yùn)輸冷鮮產(chǎn)品的，對(duì)他們來(lái)說(shuō)時(shí)間非常寶貴，如果“得罪”了這些服務(wù)站，會(huì)給用戶帶來(lái)很大損失。有了“綠色通道”，跑固定線路的用戶的車輛需要維修時(shí)，就可以就近找VIP服務(wù)站求助，如果服務(wù)站不及時(shí)處理，用戶一旦投訴，服務(wù)站將會(huì)面臨廠家較之前更為嚴(yán)格的管理。這從某種程度上也促使了經(jīng)銷商加強(qiáng)售后服務(wù)，對(duì)整個(gè)東風(fēng)商用車品牌的建設(shè)都是大有好處的。
長(zhǎng)久以來(lái)，重卡企業(yè)的售后服務(wù)一直備受詬病，配件補(bǔ)貨不及時(shí)、價(jià)格昂貴，維修服務(wù)不及時(shí)等不良現(xiàn)象處處可見(jiàn)，隨著我國(guó)商用車的發(fā)展，重卡在去年銷售量出現(xiàn)井噴，大規(guī)模的產(chǎn)量和銷售量以讓我國(guó)重卡行業(yè)進(jìn)入后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，已經(jīng)無(wú)法只依靠產(chǎn)品來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，廠家與經(jīng)銷商的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來(lái)重卡營(yíng)銷的重點(diǎn)，東風(fēng)商用車打造“綠色通道”服務(wù)用意便再次。
