經(jīng)過4月份的全國(guó)海選，5月9日至10日，以"服務(wù)創(chuàng)品牌，技能展風(fēng)采"為主題的錫柴"精芯服務(wù)"品牌發(fā)布會(huì)暨全國(guó)服務(wù)技能大賽決賽在無(wú)錫隆重舉行。來(lái)自全國(guó)各地的30名服務(wù)站的技術(shù)精英，以國(guó)四和天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)整車故障排除為競(jìng)技內(nèi)容，進(jìn)行巔峰對(duì)決，以高超的技藝來(lái)詮釋錫柴"精芯服務(wù)"的內(nèi)涵。比賽現(xiàn)場(chǎng)，細(xì)致篆刻的"精芯服務(wù)"，體現(xiàn)了錫柴對(duì)創(chuàng)立服務(wù)品牌的用心、精心和專注；參賽選手高超的服務(wù)技能，彰顯了錫柴服務(wù)站具備了行業(yè)標(biāo)桿的實(shí)力。
與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)主要整車廠、經(jīng)銷商和服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)，共約110人見證了一汽錫柴"精芯服務(wù)"品牌的震撼發(fā)布。據(jù)悉，一汽錫柴將2011年定為品牌建設(shè)元年以來(lái)，以大氣魄全面勾畫企業(yè)品牌建設(shè)的宏偉藍(lán)圖，并將打造服務(wù)品牌作為企業(yè)品牌建設(shè)的重要組成部分，從服務(wù)技能、價(jià)格、配件、態(tài)度以及服務(wù)時(shí)效等方面入手，進(jìn)行全維度的提升，力圖為客戶帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益，以"精湛、精益、精誠(chéng)"為品牌價(jià)值訴求點(diǎn)，全方位構(gòu)建"精芯服務(wù)"品牌。
突出專業(yè)，圍繞"精湛"提升服務(wù)技能
一汽錫柴擁有專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制，包含了完善的培訓(xùn)制度，專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)基地，領(lǐng)先市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的國(guó)四、國(guó)五和天然氣產(chǎn)品培訓(xùn)系統(tǒng)，這些為"精芯服務(wù)"品牌打造提供了強(qiáng)大的基礎(chǔ)保障；同時(shí)，一汽錫柴擁有完善的三級(jí)服務(wù)管理，從服務(wù)專家、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)技師三個(gè)層面，進(jìn)行全方位、專業(yè)化管理，使用戶感受到專業(yè)的服務(wù)。另外，一汽錫柴擁有專業(yè)的維修設(shè)備，充分保證了維修服務(wù)的專業(yè)性，并給予用戶最大程度的高效感受。
此次舉辦的全國(guó)服務(wù)技能大賽，正是對(duì)"精芯服務(wù)"的"精湛"訴求的最好詮釋。通過技能大賽的開展，一方面，一汽錫柴優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)采得到了充分展現(xiàn)，錫柴"精芯服務(wù)"的品牌知名度得到初步的提升；另一方面，賽前的多方位培訓(xùn)和各層級(jí)的比拼、選拔，使得錫柴的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具備了國(guó)四和天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)的維修技能，足以應(yīng)對(duì)國(guó)四排放升級(jí)和快速發(fā)展的天然氣市場(chǎng)帶來(lái)的新挑戰(zhàn)。
"今天表彰這些精英，旨在激勵(lì)全國(guó)服務(wù)戰(zhàn)線在今后的服務(wù)實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，夯實(shí)’精芯服務(wù)’品牌的基石。"一汽錫柴分管市場(chǎng)營(yíng)銷的廠領(lǐng)導(dǎo)季一志這樣概括頒獎(jiǎng)儀式的意義。
突出效率，圍繞"精益"健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
一汽錫柴實(shí)行即時(shí)響應(yīng)的服務(wù)制度，4008281199服務(wù)熱線24小時(shí)暢通；實(shí)行"首問負(fù)責(zé)制"，為用戶提供技術(shù)咨詢和應(yīng)急服務(wù)，用戶提出的問題1小時(shí)內(nèi)答復(fù)，外出應(yīng)急服務(wù)8小時(shí)到位，城市公交2小時(shí)到位。改進(jìn)了TDS服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)，能夠分類統(tǒng)計(jì)每個(gè)用戶從進(jìn)站到出站的時(shí)間，以最快的速度為用戶提供維修、保養(yǎng)或咨詢服務(wù)，并保證每年縮短服務(wù)時(shí)間。
同時(shí)，一汽錫柴建成了純正的配件及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在全國(guó)建有1500多家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑小于50公里，各服務(wù)站提供熱忱、優(yōu)質(zhì)、快速、高效的服務(wù)，為用戶解決后顧之憂，帶來(lái)盈利保障。錫柴還建立了良好的配件、機(jī)油、冷卻液等供應(yīng)綠色通道，在全國(guó)設(shè)有27家配件中心庫(kù)，92家專營(yíng)店，70家特約經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，儲(chǔ)備充足資源，能夠迅速、準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)服務(wù)站及用戶的每一個(gè)請(qǐng)求。
最后，一汽錫柴實(shí)行全周期全程服務(wù)支持，將服務(wù)貫穿產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，對(duì)產(chǎn)品的售前、售中、售后和保內(nèi)、保外都有相應(yīng)的服務(wù)舉措。
錫柴"精益"的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、驚人的服務(wù)效率，屢屢獲得贊揚(yáng)。2012年底，針對(duì)智利市場(chǎng)出現(xiàn)的故障燈顯示問題，一汽錫柴服務(wù)團(tuán)隊(duì)在到達(dá)智利的第一天就找到了問題的根源，及時(shí)刷新了故障車型的ECU數(shù)據(jù)，排除了故障，這一出色表現(xiàn)，令用戶贊嘆不已。
突出滿意，圍繞"精誠(chéng)"展現(xiàn)服務(wù)特色
一汽錫柴擁有規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍形象，完善的服務(wù)流程。錫柴服務(wù)人員配備統(tǒng)一的服裝、工具包、材料包、培訓(xùn)包等，對(duì)服務(wù)站形象建設(shè)也在向統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化方向邁進(jìn)。一次完整的錫柴服務(wù)流程包含五大步驟,即"一問好"，以熱情的態(tài)度拉近與用戶的距離；"二了解"，以細(xì)致的作風(fēng)了解用戶需求及相關(guān)情況；"三服務(wù)"，以踏實(shí)的工作提供用戶所需的服務(wù)；"四指導(dǎo)"，以負(fù)責(zé)的精神指導(dǎo)用戶正確操作與維護(hù)；"五回訪"，以貼心的關(guān)懷堅(jiān)定用戶對(duì)錫柴品牌的信心。這樣的服務(wù)流程，超越了用戶期待，讓用戶滿意而歸。
與此同時(shí)，一汽錫柴為用戶制定針對(duì)性的特色服務(wù)，不僅有農(nóng)忙護(hù)駕、體檢式服務(wù)等特色服務(wù)，而且每年推出針對(duì)用戶的其他特色服務(wù)。此外，錫柴的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還不定時(shí)追蹤服務(wù)過程及質(zhì)量，并對(duì)用戶進(jìn)行回訪以確定服務(wù)結(jié)果。
今年3月26日，錫柴在天津公交拉開2013年錫柴"體檢"式服務(wù)活動(dòng)的帷幕，就是對(duì)"精誠(chéng)"理念最生動(dòng)的詮釋。據(jù)介紹，2013年，錫柴的"體檢"式服務(wù)活動(dòng)將從3月開始，至11月份結(jié)束，計(jì)劃為12家以上單位用戶提供"體檢"式服務(wù)。作為今年第一站的天津公交獲得了很高的服務(wù)規(guī)格，由銷售公司和研發(fā)部共同組成的體檢小分隊(duì)，為其60多輛車進(jìn)行了"體檢"，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)外觀、管路、電氣元器件等進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，全面了解車輛的運(yùn)行情況，提出了針對(duì)性很強(qiáng)的意見和建議。"精誠(chéng)"的服務(wù)態(tài)度獲得了客戶的充分認(rèn)可，天津公交的領(lǐng)導(dǎo)表示，對(duì)錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)更有信心了。
打造"精芯服務(wù)"品牌，是一汽錫柴通過提升服務(wù)滿意度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度提升的重要一環(huán)，一汽錫柴對(duì)此極度重視，抱有堅(jiān)定決心。這一點(diǎn)，從一汽錫柴黨委書記蔡真法的講話中便可深刻感受到："打造’精芯服務(wù)’品牌，是錫柴的戰(zhàn)略任務(wù)，也是聯(lián)系錫柴與客戶這個(gè)合作共同體的橋梁紐帶。只要大家同心協(xié)力、攜手向前，就一定能把’精芯服務(wù)’品牌打造成行業(yè)領(lǐng)軍的服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)主機(jī)廠、發(fā)動(dòng)機(jī)廠和服務(wù)站的合作共贏！"
