“讓用戶感覺到‘歐曼原廠品牌配件時(shí)刻在您身邊！’這就是我們的出發(fā)點(diǎn)?！北本└Ｌ锎髂防掌囉邢薰?簡(jiǎn)稱“福田戴姆勒”)配件中心李梅紅經(jīng)理就近日天貓商城歐曼配件旗艦店開業(yè)向介紹“如何更好地為用戶提供服務(wù)”。
人手一家原廠配件專賣店
2013年12月28日以天貓商城為平臺(tái)的“歐曼配件官方旗艦店”正式上線。目前店內(nèi)共上架包含駕駛室專區(qū)、發(fā)動(dòng)機(jī)專區(qū)、變速器專區(qū)、底盤專區(qū)、車橋?qū)^(qū)、電器專區(qū)、保養(yǎng)專區(qū)、七大配件售賣系列以及一個(gè)精品專區(qū)。
歐曼重卡認(rèn)為卡車司機(jī)群體日常消遣與對(duì)外溝通依靠手機(jī)的比例遠(yuǎn)高于社會(huì)平均比例，并且隨著卡車司機(jī)群體對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)的熟知以及對(duì)品牌認(rèn)知度的提升，開拓電子商務(wù)平臺(tái)的售賣模式不僅方便用戶使用更為用戶解決配件質(zhì)量問題。通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽或者APP操作，一部手機(jī)就可以實(shí)現(xiàn)用戶人手一家歐曼原廠配件專賣店。
在開業(yè)近一個(gè)月的時(shí)間里，記者進(jìn)店觀察發(fā)現(xiàn)售賣的產(chǎn)品品系由最初設(shè)定的11個(gè)分類最終合并為八個(gè)。合并后上架的貨品分類更清晰、更豐富，像大到駕駛室集成、小到密封墊片應(yīng)有盡有。不過(guò)記者還注意到在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱以及電器三個(gè)專區(qū)內(nèi)的貨品上架率不高，記者猜測(cè)這應(yīng)與服務(wù)終端環(huán)節(jié)配件維修專業(yè)難度、零配件調(diào)用速度有關(guān)。
據(jù)李梅紅經(jīng)理介紹：未來(lái)歐曼配件官方旗艦店還將陸續(xù)豐富上架產(chǎn)品，進(jìn)一步滿足用戶不同的消費(fèi)需求。除了天貓自營(yíng)旗艦店外，福田戴姆勒還鼓勵(lì)并支持經(jīng)銷商、服務(wù)商分別在淘寶網(wǎng)、酷配網(wǎng)、汽配人網(wǎng)以及阿里巴巴等電商平臺(tái)開設(shè)網(wǎng)店。
而據(jù)北京福田戴姆勒汽車公司規(guī)劃：2013年已開始針對(duì)服務(wù)與配件業(yè)務(wù)規(guī)劃電商發(fā)展戰(zhàn)略，初步確立建立垂直型電商平臺(tái)的發(fā)展規(guī)劃。目前垂直型電商平臺(tái)已在建設(shè)過(guò)程中，預(yù)計(jì)2014年12月份投入使用。屆時(shí)將有一個(gè)產(chǎn)品更全、反應(yīng)更快、功能更強(qiáng)大的移動(dòng)配件專賣店向卡車用戶提供服務(wù)。
一箭三雕建配件服務(wù)新模式
汽車圈里玩電子商務(wù)的，福田戴姆勒并不算第一家，就拿重卡圈里來(lái)講斯堪尼亞精品店、上依紅淘寶店也曾走在前面。但就目前的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容與經(jīng)營(yíng)模式看，記者認(rèn)為歐曼重卡的優(yōu)勢(shì)與前景是更美好的。
目前國(guó)內(nèi)卡車的售后服務(wù)市場(chǎng)主要有兩大突出問題，一是原廠副廠件難區(qū)分、二是零配件備貨不充足導(dǎo)致維修時(shí)間超長(zhǎng)。那企業(yè)該如何解決呢。建立一套價(jià)格明晰的公示體系還是培養(yǎng)一個(gè)法規(guī)嚴(yán)明的市場(chǎng)管理隊(duì)伍？這種做法普遍適用，但顯然難以達(dá)到企業(yè)預(yù)期。
在記者看來(lái)，福田戴姆勒借助已有的公信力平臺(tái)將配件上網(wǎng)售賣有著一箭三雕的作用。一是打破原有閉鎖的信息模式，將產(chǎn)品價(jià)格體系進(jìn)行透明化展示；二是將原廠件真圖展示，由廠方對(duì)配件各細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確展示有利于服務(wù)終端打擊假貨；三是菜單式的清單能讓用戶參與采購(gòu)流程，降低終端服務(wù)站備件壓力。
在原有的服務(wù)過(guò)程中，往往是服務(wù)人員與用戶口對(duì)口溝通配件價(jià)格，最后在出單環(huán)節(jié)通過(guò)系統(tǒng)機(jī)打清單由用戶買單。這里的價(jià)格都是標(biāo)準(zhǔn)的，但是透明度太低，用戶的信任感也就難以保障。
一箭三雕，其實(shí)每家企業(yè)都能做到，但為什么說(shuō)歐曼重卡的優(yōu)勢(shì)明顯呢。這是因?yàn)樵诰W(wǎng)站頁(yè)面的背后有著來(lái)自于公司上下的大力支持，以及來(lái)自于供應(yīng)鏈體系的協(xié)作支撐。這里不是蜻蜓點(diǎn)水般作秀，而是對(duì)一種新服務(wù)模式的開拓創(chuàng)新。
“為了維護(hù)服務(wù)站利益，天貓旗艦店的配件定價(jià)盡量向終端售價(jià)靠齊?！崩蠲芳t經(jīng)理稱在價(jià)格上天貓旗艦店還不存在明顯優(yōu)勢(shì)。
據(jù)李梅紅經(jīng)理介紹，建立歐曼配件天貓旗艦店需要考慮到方方面面。比如如何定價(jià)、如何降低配件物流成本以及如何提供技術(shù)服務(wù)等等……目前圍繞歐曼天貓配件旗艦店有超過(guò)70家授權(quán)服務(wù)站參與備件支持與服務(wù)。
做電商避免不了的就是物流難題也擺在歐曼面前。從店內(nèi)售賣的商品中我們看到貨物運(yùn)價(jià)的差別也很大，一顆螺母運(yùn)費(fèi)要10元、一個(gè)駕駛室總成運(yùn)費(fèi)需要2500元。小物件物流成本占比太大、大物件物流費(fèi)用又太高誰(shuí)來(lái)承擔(dān)都吃不消。這時(shí)歐曼授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就要發(fā)揮作用了。
“在電商平臺(tái)的背后，我們還有一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)運(yùn)平臺(tái)，用于配件在網(wǎng)絡(luò)中的調(diào)配。這種大庫(kù)存的建設(shè)既降低了物流成本而且還提升了物流質(zhì)量?！崩蠲芳t這樣去分擔(dān)供應(yīng)鏈物流成本。這樣，歐曼的發(fā)貨地就可以由北京一處分散為全國(guó)至少70個(gè)點(diǎn)，甚至可以對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)貨品手遞手的服務(wù)。
店鋪開業(yè)慶典以及一系列的優(yōu)惠活動(dòng)給2014年銷售開了一個(gè)好頭。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，歐曼原廠配件天貓旗艦店開業(yè)20天的銷售額已經(jīng)突破十萬(wàn)元。李梅紅經(jīng)理稱2014年天貓旗艦店的銷售份額要達(dá)到整體配件銷售總輛的10%，天貓旗艦店會(huì)以更豐富的產(chǎn)品、更完善的服務(wù)帶給用戶最美好的使用感受。
