又是一年“3·15”，又是一年維權路。2009年，中國汽車市場的增幅讓人喜上眉梢，隨之而來的卻是涉及到汽車類的投訴總量增長近四成。面對新車、汽車用品和售后服務等方面出現(xiàn)的問題，商用車經(jīng)銷商們也有話要說。
眾商用車經(jīng)銷商熱議“3·15”
質量、服務提升保障用戶效益
山東某重卡經(jīng)銷商：“3·15”不再是洪水猛獸
我同時代理幾個品牌重卡，對重卡市場的情況比較了解。近年來，我感覺用戶和經(jīng)銷商之間的敵對情緒在減弱，動不動就堵路封門的情況減少了，重卡企業(yè)對“3·15”的態(tài)度也在慢慢發(fā)生變化。
作為消費者維權日，“3·15”一直很受整車企業(yè)的重視，有的企業(yè)甚至還對這個日子有點畏懼。幾年前，車輛小問題偏多，服務站處理能力有限，矛盾較為突出，經(jīng)銷商往往在“3·15”前夕接到企業(yè)下發(fā)的通知，讓經(jīng)銷商一定要提前安撫好上訪以及批量事故的用戶，臨時“抱佛腳”，以免在“3·15”期間被曝光。
這幾年，企業(yè)面對“3·15”時不再如臨大敵，這跟企業(yè)的服務提升密不可分。除了花大力氣提升產(chǎn)品質量，企業(yè)在渠道建設上也投入很多，服務優(yōu)質化已經(jīng)成為常態(tài)?，F(xiàn)在服務站密度已經(jīng)大大提高了，相應的配件供應庫建設得也較為成型。服務站越來越多，也形成了激烈競爭，為了吸引更多用戶來修車，服務站不斷從服務意識、技術上改進、創(chuàng)新，車輛出了小毛病能很快解決，用戶的不滿情緒也減少了很多。
與此同時，我感覺這幾年用戶用車也越來越規(guī)范，他們已經(jīng)逐漸形成一個理念：用車時不能“又要馬兒跑，又不給馬兒吃草”。用戶有了愛護車輛的意識，該維修保養(yǎng)的時候都按時來，也舍得花錢，這也帶來了我們經(jīng)銷商和用戶之間的和諧相處。
因此，現(xiàn)在用戶和企業(yè)(尤其是主流重卡企業(yè))之間的矛盾越來越少，“3·15”不再是企業(yè)臨時“抱佛腳”的關口。
廣東某輕卡經(jīng)銷商：召回、“三包”要打組合拳
在國外，汽車召回是維護消費者權益的常見方式，但這在國內商用車行業(yè)還較難實現(xiàn)。用戶對于召回還有一些心理障礙，往往把召回看作是負面典型。大多數(shù)用戶不認可召回，認為召回是因為車輛大批量出現(xiàn)問題，是車輛的品質不好。
商用車涉及上萬個零部件，使用環(huán)境很復雜，部分車輛出現(xiàn)一些安全缺陷是難以避免的。汽車召回較于我們目前采用的“三包”形式更進一步，是企業(yè)更負責任的表現(xiàn)。“三包”是指相關部件在“三包”期內可以更換，國內工程車“三包”一般不超過一年半或6萬公里，牽引車一般不超過一年半或12萬公里。而召回實際上是無期限的，有問題就要召回，是一種高成本、高支出的行動，是在用戶車輛尚未出現(xiàn)問題時就把車輛召回。為此，企業(yè)必須保證利潤空間較高，才可能支付這筆支出，因為召回必然面臨成本增加。
要改變用戶的這種思維慣性還需要很長時間。因為對于用戶來說，車輛要是能修就盡量修，別耽誤出活兒就行，如果召回給用戶帶來更多困擾，用戶寧愿多花錢修車，也不愿意車輛被“召回”而耽誤出勤率。同時，在國內實施商用車召回還面臨很多問題。比如質量問題如何鑒定，區(qū)分責任是個死結。道路條件、操作、超載、上裝等都可能出現(xiàn)問題，尤其是上裝和底盤的問題很難劃分。
近來豐田召回事件被炒得很熱鬧，不管是媒體還是政府都有動作，我覺得這在輿論環(huán)境上邁出了第一步，給將來落實商用車召回帶來希望。此外，即便實施了汽車召回，也要和“三包”結合起來打組合拳，不能分開。
北京某客車經(jīng)銷商：用戶依然處于弱勢
一般情況下，商用車用戶都比較實在，真不講道理或者是以敲詐為目的的用戶很少，該掏錢修車的時候也不含糊。近年來，我明顯感覺用戶的維權意識正在逐漸提高，專業(yè)知識也更加豐富。以往遇到問題的時候，服務站說換什么零件用戶就換什么，說讓掏多少錢就掏多少錢。而現(xiàn)在拿著三包卡和服務站據(jù)理力爭的用戶越來越多，這也對服務站的售后服務提出了更高的要求。沒有專業(yè)知識，就無法說服用戶。
以前，用戶遇到問題大多是沉默對待，忍氣吞聲。現(xiàn)在，在問題得不到解決的時候，選擇用法律武器來捍衛(wèi)權益的用戶數(shù)量在增加。但在這樣的博弈中，用戶依然處于弱勢。商用車是生產(chǎn)資料，打官司就意味著不能正常出車，無法賺錢，這對用戶而言是很致命的。
因此，目前涉及商用車的官司基本上是企業(yè)“輸錢不輸官司”的狀態(tài)。部分商用車依然超載、在路邊小店維修，保修記錄并不齊全，企業(yè)要找到用戶的漏洞很容易，然后再把官司拖一拖，用戶就熬不住了，這時企業(yè)就給點優(yōu)惠條件安撫一下，事情也就不了了之了。這種情況在未來一段時間內都較難改變。
山東某微車經(jīng)銷商：熱銷埋下質量隱患
去年是我們銷售業(yè)績最好的一年，增幅近50%。市場火得經(jīng)常斷貨，我們想了很多辦法組織貨源，但是效果不佳。我預計今年市場行情將持續(xù)上行，應該又是一個豐收年。但我們也有一些困擾，去年用戶投訴率明顯提高，很多故障車是沒用多久的新車，部分用戶也有一些過激行為，我們花了很多精力在這方面。
為何新車質量問題頻發(fā)，我認為和旺銷有關。去年企業(yè)加班加點的生產(chǎn)，可能零部件采購把關松了一些，質量方面糙了一些。有一些毛病確實不應該出現(xiàn)，用戶的心情我們充分理解。這種情況卻讓經(jīng)銷商比較委屈，我們是和客戶直接接觸的，車輛出了問題，用戶自然會找經(jīng)銷商的麻煩，去年我還被報社曝光了兩次，很不好受。為處理和用戶之間的糾紛，我們耗費了很多精力和財力，對我們店的聲譽也造成了不好的影響。今年，我們希望企業(yè)在增產(chǎn)的同時不降質，提高產(chǎn)品質量，把每天都當成“3·15”，從根本上減少麻煩。
經(jīng)過這么多年的發(fā)展和沉淀，商用車企業(yè)和經(jīng)銷商的服務誠信及服務水平都有了較大的提升，但關于產(chǎn)品質量和消費者權益方面的法律、法規(guī)還有所缺失，或者處于有法不依的狀態(tài)。去年汽車行業(yè)高速發(fā)展，在產(chǎn)品質量和服務保障方面出現(xiàn)過一些雜音。今年，車市將繼續(xù)劃出增長線，但銷量和利潤增長有一個前提，那就是不能損害消費者的利益，否則遲早會遭到消費者的拋棄。豐田召回門就是一個很好的例子，這值得商用車企業(yè)和經(jīng)銷商深思和權衡。
