“服務(wù)是銷售的延續(xù)和支撐”，從某種程度上說，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要比銷售網(wǎng)絡(luò)先行一步。湖北三環(huán)也不例外。
健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 拉動弱勢地區(qū)市場
“目前三環(huán)專汽在全國共有500余家售后服務(wù)站，但由于歷史原因，存在著分布區(qū)域不均衡的問題?！?/P>
據(jù)湖北三環(huán)服務(wù)部譚部長介紹，在重慶、陜西、河南、貴州、廣西、湖北、山西等銷售有優(yōu)勢的地區(qū)，三環(huán)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比較健全。這些地方的銷售網(wǎng)點密集，市場開發(fā)充分，銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲入到每個縣?！氨热缭谒拇?、重慶、陜西等優(yōu)勢市場，三環(huán)專汽的服務(wù)半徑達到了60-80公里”。
但在一些偏遠的地方或者相對弱勢的市場，如新疆、甘肅、青海等地，人口聚集區(qū)域跨度比較大，三環(huán)車輛的保有量有限，其服務(wù)網(wǎng)點也較少。
在三環(huán)2012年面臨市場轉(zhuǎn)型發(fā)展之際，這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布不均衡的狀況，已經(jīng)在一定程度上制約了三環(huán)市場的開拓。認識到這一點，三環(huán)計劃在未來三年內(nèi)，配合銷售網(wǎng)絡(luò)的布局再增加400家服務(wù)網(wǎng)點，尤其是加強在弱勢市場的服務(wù)能力與效率。
“其實，三環(huán)專汽的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年都在擴張，主要是跟隨銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)工作同步進行?！弊T部長向第一商用車網(wǎng)記者介紹道，“在江浙、廣東、廣西等銷售網(wǎng)絡(luò)薄弱的地區(qū)，由于三環(huán)之前在這些地區(qū)的保有量比較少，因此服務(wù)站點比較少，但這種狀況正在得到改變?！?/P>
據(jù)介紹，今年重卡市場低迷，行業(yè)整體大幅下滑，但三環(huán)在華東地區(qū)的銷售卻出現(xiàn)了整體上升的態(tài)勢。在這種銷售勢頭下，服務(wù)必須馬上行動起來。今年3月和4月，我們專門到江蘇考察了當?shù)厝h(huán)服務(wù)站的建設(shè)情況，及時新建和調(diào)整了一批服務(wù)站，為今后三環(huán)在江蘇地區(qū)的銷量繼續(xù)保持高速增長做好鋪墊和準備?！?/P>
完善應(yīng)急服務(wù) 提升用戶滿意度
在完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時，三環(huán)在應(yīng)急服務(wù)上也進行了升級。
近期，三環(huán)先后在華東、西北、西南等地區(qū)推出了移動服務(wù)站，嘗試建立隨時隨地服務(wù)用戶的“小管家式”售后服務(wù)新模式。
“目前我們已經(jīng)投放了7輛移動服務(wù)車，主要集中在重慶、四川、湖南、河北等地?！弊T部長對記者說道，服務(wù)車全部采用三環(huán)福星卡，車身外觀統(tǒng)一設(shè)計，車上配備相應(yīng)的備件、維修工具，且全部配裝GPS?！拔覀冇媱澰谒械膫浼行恼径寂鋫湟惠v移動服務(wù)車，其他服務(wù)站有實際需求的，也可以申報配備服務(wù)車。另外，在礦區(qū)等用戶比較集中的地方，服務(wù)車還可以出去巡查，除了能為用戶及時解決問題外，在車輛?？柯愤呅菹r，還可以主動為用戶進行檢修，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。不僅如此，在服務(wù)站較少的地方，如內(nèi)蒙古烏海礦區(qū)等與三環(huán)服務(wù)站相距超過200多公里的區(qū)域，移動服務(wù)車就能有效地彌補不足。目前我們也在計劃以后定期將應(yīng)急服務(wù)車派駐到礦區(qū)，進一步體現(xiàn)人性化的服務(wù)?！?/P>
不僅如此，三環(huán)還與經(jīng)銷商合作，成立了專門的應(yīng)急服務(wù)機制。“經(jīng)銷商自己配備服務(wù)車和維修人員。當服務(wù)站不能及時趕到維修現(xiàn)場時，由經(jīng)銷商派出服務(wù)車進行維修?！弊T部長舉例說道，今年2月某日凌晨2點，一輛三環(huán)十通卡車在寧夏煤礦上出現(xiàn)問題，由于服務(wù)站無法及時趕到現(xiàn)場，當?shù)氐娜h(huán)經(jīng)銷商立即派出兩名維修人員趕往事發(fā)地點?！安徽f問題解決的結(jié)果，單是服務(wù)人員的態(tài)度和積極的服務(wù)，就讓用戶非常感動”。
理念轉(zhuǎn)型 服務(wù)政策全面升級
隨著中重卡市場的競爭加劇，三環(huán)開始認識到，服務(wù)不僅是作為銷售的延伸和支持而存在，更是企業(yè)核心競爭力的組成部分。為了實現(xiàn)三環(huán)在2012年提出的“十二五末實現(xiàn)產(chǎn)銷4萬-5萬輛”目標，服務(wù)理念轉(zhuǎn)型升級勢在必行。
在2012商務(wù)年會上，三環(huán)提出了“管家式”的服務(wù)模式，力爭在服務(wù)上搶占行業(yè)先機?！爸叭h(huán)的三包期在行業(yè)中只處于中等水平，今年我們調(diào)整了服務(wù)政策，使之達到同行業(yè)比較優(yōu)秀的水平?！弊T部長表示，“比如在部分地區(qū)實行了6個月免責服務(wù)，即6個月之內(nèi)用戶使用三環(huán)產(chǎn)品出現(xiàn)任何問題，都可以獲得服務(wù)站免費服務(wù)（除了用戶故意損壞、發(fā)生事故等）。我們還針對公路物流車提出了2年24萬公里的保修政策，這比行業(yè)目前最長2年20萬公里的保修里程還多出4萬公里?！?/P>
為了提升維修網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平，三環(huán)今年將服務(wù)站的分級管理進一步細化?！耙郧拔覀儗Ψ?wù)站的分級比較簡單，只分為 1-3級。今年我們根據(jù)服務(wù)站的規(guī)模、能力和配合程度，分為6個星級，不同星級給予不同的待遇和結(jié)算?！弊T部長表示，“我們還要在每個省選出3-4個規(guī)模較大、能夠輻射周邊地區(qū)的中心站，建成三環(huán)的服務(wù)形象店。對于服務(wù)形象店，我們將在備件投放、移動服務(wù)車等方面予以相應(yīng)支持，有利于形象店與廠家進行更好的服務(wù)配合?！睋?jù)了解，目前湖北三環(huán)已經(jīng)在重慶建立了2家服務(wù)形象店，四川成都形象店正在建設(shè)當中，河南形象店也將投建。
服務(wù)理念轉(zhuǎn)型升級，還體現(xiàn)在備件體系建設(shè)上。從去年下半年開始，三環(huán)著手開始建立備件中心庫，完善備件體系。這也是一個從無到有的過程?！叭ツ晡覀冊谖靼步⒘艘粋€中心庫，今年將陸續(xù)在鄭州、無錫、重慶等地再建3個中心庫?！弊T部長向記者介紹道，“這個中心庫有兩方面的作用，一方面是保障本省的備件使用，另一方面輻射周邊地區(qū)。如果備件體系今年建設(shè)比較順利，我們兩年內(nèi)還將在四川、河北、山西、湖南和福建等更多重點地區(qū)建立省級備件中心庫。我們希望借此使備件體系平臺得到很大改善，以提高服務(wù)反應(yīng)速度和備件供應(yīng)的及時性?！?/P>
服務(wù)無小事，這句話既意味著服務(wù)中沒有任何一件事是小事，也代表了服務(wù)是一件“沒有最好，只有更好”的永無止境的大工程。在去年下半年至今不到一年的服務(wù)升級過程中，三環(huán)已然在用戶滿意度與市場銷量上嘗到了服務(wù)帶來的“甜頭”。然而，這僅僅是一個開始，未來的中重卡行業(yè)競爭，不僅是產(chǎn)品之戰(zhàn)，也是服務(wù)之戰(zhàn)。三環(huán)只有打好這兩場戰(zhàn)役，才能最終得到市場這個戰(zhàn)利品。
