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汽車品牌專營(yíng)店的5S是指？

誰(shuí)知道？: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2017-07-29

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5S店是一種以“五位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括：（1）整車銷售（Sales）；（2）零配件供應(yīng)（Spareparts）；（3）維修保養(yǎng)（Service）；（4）二手車交易（Second-hand）（5）信息反饋（Survey）；5S 店是1998年以后才由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)車環(huán)境優(yōu)美，品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，它既是傳統(tǒng)意義上的汽車經(jīng)銷服務(wù)店，也是戰(zhàn)略導(dǎo)向的品牌專賣店，同時(shí)還是汽車文化的拓展和延伸的概念店。它強(qiáng)調(diào)車、人、自然、科技、生活的和諧如一，是尊重人、尊重車的人性化服務(wù)店，是現(xiàn)代意義上的品牌汽車服務(wù)模式店。5S汽車品牌專營(yíng)店從一個(gè)嶄新的高度，重新譜寫21世紀(jì)汽車服務(wù)新篇章，從而使廣大汽車消費(fèi)者深深感到，它擁有的不僅僅是一輛品牌汽車，同時(shí)還擁有了一份來(lái)自該品牌汽車廠家的尊重、友善和親情，擁有了車以外的、無(wú)以倫比的至尊和優(yōu)越！5S汽車品牌專營(yíng)店將上述五項(xiàng)主題內(nèi)容結(jié)合在一起，使汽車消費(fèi)者在同一個(gè)地方能解決圍繞汽車的一切問(wèn)題，在客戶需要的時(shí)候，專營(yíng)店將及時(shí)提供給客戶在同一理念下最優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)，這就是5S店的基本概念。2.5S店服務(wù)理念（1）車和人皆有生命，都需要人性化的服務(wù)。5S店秉承“車和人一樣是有生命的，都需要人性化的服務(wù)”，它為客戶提供的每一項(xiàng)服務(wù)，都讓客戶充分感受到我們對(duì)他們的尊重、友善、細(xì)膩和實(shí)在的服務(wù)，使每一位客戶都感到這服務(wù)就是享受。在卓越的服務(wù)中，彰顯人性光輝。（2）5S店服務(wù)模式。5S店的售前、售中、售后緊緊相聯(lián)，環(huán)環(huán)相扣，形成一條完善的服務(wù)鏈。如果把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看作我們的產(chǎn)品，那么整個(gè)服務(wù)流程就像一條流暢、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧魉€，只要客戶需要時(shí)，5S店就及時(shí)提供給客戶所需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是5S店的服務(wù)模式。（3）責(zé)任遠(yuǎn)大于承渃，服務(wù)遠(yuǎn)超過(guò)期望。5S店員工始終只有一個(gè)理念，要對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的品牌負(fù)責(zé)到底，全心全意為客戶提供周到及時(shí)的滿意服務(wù)。不但要滿足客戶當(dāng)下的需要，而且要?jiǎng)?chuàng)造出客戶新的需求并致力滿足，讓客戶享受到出乎意料的尊榮服務(wù)。（4）文化內(nèi)涵。5S汽車品牌專營(yíng)店不僅僅是賣車、賣配件、賣服務(wù)，而是在傳播一種和諧的文化，是人與車的和諧、車與自然的和諧、人與科技的和諧、人車與自然的和諧。5S汽車品牌專營(yíng)店，秉承品牌車廠家“協(xié)調(diào)與發(fā)展”的核心思想，把人、車、自然、科技和生活以及整個(gè)社會(huì)看作一個(gè)有機(jī)的生態(tài)系統(tǒng)，并努力實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)、有序、平衡以及“和”的境界，創(chuàng)造高附加值服務(wù)，創(chuàng)造一種增益社會(huì)和諧的關(guān)系。二.5S店構(gòu)建的設(shè)想：（一）設(shè)想綜述。1.環(huán)境優(yōu)美的店址，簡(jiǎn)潔流暢的建筑。5S汽車品牌專營(yíng)店店址選在環(huán)境優(yōu)美、交通便利的地方，那里綠樹成蔭、流水潺潺、詫紫嫣紅、鳥語(yǔ)花香。5S店建筑外觀采用鋼結(jié)構(gòu)全玻璃幕墻裝飾，豪華氣派，簡(jiǎn)潔流暢。2.突出主題的外觀，品牌理念的演繹。5S汽車品牌專營(yíng)店前面是一個(gè)寬闊平坦的停車場(chǎng)，分進(jìn)出雙向環(huán)形通道，路口豎有醒目的標(biāo)識(shí)牌。3.寬敞的展示大廳，完善的服務(wù)設(shè)施。一樓大廳的新車展示是整個(gè)專營(yíng)店的焦點(diǎn)，可同時(shí)展示20多輛品牌汽車，洽談室明亮典雅，休息室溫馨備至；展示廳側(cè)面是一長(zhǎng)排營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，分別設(shè)有：咨詢、銷售、財(cái)務(wù)、牌照手續(xù)、保險(xiǎn)手續(xù)、養(yǎng)路費(fèi)交訖、律師公證、二手車評(píng)估、二手車交易和代辦駕駛培訓(xùn)手續(xù)等一條龍服務(wù)項(xiàng)目。4.汽車維修站。展示廳的后廳是汽車維修站，主要負(fù)責(zé)該店品牌車的維修和保養(yǎng)。維修站寬敞明亮，一塵不染；工作人員衣著整潔，負(fù)責(zé)保養(yǎng)的技術(shù)人員像護(hù)士那樣對(duì)車輛精心護(hù)理；負(fù)責(zé)維修的技術(shù)人員像醫(yī)生那樣對(duì)車輛檢查測(cè)試，有條不紊地拆裝、更新零部件，并準(zhǔn)確地組裝到位。5.零配件超市。二樓主要是該店品牌車純正配件超市和汽車內(nèi)外美容裝飾的精品專柜。超市內(nèi)配件陳列井井有條，型號(hào)價(jià)牌一目了然；一旁還有發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造原理、氣囊安全原理的實(shí)物解剖展示和全套汽車美容裝飾件精品長(zhǎng)廊。6.培訓(xùn)學(xué)校、俱樂(lè)部。三樓還有專門為用戶和潛在消費(fèi)者開設(shè)的品牌車培訓(xùn)學(xué)校和俱樂(lè)部，這里既是專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、生動(dòng)活潑的駕校課堂，又是該品牌用戶坦誠(chéng)交流、歡樂(lè)共享的真正家園。三）細(xì)節(jié)策劃。 1. 第1個(gè)S：整車銷售。如果您很想買一輛合適的新車，情您來(lái)5S店看看。（1）售前、售中——品味五星級(jí)服務(wù)的典范往里走，玻璃感應(yīng)門會(huì)為您輕輕地打開，站在展示大廳門口，輕柔的音樂(lè)迎面撲來(lái)，彌漫、飄逸在四壁和頭頂，您會(huì)感到仿佛來(lái)到了一個(gè)“五星級(jí)的家”。幾步之遙有一臺(tái)電腦查詢觸摸屏，您可以查詢到全店全店所有的服務(wù)內(nèi)容以及有關(guān)汽車知識(shí)的疑問(wèn)。門口擺放著《XX5S品牌專營(yíng)店完全指引手冊(cè)》，供您隨意取閱。身著該店員工制服的導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)人員向您微笑致意。展臺(tái)旁精美的展板明細(xì)地介紹了各款車型的各種性能的參數(shù)。（2）.售前、售中——讓您感到家的溫馨。您可以要杯咖啡，邊品咖啡邊品車；也可以讓導(dǎo)購(gòu)人員為您講解、演示，或讓您進(jìn)入車內(nèi)親身體驗(yàn)一下駕駛的座感；累了可以去休息室的沙發(fā)上坐坐，茶幾上有糖果、茶……，也有專門為女士提供的她們所喜愛(ài)的雜志和鮮花。如果這時(shí)有了明確的購(gòu)車意向，填寫一份登記表，然后就可以好好地看車了。（3）售前、售中——讓您心動(dòng)的微笑和便捷。決定買車后您只要到展廳后部的業(yè)務(wù)接洽處，有關(guān)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)人員就會(huì)為您辦好相關(guān)手續(xù)。三樓還有專為車主而設(shè)的培訓(xùn)課，順便還可以參觀俱樂(lè)部該品牌文化館。另外，我們也會(huì)給您的汽車專門建一份詳盡的檔案。（4）售后——從此您將多了一個(gè)朋友。這些信息除了用來(lái)與您保持親密接觸，同時(shí)也將它們連同您的意見(jiàn)、建議反饋到總部的信息中心，作為該品牌產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)的寶貴的信息資源……。售后——該品牌的聲音在流動(dòng)。市場(chǎng)推廣部和公共關(guān)系部，將定期和不定期地在本店或其他大型商場(chǎng)和購(gòu)物中心，召開新車現(xiàn)場(chǎng)展示會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)演示該品牌新款轎車的各種技術(shù)性能，講解該品牌新車與眾不同的先進(jìn)功能，宣傳該品牌理念。2.第2個(gè)S：維修保養(yǎng)——您身邊的汽車醫(yī)院。假如車子出了毛病，可以通過(guò)電話向客戶部求援，工作人員將很快趕到現(xiàn)場(chǎng)，為您現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，如果情況嚴(yán)重，維修人員會(huì)協(xié)助您將故障車拖回店中修理。客戶部根據(jù)您的汽車檔案，將為您的汽車建立一份汽車維修卡，將每次的修理情況記錄在案。在嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的診斷和維修、養(yǎng)護(hù)程序之后，給您一個(gè)滿意的結(jié)果、合理的收費(fèi)（保修期內(nèi)是免費(fèi)的）。在工場(chǎng)技師為您修車時(shí)，您可以坐在隔音而透明的休息室里看雜志、電視或電腦上網(wǎng)，也可以通過(guò)大屏幕玻璃觀看自己愛(ài)車的整個(gè)修理養(yǎng)護(hù)過(guò)程。3.第3個(gè)S：零配件銷售。（1）別具一格的該品牌汽車零配件超市。在二樓設(shè)有該品牌汽車零配件超市，按該品牌汽車由外而內(nèi)的順序依次排列，您可以像逛其他購(gòu)物超市一樣，悠閑地瀏覽林林總總的該品牌純正零配件，即使不選購(gòu)，您也可以這樣的參觀瀏覽，增進(jìn)對(duì)該品牌汽車各個(gè)部件的了解，豐富自己的汽車知識(shí)。所有陳列配件樣品，按分類目錄實(shí)施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定備件的品種。在這里，零配件按照功能特性被分為一目了然的幾大類，消費(fèi)者可根據(jù)需要直奔主題，為顧客節(jié)省了時(shí)間，提高了采購(gòu)效果。（2）賦予美的生命，延伸科技魅力。零配件超市配以優(yōu)美的背景音樂(lè)、明亮的照明，角落備有凈水，干凈整齊的桌椅和紙、筆，方便顧客記錄零件型號(hào)以備核對(duì)，營(yíng)造出溫馨的購(gòu)物環(huán)境，讓零配件采購(gòu)變成一種宜人的享受。前臺(tái)配有計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)、多媒體查詢臺(tái)，供客戶查詢。所有商品均明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)。（3）保證承諾，售后根蹤，力求完善。有專人負(fù)責(zé)登記顧客有關(guān)疑問(wèn)與要求，建立最短答復(fù)時(shí)間制度，做到每一聲詢問(wèn)都有回復(fù)并力求顧客滿意。4.第4個(gè)S：二手車交易。（1）二手車交易。如果您想買一輛二手車，那么通過(guò)電腦查詢或向工作人員咨詢，所有符合您要求的二手車資料會(huì)詳盡地?cái)[在面前。（1）對(duì)懷舊的您，我們同樣護(hù)送。本店還為二手車提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。本店將按所購(gòu)二手車的實(shí)際情況和評(píng)估情況，優(yōu)惠維護(hù)保養(yǎng)，以免除因?yàn)槎周嚨臒o(wú)處保養(yǎng)維修，給您帶來(lái)的后顧之憂。不管您買的是新車還是二手車，只要是該品牌汽車，您就是本店的汽車俱樂(lè)部會(huì)員可以享受會(huì)員所應(yīng)有的一切優(yōu)惠待遇。5.第5個(gè)S：信息反饋。（1）信息情報(bào)系統(tǒng)。該品牌車5S專賣店的信息反饋系統(tǒng)是指售前、售中、售后所見(jiàn)客戶與產(chǎn)品資料庫(kù)系統(tǒng)，包括分別面向總部和消費(fèi)者的資訊系統(tǒng)，為總部提供的有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)建議和新產(chǎn)品反饋信息，為消費(fèi)者提供從整車銷售、零配件銷售、維修保養(yǎng)、二手車銷售等的全面信息服務(wù)。（2）售前、售中情報(bào)系統(tǒng)。通過(guò)業(yè)務(wù)員反饋、信息員調(diào)查收集，建立潛在客戶檔案。在客戶檔案中隨時(shí)記錄他們有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的需求、意見(jiàn)和建議，與有關(guān)部門或總部及時(shí)溝通，以便業(yè)務(wù)人員據(jù)此與客戶進(jìn)行有效的地回復(fù)。三.5S汽車品牌專營(yíng)店綜合管理5S汽車品牌專營(yíng)店的綜合管理是在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，加以達(dá)成。（一）綜合管理的3S原則：簡(jiǎn)單化（Simplication）標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）專業(yè)化（Specialization）1. 簡(jiǎn)單化（Simplification）：是指專業(yè)流程以及作業(yè)簡(jiǎn)單化。5S汽車品牌專營(yíng)店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，銷售經(jīng)理在實(shí)施綜合管理過(guò)程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。2.標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，銷售經(jīng)理的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。3.專業(yè)化（Specialization）：指工作在操作程序上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。（二）5S汽車品牌專營(yíng)店綜合管理的內(nèi)容：1.店員的形象管理。2.財(cái)務(wù)及收銀管理。3.地方管理部門的應(yīng)對(duì)與協(xié)調(diào)。4.店內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、各種績(jī)效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理。5.店員執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位管理等人事管理。6.出貨申請(qǐng)等作業(yè)流程管理。7.顧客抱怨、投訴的管理，以及顧客需求調(diào)查、資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。四.5S汽車品牌專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)管理5S汽車品牌專營(yíng)店在廠家銷售總公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。5S專營(yíng)店按照廠家銷售總公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售、售后服務(wù)等工作，并且只銷售廠家配送中心配送的商品。本店對(duì)配送中心配送的商品實(shí)行簽字驗(yàn)收制度。無(wú)權(quán)決定商品的折扣、折讓，廠家對(duì)專營(yíng)店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專營(yíng)店中不定期進(jìn)行的方式；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日和季節(jié)折讓等方式。專營(yíng)店根據(jù)庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向廠家提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見(jiàn)，專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)中所需商品，由廠家統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算，直接配送到位或由本店到指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨。專營(yíng)店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹廠家規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國(guó)內(nèi)第一流的5S汽車品牌專營(yíng)店。五.5S汽車品牌專營(yíng)店行為規(guī)范管理行為規(guī)范包括以下幾個(gè)方面，5S店可根據(jù)實(shí)際情況自行制定：（一）店員的儀容儀表管理。汽車銷售與維修配件服務(wù)的最終達(dá)成是通過(guò)銷售人員完成的。專營(yíng)店員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)品牌廠家的企業(yè)文化，優(yōu)雅地向客戶展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。（二）禮儀接待規(guī)范管理。包括：（1）禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（2）文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范。（三）考勤與交接班管理。（四）班前、班后會(huì)管理。（五）銷售工作紀(jì)律。（六）處罰與辭退條例。（七）清潔與衛(wèi)生制度。六.5S汽車品牌專營(yíng)店客戶管理（一）客戶管理的原則我們的效益和品牌汽車廠家的發(fā)展度來(lái)源于客戶，因此這里不是空談什么“以顧客為上帝”的口號(hào)，而是如何實(shí)施規(guī)范而科學(xué)的客戶管理，一方面提高客戶管理的效率和針對(duì)性，從而降低成本；另方面通過(guò)這種管理為客戶提供全方位的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)形象和滿意度，開發(fā)新的客戶源，從而提升企業(yè)的效益。我們實(shí)行客戶管理的原則就是對(duì)客戶實(shí)行分類管理和事前跟蹤及全程服務(wù)。（二）客戶管理的實(shí)質(zhì)和內(nèi)容客戶管理的實(shí)質(zhì)并不是對(duì)每一個(gè)單個(gè)客戶本身人的管理，這樣一來(lái)忽視了企業(yè)總體利益的考慮，二來(lái)也不可能將獨(dú)立的客戶納入自己的管理體系。從本質(zhì)上說(shuō)，客戶管理在考慮企業(yè)總體利益和可利用資源的情況下，對(duì)企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全程控制和把握。三）細(xì)節(jié)策劃。1. 第1個(gè)S：整車銷售。如果您很想買一輛合適的新車，情您來(lái)5S店看看。（1）售前、售中——品味五星級(jí)服務(wù)的典范往里走，玻璃感應(yīng)門會(huì)為您輕輕地打開，站在展示大廳門口，輕柔的音樂(lè)迎面撲來(lái)，彌漫、飄逸在四壁和頭頂，您會(huì)感到仿佛來(lái)到了一個(gè)“五星級(jí)的家”。幾步之遙有一臺(tái)電腦查詢觸摸屏，您可以查詢到全店全店所有的服務(wù)內(nèi)容以及有關(guān)汽車知識(shí)的疑問(wèn)。門口擺放著《XX5S品牌專營(yíng)店完全指引手冊(cè)》，供您隨意取閱。身著該店員工制服的導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)人員向您微笑致意。展臺(tái)旁精美的展板明細(xì)地介紹了各款車型的各種性能的參數(shù)。（2）.售前、售中——讓您感到家的溫馨。您可以要杯咖啡，邊品咖啡邊品車；也可以讓導(dǎo)購(gòu)人員為您講解、演示，或讓您進(jìn)入車內(nèi)親身體驗(yàn)一下駕駛的座感；累了可以去休息室的沙發(fā)上坐坐，茶幾上有糖果、茶……，也有專門為女士提供的她們所喜愛(ài)的雜志和鮮花。如果這時(shí)有了明確的購(gòu)車意向，填寫一份登記表，然后就可以好好地看車了。（3）售前、售中——讓您心動(dòng)的微笑和便捷。決定買車后您只要到展廳后部的業(yè)務(wù)接洽處，有關(guān)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)人員就會(huì)為您辦好相關(guān)手續(xù)。三樓還有專為車主而設(shè)的培訓(xùn)課，順便還可以參觀俱樂(lè)部該品牌文化館。另外，我們也會(huì)給您的汽車專門建一份詳盡的檔案。（4）售后——從此您將多了一個(gè)朋友。這些信息除了用來(lái)與您保持親密接觸，同時(shí)也將它們連同您的意見(jiàn)、建議反饋到總部的信息中心，作為該品牌產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)的寶貴的信息資源……。售后——該品牌的聲音在流動(dòng)。市場(chǎng)推廣部和公共關(guān)系部，將定期和不定期地在本店或其他大型商場(chǎng)和購(gòu)物中心，召開新車現(xiàn)場(chǎng)展示會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)演示該品牌新款轎車的各種技術(shù)性能，講解該品牌新車與眾不同的先進(jìn)功能，宣傳該品牌理念。2.第2個(gè)S：維修保養(yǎng)——您身邊的汽車醫(yī)院。假如車子出了毛病，可以通過(guò)電話向客戶部求援，工作人員將很快趕到現(xiàn)場(chǎng)，為您現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，如果情況嚴(yán)重，維修人員會(huì)協(xié)助您將故障車拖回店中修理?？蛻舨扛鶕?jù)您的汽車檔案，將為您的汽車建立一份汽車維修卡，將每次的修理情況記錄在案。在嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的診斷和維修、養(yǎng)護(hù)程序之后，給您一個(gè)滿意的結(jié)果、合理的收費(fèi)（保修期內(nèi)是免費(fèi)的）。在工場(chǎng)技師為您修車時(shí)，您可以坐在隔音而透明的休息室里看雜志、電視或電腦上網(wǎng)，也可以通過(guò)大屏幕玻璃觀看自己愛(ài)車的整個(gè)修理養(yǎng)護(hù)過(guò)程。3.第3個(gè)S：零配件銷售。（1）別具一格的該品牌汽車零配件超市。在二樓設(shè)有該品牌汽車零配件超市，按該品牌汽車由外而內(nèi)的順序依次排列，您可以像逛其他購(gòu)物超市一樣，悠閑地瀏覽林林總總的該品牌純正零配件，即使不選購(gòu)，您也可以這樣的參觀瀏覽，增進(jìn)對(duì)該品牌汽車各個(gè)部件的了解，豐富自己的汽車知識(shí)。所有陳列配件樣品，按分類目錄實(shí)施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定備件的品種。在這里，零配件按照功能特性被分為一目了然的幾大類，消費(fèi)者可根據(jù)需要直奔主題，為顧客節(jié)省了時(shí)間，提高了采購(gòu)效果。（2）賦予美的生命，延伸科技魅力。零配件超市配以優(yōu)美的背景音樂(lè)、明亮的照明，角落備有凈水，干凈整齊的桌椅和紙、筆，方便顧客記錄零件型號(hào)以備核對(duì)，營(yíng)造出溫馨的購(gòu)物環(huán)境，讓零配件采購(gòu)變成一種宜人的享受。前臺(tái)配有計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)、多媒體查詢臺(tái)，供客戶查詢。所有商品均明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)。（3）保證承諾，售后根蹤，力求完善。有專人負(fù)責(zé)登記顧客有關(guān)疑問(wèn)與要求，建立最短答復(fù)時(shí)間制度，做到每一聲詢問(wèn)都有回復(fù)并力求顧客滿意。4.第4個(gè)S：二手車交易。（1）二手車交易。如果您想買一輛二手車，那么通過(guò)電腦查詢或向工作人員咨詢，所有符合您要求的二手車資料會(huì)詳盡地?cái)[在面前。（1）對(duì)懷舊的您，我們同樣護(hù)送。本店還為二手車提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。本店將按所購(gòu)二手車的實(shí)際情況和評(píng)估情況，優(yōu)惠維護(hù)保養(yǎng)，以免除因?yàn)槎周嚨臒o(wú)處保養(yǎng)維修，給您帶來(lái)的后顧之憂。不管您買的是新車還是二手車，只要是該品牌汽車，您就是本店的汽車俱樂(lè)部會(huì)員可以享受會(huì)員所應(yīng)有的一切優(yōu)惠待遇。5.第5個(gè)S：信息反饋。（1）信息情報(bào)系統(tǒng)。該品牌車5S專賣店的信息反饋系統(tǒng)是指售前、售中、售后所見(jiàn)客戶與產(chǎn)品資料庫(kù)系統(tǒng)，包括分別面向總部和消費(fèi)者的資訊系統(tǒng)，為總部提供的有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)建議和新產(chǎn)品反饋信息，為消費(fèi)者提供從整車銷售、零配件銷售、維修保養(yǎng)、二手車銷售等的全面信息服務(wù)。（2）售前、售中情報(bào)系統(tǒng)。通過(guò)業(yè)務(wù)員反饋、信息員調(diào)查收集，建立潛在客戶檔案。在客戶檔案中隨時(shí)記錄他們有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的需求、意見(jiàn)和建議，與有關(guān)部門或總部及時(shí)溝通，以便業(yè)務(wù)人員據(jù)此與客戶進(jìn)行有效的地回復(fù)。三.5S汽車品牌專營(yíng)店綜合管理5S汽車品牌專營(yíng)店的綜合管理是在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，加以達(dá)成。（一）綜合管理的3S原則：簡(jiǎn)單化（Simplication）標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）專業(yè)化（Specialization）1. 簡(jiǎn)單化（Simplification）：是指專業(yè)流程以及作業(yè)簡(jiǎn)單化。5S汽車品牌專營(yíng)店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，銷售經(jīng)理在實(shí)施綜合管理過(guò)程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。2.標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，銷售經(jīng)理的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。3.專業(yè)化（Specialization）：指工作在操作程序上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。（二）5S汽車品牌專營(yíng)店綜合管理的內(nèi)容：1.店員的形象管理。2.財(cái)務(wù)及收銀管理。3.地方管理部門的應(yīng)對(duì)與協(xié)調(diào)。4.店內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、各種績(jī)效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理。5.店員執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位管理等人事管理。6.出貨申請(qǐng)等作業(yè)流程管理。7.顧客抱怨、投訴的管理，以及顧客需求調(diào)查、資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。四.5S汽車品牌專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)管理5S汽車品牌專營(yíng)店在廠家銷售總公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。5S專營(yíng)店按照廠家銷售總公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售、售后服務(wù)等工作，并且只銷售廠家配送中心配送的商品。本店對(duì)配送中心配送的商品實(shí)行簽字驗(yàn)收制度。無(wú)權(quán)決定商品的折扣、折讓，廠家對(duì)專營(yíng)店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專營(yíng)店中不定期進(jìn)行的方式；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日和季節(jié)折讓等方式。專營(yíng)店根據(jù)庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向廠家提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見(jiàn)，專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)中所需商品，由廠家統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算，直接配送到位或由本店到指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨。專營(yíng)店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹廠家規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國(guó)內(nèi)第一流的5S汽車品牌專營(yíng)店。五.5S汽車品牌專營(yíng)店行為規(guī)范管理行為規(guī)范包括以下幾個(gè)方面，5S店可根據(jù)實(shí)際情況自行制定：（一）店員的儀容儀表管理。汽車銷售與維修配件服務(wù)的最終達(dá)成是通過(guò)銷售人員完成的。專營(yíng)店員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)品牌廠家的企業(yè)文化，優(yōu)雅地向客戶展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。（二）禮儀接待規(guī)范管理。包括：（1）禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（2）文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范。（三）考勤與交接班管理。（四）班前、班后會(huì)管理。（五）銷售工作紀(jì)律。（六）處罰與辭退條例。（七）清潔與衛(wèi)生制度。六.5S汽車品牌專營(yíng)店客戶管理（一）客戶管理的原則我們的效益和品牌汽車廠家的發(fā)展度來(lái)源于客戶，因此這里不是空談什么“以顧客為上帝”的口號(hào)，而是如何實(shí)施規(guī)范而科學(xué)的客戶管理，一方面提高客戶管理的效率和針對(duì)性，從而降低成本；另方面通過(guò)這種管理為客戶提供全方位的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)形象和滿意度，開發(fā)新的客戶源，從而提升企業(yè)的效益。我們實(shí)行客戶管理的原則就是對(duì)客戶實(shí)行分類管理和事前跟蹤及全程服務(wù)。（二）客戶管理的實(shí)質(zhì)和內(nèi)容客戶管理的實(shí)質(zhì)并不是對(duì)每一個(gè)單個(gè)客戶本身人的管理，這樣一來(lái)忽視了企業(yè)總體利益的考慮，二來(lái)也不可能將獨(dú)立的客戶納入自己的管理體系。從本質(zhì)上說(shuō)，客戶管理在考慮企業(yè)總體利益和可利用資源的情況下，對(duì)企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全程控制和把握。: 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