在近日結(jié)束的汽車流通協(xié)會(huì)年會(huì)上，經(jīng)銷商虧損面增大的話題被多次提起，對(duì)此有人提出，經(jīng)銷商特別是一線城市經(jīng)銷商應(yīng)由銷售型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)行。的確，在汽車銷售增速放緩、新車銷售利潤(rùn)大幅下滑的當(dāng)下，大部分經(jīng)銷商售后服務(wù)利潤(rùn)比重增加，有經(jīng)銷店售后服務(wù)利潤(rùn)已超過(guò)總體利潤(rùn)的50%，甚至70%。而隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，便捷、快速、全方位將成為服務(wù)業(yè)的一大特點(diǎn)，汽車行業(yè)也不例外，給消費(fèi)者提供及時(shí)、全方位的用車服務(wù)將成為一種趨勢(shì)。
今年的新京報(bào)金手套汽車售后服務(wù)暗訪中發(fā)現(xiàn)，絕大部分經(jīng)銷店的軟硬件設(shè)施均達(dá)到或超過(guò)廠家要求，但它們中受到用戶青睞的經(jīng)銷店不但擁有過(guò)硬的軟硬件，還有他們提供了更貼心的服務(wù)，如保養(yǎng)提醒、預(yù)約優(yōu)惠、延長(zhǎng)工作時(shí)間等。當(dāng)然在受到用戶青睞的同時(shí)也收獲了不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。這也從一方面印證了服務(wù)需要有針對(duì)性，如延長(zhǎng)售后服務(wù)部分工作時(shí)間，可以解決上班族工作日無(wú)法維修保養(yǎng)車輛的難題。特色服務(wù)不但提高維修接待量，服務(wù)半徑也隨之增加。
目前，在汽車快速走進(jìn)家庭和生活工作節(jié)奏加快等因素影響下，用車人對(duì)用車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由以往的“能把車修好”，提升到“能快速地把車修好”，雖然只是三字之差，但對(duì)服務(wù)的要求提高了很多；同時(shí)，車輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)還要能及時(shí)提供解決方案。而目前，大部分經(jīng)銷商還停留在“能把車修好”的階段，對(duì)消費(fèi)者的要求或沒(méi)有察覺(jué)，或重視不足，這之間的落差降低了經(jīng)銷商服務(wù)滿意度。當(dāng)然，為消費(fèi)者提供全方位的用車服務(wù)需要一定的人、財(cái)、物支撐，而且在短時(shí)期回報(bào)不一定明顯，甚至?xí)霈F(xiàn)賠本賺吆喝的情況。但一家企業(yè)如果想發(fā)展壯大、樹(shù)立品牌、建立良好形象，不但需要時(shí)間考驗(yàn)，也需要資金投入，當(dāng)然回報(bào)也是持續(xù)的，對(duì)汽車經(jīng)銷店來(lái)說(shuō)不單會(huì)增加售后服務(wù)量，也會(huì)帶動(dòng)新車、精品等銷售。
此外，汽車經(jīng)銷店遠(yuǎn)離市區(qū)的趨勢(shì)已經(jīng)是無(wú)法改變的事實(shí)，北京已有經(jīng)銷商在六環(huán)附近建店，在失去地理優(yōu)勢(shì)后，如何吸引客戶已經(jīng)成為一家經(jīng)銷店能否生存的重要因素，一個(gè)模子出來(lái)的各經(jīng)銷店更需要特色提高吸引力，多樣化、個(gè)性化服務(wù)將是其中重要組成部分。一家經(jīng)銷店的特色，除舒適的環(huán)境、專業(yè)的工作人員和過(guò)硬的維修保養(yǎng)質(zhì)量外，還需要跟上時(shí)代的腳步，推出適合當(dāng)下的服務(wù)項(xiàng)目，畢竟60后、70后、80后和90后有著太多的不同，反映到用車也有著巨大的差別。而80后、90后將逐漸成為購(gòu)車、用車主流人群，適應(yīng)其特點(diǎn)的服務(wù)才能吸引他們。
提供怎樣的服務(wù)來(lái)吸引、穩(wěn)定用戶將考驗(yàn)經(jīng)銷商們的智慧，需要不斷創(chuàng)新，需要拓寬思路，更需要真誠(chéng)服務(wù)理念。
