“一定牢固樹立以市場和用戶為中心的思想，把用戶的滿意作為我們永無止境的追求，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平?！?nbsp;日前，在接到解放軍某部對東風(fēng)商用車公司重型車廠售后服務(wù)工作的感謝信后，全廠員工發(fā)出共同心聲。由此拉開該廠2007年質(zhì)量改進(jìn)提升工作的帷幕。
一封感謝信
感謝信中說，2006年10月，重型車廠員工邵宏升在參與軍品服務(wù)工作中，“起早貪黑、不怕吃苦、任勞任怨、加班延點，確實把好質(zhì)量關(guān)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、嚴(yán)要求、圓滿完成了任務(wù)”。邵宏升還“在休息之余，還給我們宣傳廠和公司的各種規(guī)定和服務(wù)情況，教會我們?nèi)绾卫媚銈児镜馁Y源來為我們服務(wù)，如何同當(dāng)?shù)鼐S修站聯(lián)系，使我們進(jìn)一步了解了你們公司的優(yōu)良服務(wù)態(tài)度和服務(wù)信譽(yù)，也把你們公司的良好形象展示給了我們。”
“特別感謝的是，我們的一臺東風(fēng)車十字軸損壞買不到配件，我們和邵工聯(lián)系后，他在百忙中，抽出時間拿自己的工資為我們郵寄了一個，當(dāng)我們問到需要多少錢，把錢匯過去時，他只說了一句：‘沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！銈児咀黠L(fēng)硬，服務(wù)態(tài)度好，重信譽(yù)，給我們部隊樹立了很好的榜樣。”
近幾年，重型車廠多次派出售后人員參與東風(fēng)商用車的國內(nèi)外產(chǎn)品售后服務(wù)工作，與隨行的服務(wù)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，全天候為車輛提供服務(wù)保障。除了準(zhǔn)確快速的解決車輛的維修故障作為售后服務(wù)的重點，培養(yǎng)用戶正確維護(hù)保養(yǎng)車輛的意識也是售后服務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)。售后服務(wù)人員在所到之處，積極為用戶做車輛維護(hù)保養(yǎng)知識的培訓(xùn)和宣傳，使駕車人能正確操作使用車輛，得到了用戶的充分肯定。幾年來，重型車廠多次收到用戶的感謝信、錦旗，對東風(fēng)商用車優(yōu)質(zhì)服務(wù)贊不絕口。
一石千層浪
今年春節(jié)剛上班，重型車廠召開由生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、裝備、車間等單位負(fù)責(zé)人參加的專題會，通報感謝信內(nèi)容，傳達(dá)肖精華廠長的要求，全員深入開展“以市場和用戶為中心”的教育。
質(zhì)量保證科要求各相關(guān)單位要以此為契機(jī)，牢固樹立“用戶在我心中，質(zhì)量在我手中”的思想，做到“我不接收不合格品，我不制造不合格品，我不流出不合格品”。把客戶的滿意作為永無止境的追求，不因為產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，丟掉一個客戶，丟掉一個市場。深入開展質(zhì)量改進(jìn)項目課題立項工作，全員參與，進(jìn)一步提高廠整車質(zhì)量水平，降低質(zhì)量成本，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
裝配車間制定員工素質(zhì)提升、技能達(dá)標(biāo)推進(jìn)計劃，提高員工主動參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的意識和工作的積極性。
改裝車間針對近期的改裝車質(zhì)量重點、難點、影響外觀質(zhì)量的問題，成立車間提升改裝質(zhì)量攻關(guān)小組，開展QC小組活動和各項質(zhì)量改進(jìn)活動。
邵宏升所在車間——試制車間開展“學(xué)習(xí)邵宏升、以客戶為中心”主題教育活動，同時開展“零事故，高質(zhì)量，高效率，低消耗春季高產(chǎn)大會戰(zhàn)”活動。
一花遍地開
2006年，東風(fēng)商用車重型車廠對全廠員工進(jìn)行以市場和用戶為中心的意識教育，以全面提升產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，從五個方面開展質(zhì)量攻堅戰(zhàn)。一是深入開展站在客戶角度的質(zhì)量評審，對發(fā)現(xiàn)的問題，要求責(zé)任單位制定預(yù)防糾正措施，及時對裝配和改裝過程中的質(zhì)量缺陷信息和技術(shù)類問題做出快速處理，使質(zhì)量賠償額大幅下降，完成挑戰(zhàn)目標(biāo)。
二是堅持貫徹質(zhì)量三方審核體系文件，強(qiáng)化生產(chǎn)全過程質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高。
三是初步建立全數(shù)品質(zhì)保證體系，達(dá)成“不制造、不接收、不流出”不合格品的目標(biāo)。
四是嚴(yán)格管理，以管理促進(jìn)品質(zhì)提升，以制度規(guī)范員工行為。先后制定《重型車廠控制錯、漏、松裝管理辦法》、《重型車廠質(zhì)量管理辦法》等制度，不斷完善質(zhì)量缺陷責(zé)任追溯機(jī)制，通過對產(chǎn)生質(zhì)量缺陷問題的追溯，明確上下序的責(zé)任，將考核落實到相應(yīng)責(zé)任人，提升全員質(zhì)量的意識，減少和降低因制造過程中造成的質(zhì)量賠償費用和廢品損失費用。
五是堅持開展質(zhì)量改進(jìn)及質(zhì)量改善活動，深化質(zhì)量改進(jìn)，抓住涉及賠償、技術(shù)、工裝、重要裝調(diào)項等主要問題的質(zhì)量改進(jìn)工作，促使品質(zhì)提升。去年，全廠完成質(zhì)量改善課題215項，其中《降低車橋裝配返修率》質(zhì)量改善課題榮獲“2006年度全國機(jī)械工業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組活動成果一等獎”、“東風(fēng)汽車有限公司第四屆QC成果發(fā)表一等獎”。
眼下，重型車廠正以市場和用戶為中心，以提升產(chǎn)品品質(zhì)，降低質(zhì)量成本為主線，通過降低質(zhì)量賠償費用，提高全員質(zhì)量意識，規(guī)范員工的質(zhì)量行為，注重質(zhì)量管理的有效性，強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn)，充分識別產(chǎn)品實現(xiàn)過程和優(yōu)化資源配置，提升整體管理水平和效率，通過8項質(zhì)量重點工作，努力提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)東風(fēng)重型車，為客戶創(chuàng)造價值。
