在武漢市漢陽區(qū)龍陽大道兩旁，３０余家各大汽車品牌４Ｓ店群聚于此，形成了一道靚麗的風(fēng)景線，有“漢陽十里汽車長廊”之美譽(yù)。而最早落戶于此的東風(fēng)雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司，如今迎來８歲的生日。
八年的艱苦拼搏，八年的風(fēng)雨兼程，東風(fēng)雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司在國內(nèi)汽車行業(yè)創(chuàng)造了諸多第一：
第一家按國際標(biāo)準(zhǔn)建立、運(yùn)行的４Ｓ店；
第一家在國內(nèi)開展舊車置換業(yè)務(wù)；
第一家在國內(nèi)開展汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)；
第一家在國內(nèi)推出新車帶牌銷售“一站式”服務(wù)；
第一家創(chuàng)造我國汽車４Ｓ店單一品牌銷售新記錄；
可以毫不夸張地說，“漢陽十里汽車長廊”因她而建，因她而興。
東風(fēng)雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司自成立以來，年年被評為神龍公司全國銷售１０強(qiáng)、神龍公司優(yōu)秀服務(wù)站。２０００年，被評為神龍公司“Ａ級服務(wù)站”；２００２年，順利通過東風(fēng)雪鐵龍首批龍騰網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收；２００３年，被中國汽車報(bào)社評為“２００２年全國十佳經(jīng)銷商”，是武漢地區(qū)汽車經(jīng)營單位唯一獲此殊榮的單位。
２００４年２月，東風(fēng)雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司又一舉包攬了神龍公司“銷售先進(jìn)單位”、“２００３年銷售增長獎(jiǎng)”、“２００３年銷量目標(biāo)獎(jiǎng)”、“最佳展示風(fēng)采獎(jiǎng)”、“出租車市場開拓特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等多項(xiàng)大獎(jiǎng)。日前，東風(fēng)雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司又從全國２００００多家經(jīng)銷商中脫穎而出，榮獲“２００４年全國５０佳經(jīng)銷商”的榮譽(yù)稱號。
市場，搶占高點(diǎn)
東風(fēng)雪鐵龍漢陽銷售服務(wù)有限公司一直就被業(yè)內(nèi)人士稱呼為“樣板站”，而“樣板站”自誕生之日起，就注定了它不平凡的發(fā)展之路。
漢陽，古時(shí)曾被譽(yù)為“全國四大名鎮(zhèn)之首”，又有“楚中第一繁盛處”之稱。雖東瀕長江，北依漢水，是京廣鐵路大動脈與長江黃金水道十字交匯的中心，歷來有“九省通衢”之稱，其戰(zhàn)略地位自古以來就非常重要。神龍汽車公司總部就坐落于此。８年前，當(dāng)時(shí)的漢陽區(qū)龍陽大道兩旁，雖談不上“芳草凄凄”，卻也是一片荷塘、稻田。在這片荒地上，神龍的決策者們布下了一枚重要的“棋子” ，悄然興建起全國第一家東風(fēng)雪鐵龍品牌樣板站，并最早將法國雪鐵龍國際標(biāo)準(zhǔn)的營銷模式“克隆”到江城武漢。
１９９６年５月１８日，東風(fēng)雪鐵龍樣板站開始試運(yùn)營。兩個(gè)月后，正式投入使用。樣板站的建成，不僅是全國第一家按國際標(biāo)準(zhǔn)建立的具有整車銷售、售后服務(wù)、備件供應(yīng)和信息反饋四大功能的４Ｓ店，更使中國汽車市場的營銷模式發(fā)生巨大的改變。
樣板，更是榜樣
作為神龍汽車有限公司在全國唯一的一家全資子公司，其特殊的身份和地位注定了樣板站建設(shè)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量。自成立之日起，樣板站就一直是神龍公司、東風(fēng)雪鐵龍品牌部的對外宣傳窗口和培訓(xùn)基地。
目前，樣板站設(shè)有銷售、備件、售后、財(cái)務(wù)、綜合五個(gè)部門，擁有標(biāo)準(zhǔn)化的整車銷售展廳和售后服務(wù)接待大廳兩個(gè)功能廳，專業(yè)化的展廳設(shè)計(jì)和布局，為用戶營造最人性化的氛圍。在武漢的漢口、武昌設(shè)有四個(gè)分站，網(wǎng)絡(luò)化的救援服務(wù)為客戶提供全天候的保障。樣板站的備件部擁有４３０余平方米的大型倉庫，雙層結(jié)構(gòu)可調(diào)節(jié)的進(jìn)口貨架，存有神龍公司原產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的１００００多個(gè)品種、近６００萬的常用備件，為客戶和維修車間提供了充足的貨源，已成為華中地區(qū)東風(fēng)雪鐵龍備件的供貨中心。
樣板站的售后服務(wù)部下設(shè)快修、機(jī)修、鈑金、油漆四個(gè)車間。擁有全套法國進(jìn)口的檢修設(shè)備，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的維修人員，為用戶的愛車提供２４小時(shí)服務(wù)。從１９９６建站至２００４年６月，樣板站已累計(jì)銷售東風(fēng)雪鐵龍品牌轎車２３０００余臺，備件銷售額１．３億元，售后維修工時(shí)達(dá)到２３０６萬元，凈利潤４９０６萬元。特別是２００３年，東風(fēng)雪鐵龍樣板站在全體員工的共同努力下，經(jīng)營工作取得了空前的業(yè)績，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)均屢創(chuàng)歷史新高。在２００３年，東風(fēng)雪鐵龍樣板站整車銷售達(dá)６６５４臺次（其中出租４５６７臺，非出租１８３８臺?熏免稅車２４９臺），含稅營業(yè)額７．１億元，資金回籠率達(dá)１００％，與２００２年同期相比增長１８０％。備件的訂貨額及銷售額連續(xù)第８年居于全國服務(wù)站前列，２００３年銷售總量達(dá)到２３１０萬元。與此同時(shí)，樣板站也迎來了自１９９６年成立以來的售后維修高峰，全年售后維修接車５００００臺次，工時(shí)凈收入３６０萬元，同比增長２３％。
此外，經(jīng)過８年的建設(shè)與發(fā)展，樣板站已成為神龍公司人才培養(yǎng)的搖籃，以及神龍公司新產(chǎn)品的開發(fā)實(shí)踐基地，并先后向神龍公司各銷售大區(qū)甚至東風(fēng)集團(tuán)輸送維修技術(shù)骨干、營銷經(jīng)理近３０人，為東風(fēng)雪鐵龍的品牌建設(shè)、乃至東風(fēng)大家庭作出了巨大貢獻(xiàn)，東風(fēng)雪鐵龍樣板站不愧為“樣板”。
服務(wù)，樹立品牌
當(dāng)今的汽車市場競爭已進(jìn)入白熱化，面對競爭日益激烈的家轎市場，尤其是品牌之間的價(jià)格戰(zhàn)，東風(fēng)雪鐵龍樣板站更多強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)造效益，通過服務(wù)樹立品牌。
為客戶營造最便利、最溫馨、最人性化的氛圍一直是東風(fēng)雪鐵龍樣板站追求的目標(biāo)。“不斷夯實(shí)基礎(chǔ)管理，采用全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和模式，提升神龍樣板站的服務(wù)水平，使用戶得到全球同樣品牌服務(wù)的關(guān)懷，不斷提升品牌的知名度和美譽(yù)度，將成為東風(fēng)雪鐵龍樣板站的主要市場策略?！?東風(fēng)雪鐵龍樣板站總經(jīng)理?xiàng)罨葜倚赜谐芍竦馗嬖V記者。
作為東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)培訓(xùn)的基地和樣板，東風(fēng)雪鐵龍樣板站將服務(wù)視為企業(yè)的生命。在整車銷售過程前期，對顧客進(jìn)行售前技術(shù)支撐；在新車交付過程中，做好新車交付準(zhǔn)備；在新車上路期間，做好三級回訪工作；在車輛日常維護(hù)與保養(yǎng)過程中，做好全面服務(wù)。
邀請車管、銀行、保險(xiǎn)公司等相關(guān)單位在樣板站內(nèi)長年設(shè)點(diǎn)，聯(lián)合辦公，為客戶提供從挑車到保險(xiǎn)，使客戶不出展廳，就能辦好新車交付的所有手續(xù)，極大地方便了客戶。為此，東風(fēng)雪鐵龍樣板站率先與國際接軌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級。２００３年１０月２８日，由武漢市交通管理部門正式授牌，東風(fēng)雪鐵龍樣板站在國內(nèi)首家推出新車帶牌銷售（一站式）服務(wù)。以往客戶購車需要幾天的辦牌時(shí)間，通過“一站式”新車帶牌銷售服務(wù)，客戶只須花１個(gè)小時(shí)，就可以辦完所有手續(xù)開車上路，使廣大汽車消費(fèi)者真正享受到國際高效率的服務(wù)?！耙徽臼健辟徿嚪?wù)在神龍樣板站開展以來，已有８００多位用戶享受了該項(xiàng)服務(wù)。為進(jìn)一步方便消費(fèi)者，東風(fēng)雪鐵龍樣板站再次提升服務(wù)檔次，與武漢市車輛購置附加費(fèi)征收管理辦公室就車輛購置稅代辦事宜達(dá)成協(xié)議。
不斷完善服務(wù)體系，將東風(fēng)雪鐵龍的全方位服務(wù)深入到社會的每一個(gè)角落，是東風(fēng)雪鐵龍樣板站不斷提升服務(wù)功能的一項(xiàng)舉措。２００３年９月１３日，東風(fēng)雪鐵龍樣板站與華中科技大學(xué)聯(lián)手興建的特約服務(wù)中心成立，不僅使華中科大后勤集團(tuán)汽車售后服務(wù)力量得到加強(qiáng)，為華中科大東風(fēng)雪鐵龍的用戶提供了保障，也極大地方便了東風(fēng)雪鐵龍汽車的維修與保養(yǎng)，為東風(fēng)雪鐵龍樹立起良好的品牌形象。同年，東風(fēng)雪鐵龍樣板站被《中國汽車報(bào)》等單位評選為２００２年度“全國優(yōu)秀汽車經(jīng)銷商”，是武漢地區(qū)唯一獲此殊榮的一家。
“讓百分之百的客戶，百分之百的滿意”是他們服務(wù)的宗旨。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶維修排隊(duì)等待時(shí)間，從２００４年６月１日起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨一點(diǎn)，售后俱樂部提供２４小時(shí)全天候救援。利用不同車主的時(shí)間特點(diǎn)，白天以公務(wù)車輛維修為主，夜間以預(yù)約維修的方式，接待私家車輛和出租車，并配套出臺了一系列的優(yōu)惠活動，想用戶之所想，給用戶真正的實(shí)惠，全面帶動了維修量；與此同時(shí)，面對激烈競爭的銷售市場，他們適時(shí)地調(diào)整戰(zhàn)略，打服務(wù)牌，更多地宣傳服務(wù)，先后與華中理工大學(xué)、武漢大學(xué)、武漢理工大學(xué)等高校后勤集團(tuán)合作，幫助他們在高校內(nèi)建立東風(fēng)雪鐵龍維修點(diǎn)，將東風(fēng)雪鐵龍的品牌服務(wù)帶入高校，走進(jìn)社區(qū)，也增加了品牌和公司的知名度，為潛在用戶市場打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
全面改善和提升營銷服務(wù)。今年以來，他們對樣板站的現(xiàn)場工作環(huán)境進(jìn)行了一系列的整改，建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在汽車保養(yǎng)中實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時(shí)成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室；建立了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系。在業(yè)務(wù)部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識，形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識的同時(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。
售后服務(wù)是窗口，是整車銷售的后盾和保障。今年東風(fēng)雪鐵龍樣板站又迎來了自１９９６年成立以來的售后維修高峰，為此，他們對售后服務(wù)部門提出了更高的要求，在全體員工中開展了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。另外，他們通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車５００００臺次，工時(shí)凈收入３６０萬元，同比增長２３％。
東風(fēng)雪鐵龍樣板站還相繼開展了“三月微笑服務(wù)”、“五·一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，樣板站的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
“２００４年，是東風(fēng)雪鐵龍汽車漢陽銷售服務(wù)公司的服務(wù)管理年，在這一年里，我們要嚴(yán)格做好售時(shí)服務(wù)、售后服務(wù)，用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)我們的銷售?！睏罨葜铱偨?jīng)理在采訪中強(qiáng)調(diào)，“東風(fēng)雪鐵龍樣板站作為東風(fēng)雪鐵龍的一個(gè)標(biāo)桿，將為武漢汽車市場的繁榮與發(fā)展起表率作用，我們希望用我們的服務(wù)質(zhì)量來贏取神龍樣板站的品牌知名度和美譽(yù)度。”
“中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展跟蹤研究短期預(yù)測模型”的分析顯示：預(yù)計(jì)２００４年上半年汽車工業(yè)銷售收入累計(jì)４６５０億元左右，同比增長２５％左右，利潤總額累計(jì)超過２６０億元，同比增長超過２０％；下半年銷售收入累計(jì)超過９９５０億元，同比增長率仍將高于２５％，利潤總額８５０億元，同比增長約１５％。預(yù)計(jì)２００４年上半年汽車產(chǎn)量２７０萬臺，其中轎車產(chǎn)量１１０萬臺，同比增長率分別為２７％、２２％；２００４年全年汽車產(chǎn)量５５５萬臺，其中轎車產(chǎn)量２５０萬臺，同比增長率分別為２５％、２７％，這也意味著汽車市場駛進(jìn)營銷時(shí)代。
“創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。企業(yè)的營銷水平高低，取決于許多復(fù)雜的綜合因素，而創(chuàng)新是很重要的一項(xiàng)?！睏罨葜铱偨?jīng)理說道：“神龍樣板站得到省市各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持，首創(chuàng)了‘一站式新車帶牌銷售’模式，極大地方便了消費(fèi)者，也加強(qiáng)了我們企業(yè)的市場競爭力?！?BR> 可以說，東風(fēng)雪鐵龍樣板站自１９９６年５月成立以來，企業(yè)的發(fā)展過程，其實(shí)就是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過程?！耙龈?、精、尖，就需要不斷創(chuàng)新。”副總經(jīng)理余朝龍表示。１９９６年，東風(fēng)雪鐵龍樣板站首先推出舊車置換業(yè)務(wù)；１９９６年下半年率先實(shí)行銀行按揭；２００３年，又首創(chuàng)“一站式新車帶牌銷售服務(wù)”等等，使東風(fēng)雪鐵龍樣板站的管理和服務(wù)，始終在業(yè)內(nèi)保持最高水準(zhǔn)和領(lǐng)先水平。
團(tuán)隊(duì)，齊心協(xié)力
在東風(fēng)雪鐵龍樣板站采訪，“團(tuán)隊(duì)精神”是聽得最多的一個(gè)名詞。
“業(yè)績只是一方面，而如何為用戶提供售前、售中、售后的周到服務(wù)，就需要公司的每一個(gè)員工不斷提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。”總經(jīng)理?xiàng)罨葜腋嬖V記者，“作為神龍汽車有限公司唯一直屬的全資子公司，我們不僅要樹立樣板站的企業(yè)形象，還要樹立東風(fēng)雪鐵龍良好的品牌形象?！?BR> 東風(fēng)雪鐵龍樣板站副總經(jīng)理余朝龍告訴記者，２００３年，樣板站維修量突破５萬臺次，是歷年來售后服務(wù)工作量最大的一年。特別是８、９、１０三個(gè)月，每月維修次數(shù)都突破５０００臺次。維修工有時(shí)從早晨７點(diǎn)半起，一直工作到晚上１０點(diǎn)半，更別提每周的法定休息日了。也正是有了這么一支能打硬仗、能打大仗的團(tuán)隊(duì)，東風(fēng)雪鐵龍樣板站在政府采購、大宗用戶團(tuán)購、大專院校教師購車上，加強(qiáng)溝通與服務(wù)，市場開拓取得明顯的成效，連續(xù)８年位居?xùn)|風(fēng)雪鐵龍全國銷售榜首。
“２００３年東風(fēng)雪鐵龍樣板站銷售６５００多輛東風(fēng)雪鐵龍轎車，位居?xùn)|風(fēng)雪鐵龍全國銷售排行榜榜首。同時(shí)，累積銷量達(dá)到１８０００多輛，是全國累積銷量排名第一的４Ｓ店。這里面包含著公司每一位員工的心血與汗水?！备笨偨?jīng)理余朝龍向我們透露了一組數(shù)字?！白龊闷放茽I銷，做好東風(fēng)雪鐵龍樣板站品牌服務(wù)，給用戶帶來更多的實(shí)惠，是樣板站每一位員工矢志不渝的信念?！?BR> 滄海橫流，方顯英雄本色。東風(fēng)雪鐵龍樣板站已經(jīng)走過了艱辛的成長過程，正在迎來穩(wěn)定的成熟期。隨著東風(fēng)雪鐵龍品牌的整合，國內(nèi)汽車消費(fèi)者逐步理性化，并且經(jīng)歷了近幾年整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)的“洗禮”，東風(fēng)雪鐵龍樣板站不僅樹立良好的企業(yè)形象，同時(shí)也使東風(fēng)雪鐵龍“打造中國家轎第一品牌”的品牌形象更深入人心。
所謂狂沙吹盡見真金，東風(fēng)雪鐵龍樣板站，必將開啟東風(fēng)雪鐵龍的新時(shí)代。
