一家發(fā)動機(jī)企業(yè)的成功，除了有強(qiáng)大的技術(shù)力量支持外，良好的售后服務(wù)體系也是必不可少的。不過，試想如果沒有廠家政策的支持，服務(wù)站的工作也將無法開展。在這方面，廣西玉柴機(jī)器股份有限公司（以下簡稱玉柴）敢為人先，主動下放權(quán)力，保證服務(wù)質(zhì)量。
流程人性化
云南懿航工貿(mào)有限公司玉柴昆明服務(wù)站站長陳紹華承接過很多品牌的售后服務(wù)，按他的話說，玉柴是他做過最順手的發(fā)動機(jī)廠家，不僅僅是因為產(chǎn)品的質(zhì)量過硬，廠家流程的規(guī)范也是重要因素之一?！捌鋵?shí)流程規(guī)范和我們所說的死搬硬套是兩種概念，玉柴在處理事情的過程中十分有人情味?！标惤B華舉例說：“發(fā)動機(jī)產(chǎn)品在使用的過程中，會在多種因素作用下出現(xiàn)問題，這時，只要服務(wù)站向總部說明情況，總部就會盡全力給予用戶幫助?！?BR>
2013年，一位大理用戶輾轉(zhuǎn)找到玉柴昆明服務(wù)站，訴說自己車輛的發(fā)動機(jī)出了些問題，但經(jīng)過維修人員的核查，該發(fā)動機(jī)已過三包期。“如果用戶能在故障第一時間找到我們，發(fā)動機(jī)的問題早就解決了，可這位用戶在使用過程中耽誤了很多不必要的時間，等到了我們這里，發(fā)動機(jī)已經(jīng)過了三包期?！标惤B華說：“當(dāng)用戶知道發(fā)動機(jī)過了三包期后，看得出來他很焦急，不僅是因為耽誤了干活，更擔(dān)心的是維修費(fèi)用需自理。我們能夠體會用戶的心情，試想如果位置互換，我們也會很焦急。”
于是，服務(wù)站主動將事件的經(jīng)過反饋給玉柴總部，說明該用戶發(fā)動機(jī)故障是在保修期限內(nèi)出現(xiàn),由于客戶特殊原因聯(lián)系服務(wù)修理時已經(jīng)超過保修期限,希望能夠得到照顧性處理，保證用戶的利益。而總部也非常給力，及時下發(fā)了整改通知，為這位情況特殊的用戶提供了周到服務(wù)。
“為了對用戶負(fù)責(zé)，服務(wù)站回訪了兩次，均得到用戶的滿意答復(fù)，而且用戶對我們的服務(wù)也給予了充分肯定，這說明我們的付出是值得的?！标惤B華自豪地表示。
如今，找陳紹華做服務(wù)的廠家有很多，但都被他一一拒絕?！耙郧白銎渌放品?wù)，總會兩面受氣。對用戶提出的問題，廠家要求我們按規(guī)定辦事，對于我們申報的問題漠不關(guān)心；而用戶也不理解我們的苦衷，對我們發(fā)脾氣，我們只好忍著。久而久之，我們對服務(wù)也失去了積極性。而玉柴就不同了，它的政策十分人性化?，F(xiàn)在如果再讓我去做其他廠家的服務(wù)，我肯定不愿意?！彼麍詻Q地說。
廠家制度嚴(yán)格
流程人性化不代表制度可以打折扣。
“玉柴在制度上是非常嚴(yán)格的。無論多晚、多遠(yuǎn)，服務(wù)人員都必須按時到達(dá)故障現(xiàn)場?！标惤B華表示，維修人員能不能處理是一回事，出不出勤是另外一回事，這是總部最為關(guān)注的部分。而且我們內(nèi)部也有明確的規(guī)定：發(fā)動機(jī)的基本保養(yǎng)在3小時內(nèi)必須完成，一般故障維修8小時內(nèi)處理完畢，重大故障72小時之內(nèi)要完全解決，如遇到疑難問題將層層上報，以便將問題及時解決。
陳紹華的服務(wù)站是玉柴核心服務(wù)站?！白鳛楹诵姆?wù)站，我們要承擔(dān)更多的出勤任務(wù)，例如夜里的緊急事故。接到任務(wù)后，我們會立即前往救援，因為我們深知，如果晚到1分鐘，用戶就要多1分鐘煎熬?！?BR>
就是這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，有時讓陳紹華好幾夜都睡不了覺?！拔覀儸F(xiàn)在都變成了夜行動物，當(dāng)別人都已經(jīng)進(jìn)入夢鄉(xiāng)的時候，我們?nèi)匀辉诠ぷ鲘徫簧??！彼蛉さ馈?BR>
服務(wù)站只是針對轄區(qū)，而辦事處人員要負(fù)責(zé)整個云南省，服務(wù)難度可想而知?！笆謾C(jī)不能離身，是我們最基本的要求。另外，玉柴總部要求服務(wù)人員必須保證手機(jī)處于24小時開機(jī)狀態(tài)，如果發(fā)生漏接、不接電話的情況，就會有相應(yīng)的處罰?！庇癫裨颇限k事處黃興富說道。
除此之外，玉柴總部每個月都會考核服務(wù)和配件的抱怨率，一旦服務(wù)質(zhì)量或配件無法滿足用戶需求，服務(wù)中心會根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行處罰。同時，每次修理任務(wù)完成后，都要將處理情況、修理進(jìn)度以單據(jù)的形式傳到總部，如果超期報單，總部將不予受理，那么服務(wù)站也不會得到工時費(fèi)。
“總部嚴(yán)格的制度有時會讓服務(wù)站有點(diǎn)頭疼，但仔細(xì)想來，這些規(guī)定不僅可以規(guī)范我們的流程，還能保證我們對服務(wù)更加認(rèn)真、深入，這是一舉兩得的事?！标惤B華說。
在對服務(wù)人員嚴(yán)格要求的同時，玉柴對云南的配件儲備要求也很高。
“玉柴廠要求云南辦事處配件庫必須完備，缺件率控制在0.2%以內(nèi)。如果在修理過程中發(fā)現(xiàn)沒有該配件，廠家要求24小時內(nèi)必須將配件送到。因此，我做玉柴服務(wù)站那么多年，從來不擔(dān)心缺件?！痹颇虾汴黄囦N售服務(wù)有限公司服務(wù)經(jīng)理孫茂柏說。
權(quán)力下放服務(wù)站
事實(shí)上，服務(wù)做得好不好，關(guān)鍵還是要看廠家對服務(wù)站的支持力度。如果廠家能夠權(quán)力下放，服務(wù)站在服務(wù)用戶上會更加得心應(yīng)手，而這點(diǎn)玉柴做得十分到位。
“玉柴的全力支持讓我們服務(wù)站很有底氣。”陳紹華告訴記者：“現(xiàn)在用戶有什么問題，我們都可以提前幫助解決，然后再申報給總部，這樣提高了解決問題的效率，用戶也會更加認(rèn)可我們的服務(wù)。但是這種做法是建立在廠家能夠?qū)⒏嗟臋?quán)力下放到服務(wù)站。而在別的廠家，此種情況是不可能出現(xiàn)的?！?BR>
對此，孫茂柏也指出：“以前做其他品牌服務(wù)時，我們不敢主動決定事故結(jié)果，擔(dān)心提前解決會得不到總部的認(rèn)可，費(fèi)用無法結(jié)算，損失將十分慘重。如果長此以往，出勤跑一次虧一次，那我們肯定會失去服務(wù)的積極性。畢竟服務(wù)站不是公益事業(yè)，還有維修人員等著吃飯。但是玉柴在這些方面都做得很好，總部和服務(wù)站都能相互理解?！?BR>
此外，在陳紹華看來，做服務(wù)還分兩種類型：粗放型和精細(xì)型，這之間有很大差別。“以前做其他廠家的服務(wù)，申報單子會不斷地被挑毛病，出現(xiàn)問題也總是相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致服務(wù)站很難做，相應(yīng)的服務(wù)也會大打折扣，久而久之，我們也會選擇粗放地服務(wù)。這樣用戶對服務(wù)不認(rèn)可，受害的不是服務(wù)站而是廠家的品牌形象。而玉柴將權(quán)力下放，給服務(wù)站更大的操作空間，這樣我們也愿意精細(xì)服務(wù)，讓用戶始終有貼心的感覺。這就是為什么玉柴在云南有如此大的保有量的原因?！标惤B華說。
