2017年二季度總體分析
從2017年二季度監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)總體來(lái)看，售后服務(wù)滿(mǎn)意度的總體得分為66.96分，其中客戶(hù)滿(mǎn)意度最高的方面是店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，達(dá)到81.88分；維修保養(yǎng)質(zhì)量得分最低，為58.21分；維修時(shí)間和維修價(jià)格也是客戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低的方面，得分分別為64.62分和65.66分。
五個(gè)維度分析
從各模塊得分情況來(lái)看，服務(wù)顧問(wèn)、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修時(shí)間等模塊的得分基本按照中端品牌、豪華品牌、自主品牌次序逐漸降低。
服務(wù)設(shè)施和維修價(jià)格的得分則按照豪華品牌、中端品牌、自主品牌次序分布。
關(guān)鍵指標(biāo)分析
從一次修復(fù)率來(lái)看，二季度的一次修復(fù)率為77.22%，仍有很大的提升空間。
值得注意的是，從客戶(hù)忠誠(chéng)度情況來(lái)看，不同客戶(hù)對(duì)維修價(jià)格的反饋得分均較低。
從凈推薦值得分情況來(lái)看，客戶(hù)對(duì)維修時(shí)間的滿(mǎn)意度較低。
本季度平臺(tái)將從維修保養(yǎng)質(zhì)量和維修保養(yǎng)價(jià)格兩個(gè)方面進(jìn)行深入分析。
維修保養(yǎng)質(zhì)量分析
平臺(tái)通過(guò)對(duì)維修保養(yǎng)質(zhì)量的研究分析發(fā)現(xiàn)，由于男性新購(gòu)車(chē)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛期望值過(guò)高，而女性購(gòu)車(chē)3年內(nèi)客戶(hù)由于對(duì)車(chē)輛保養(yǎng)維修了解不夠全面，容易把車(chē)輛的“小毛病”累積成“大毛病”，因此這兩類(lèi)客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量評(píng)分較低。
客戶(hù)年齡增長(zhǎng)及購(gòu)車(chē)年限的減少，表現(xiàn)出對(duì)維修質(zhì)量的評(píng)分則越來(lái)越低。而隨著客戶(hù)用車(chē)年限增長(zhǎng)對(duì)品牌以及服務(wù)的了解，評(píng)分逐漸提高。因此建議經(jīng)銷(xiāo)店可通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)加強(qiáng)對(duì)新購(gòu)車(chē)客戶(hù)的普及教育與宣傳引導(dǎo)來(lái)提升新車(chē)客戶(hù)的維修質(zhì)量滿(mǎn)意度。
經(jīng)銷(xiāo)店地理位置方便、維修工人技術(shù)好、服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度好以及作為老客戶(hù)存在信任關(guān)系等因素成為客戶(hù)選擇再次來(lái)店的關(guān)鍵因素。
維修價(jià)格分析
平臺(tái)在對(duì)維修價(jià)格的分析中發(fā)現(xiàn)，購(gòu)車(chē)年限越久的客戶(hù)對(duì)維修價(jià)格的評(píng)分越高，因此建議經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)于擁車(chē)期較短的客戶(hù)需要加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳引導(dǎo)。
而在不同收入與年齡的客戶(hù)中，40歲以上客戶(hù)對(duì)價(jià)格的評(píng)分較低。
對(duì)于門(mén)店優(yōu)惠，客戶(hù)的需求主要集中在贈(zèng)送免費(fèi)清洗空調(diào)、保養(yǎng)輪胎等增值服務(wù)和價(jià)格上的直接折扣等方面。
總結(jié)：
2017年上半年汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存預(yù)警指數(shù)居高不下，經(jīng)銷(xiāo)商迫于庫(kù)存壓力，降價(jià)銷(xiāo)售，利潤(rùn)降低，經(jīng)營(yíng)壓力加大。售后服務(wù)成為經(jīng)銷(xiāo)商化解經(jīng)營(yíng)困境、改善盈利模式的有效途徑，因此售后服務(wù)的客戶(hù)流失率成為經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)注的重點(diǎn)。經(jīng)銷(xiāo)商在控制客戶(hù)流失率方面，尤其要注意維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修時(shí)間和維修價(jià)格等關(guān)鍵指標(biāo)。
經(jīng)銷(xiāo)店要提高售后服務(wù)水平，應(yīng)優(yōu)先提高售后維修、保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性，為客戶(hù)提供高質(zhì)、高效并且價(jià)格合理的汽車(chē)維修、保養(yǎng)服務(wù)。同時(shí)還要通過(guò)多種市場(chǎng)活動(dòng)加強(qiáng)對(duì)新購(gòu)車(chē)客戶(hù)的普及教育與宣導(dǎo)，幫助新購(gòu)車(chē)客戶(hù)更加了解愛(ài)車(chē)性能，盡快度過(guò)新車(chē)磨合期，提升維修質(zhì)量滿(mǎn)意度。
