總體而言，大車用戶對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注遠(yuǎn)高于小車。
作為一種生產(chǎn)工具，商用車購(gòu)買后的使用成本很大程度上決定了商用車的整體價(jià)值，因此售后服務(wù)尤為重要，但從本報(bào)委托廣州方舟市場(chǎng)研究公司所形成的《珠三角汽車消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》來(lái)看，情況并非所預(yù)想的那樣。這份歷經(jīng)一個(gè)月時(shí)間所形成的調(diào)查報(bào)告顯示，在品牌選擇的過(guò)程中，輕卡用戶對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注度較低，而重卡多用于長(zhǎng)途運(yùn)輸，因此重卡用戶對(duì)于異地和跨省服務(wù)尤為關(guān)注，而大巴的保修期相對(duì)較長(zhǎng)，因此對(duì)于保修期的延長(zhǎng)也相對(duì)較關(guān)注。總體而言，大車用戶對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注遠(yuǎn)高于小車，他們更相信品牌的保障，對(duì)品牌的追求更甚于乘用車，福田、解放、東風(fēng)、金龍和宇通等大品牌的售后服務(wù)尤其受到消費(fèi)者的信賴。
相信品牌的保障
該調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者在購(gòu)買商用車的過(guò)程中，主要根據(jù)朋友、同行的口碑相傳，以及宣傳資料的查詢，初步圈定幾個(gè)比較滿意的品牌，然后到售車現(xiàn)場(chǎng)，親身體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的性能、駕駛室的安全性和舒適性、車輛的外形，咨詢售價(jià)和耗油量等技術(shù)參數(shù)，隨后再了解相關(guān)的購(gòu)車手續(xù)和售后服務(wù)。
在品牌選擇的過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的了解比較粗略，售后服務(wù)的好壞關(guān)注度較低，他們相信品牌保障，認(rèn)為品牌知名度高，售后服務(wù)也不會(huì)很差。而各品牌的售后服務(wù)水平相差不大，無(wú)需太多關(guān)注，維修廠很多，不一定要到品牌服務(wù)站維修。
總體而言，在被訪者描述選擇品牌的過(guò)程時(shí)，很少提及售后服務(wù)，尤其是新購(gòu)用戶。新購(gòu)用戶在品牌選擇的過(guò)程中，主要的精力都會(huì)放在發(fā)動(dòng)機(jī)的性能、駕駛室的操作性等使用性能上。
最期望關(guān)懷性服務(wù)
部分被訪者表示，服務(wù)站在保修期內(nèi)，會(huì)電話聯(lián)系他們?cè)儐?wèn)車輛使用情況，如提醒更換機(jī)油等，或者提供熱線，以便消費(fèi)者出現(xiàn)故障或疑惑時(shí)隨時(shí)電話咨詢，而大部分的被訪者希望，服務(wù)站能夠加強(qiáng)同他們的聯(lián)系、溝通?？梢?，雖然目前各品牌的服務(wù)站都做到了追蹤、提醒、電話咨詢等關(guān)懷性服務(wù)，但由于被訪者對(duì)這類服務(wù)尤為關(guān)注，所以尚顯得力度不足，而對(duì)此類服務(wù)有更高要求的被訪者提出，希望增加舉辦聯(lián)誼會(huì)或培訓(xùn)，既加強(qiáng)同行間的聯(lián)系，又可了解專業(yè)知識(shí)。
主要卡車品牌調(diào)查反饋
福田
保修期相對(duì)較長(zhǎng)
維修環(huán)境比較整潔、規(guī)范
維修設(shè)備比較新，比較先進(jìn)
維修配件相對(duì)便宜
因?yàn)榕浼男吞?hào)較多，導(dǎo)致等配件的時(shí)間較長(zhǎng)
特約維修店存在維修技術(shù)專業(yè)性較弱的情況
解放
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)比較多
技術(shù)人員的專業(yè)性比較強(qiáng)
服務(wù)人員的服務(wù)更人性化，更體貼
由于是老品牌，維修技術(shù)有保障
提供24小時(shí)維修救援
能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)維修時(shí)間長(zhǎng)短的承諾
某些維修站的設(shè)備比較陳舊
五十鈴
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布較多，服務(wù)人員較多
有四輪定位檢測(cè)系統(tǒng)，查找故障比較準(zhǔn)確
維修速度比較快
配件供應(yīng)齊全
有追蹤服務(wù)
維修人員經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，著裝也比較正規(guī)
東風(fēng)
老品牌，維修技術(shù)有保障
提供24小時(shí)維修救援
能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)維修時(shí)間長(zhǎng)短的承諾
