“整車品牌選第一陣營的，并不能保障車輛性能就一定是最好的?！敝貞c海泰汽車租賃有限公司(簡稱海泰汽車)設(shè)備管理處經(jīng)理黎進(jìn)頗有感觸地表示。
重慶坐落在長江與嘉陵江交匯處，四面環(huán)山，江水回繞，城市傍水依山，層疊而上，坡道回環(huán)曲折，夏季酷暑，冬季嚴(yán)寒，任何客車來到這座城池，都需要通過動(dòng)力性和耐用性的殘酷考驗(yàn)。而重慶的七八月，正是流火的季節(jié)?！跋襁@么熱的天氣，”在采訪當(dāng)天至少42攝氏度的高溫下，黎進(jìn)在一朵巴掌大的樹蔭底下汗流浹背地說，“我們的車至少要提前半小時(shí)制冷，才能讓客戶坐到車上的時(shí)候感到溫度適宜?！?nbsp;
像這樣讓發(fā)動(dòng)機(jī)長時(shí)間怠速工作，在重慶簡直稀松平常。常年在如此嚴(yán)苛的工況下運(yùn)營，無論是整車還是關(guān)鍵零部件，面對(duì)的是“非一般”的錘煉。的確，“冰凍三尺非一日之寒”，贏得客戶信賴從來就沒有一蹴而就。
產(chǎn)品品質(zhì)成就“金口碑”
焦灼的日頭下，20幾輛客車排列整齊，仿若等待檢閱的士兵;穿著藍(lán)色工服的駕駛員神情自豪地站在車輛旁;部分工作人員正在認(rèn)真地逐一檢查車況——這是海泰汽車給記者的第一印象。
海泰汽車是重慶海泰投資有限公司(簡稱陽光海泰)的全資子公司。作為重慶地區(qū)工業(yè)物業(yè)領(lǐng)域的扛鼎企業(yè)，陽光海泰為包括長安福特、富士康、巴斯夫、上汽菲亞特紅巖等重慶當(dāng)?shù)乇姸嗥髽I(yè)提供包括物業(yè)管理、餐飲管理、工程管理和汽車租賃在內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目。經(jīng)過十余年的精耕細(xì)作，其已是西南地區(qū)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的工業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，坐居全國物業(yè)百強(qiáng)第42位。
“我們堅(jiān)持選擇最優(yōu)秀的合作伙伴。在客車市場，玉柴是絕對(duì)權(quán)威，霸主地位?！焙Ｌ┢嚫笨偨?jīng)理羅中翰說。2002年涉足汽車租賃領(lǐng)域的海泰汽車，選擇經(jīng)營通勤班車業(yè)務(wù)，從一開始便與玉柴建立了親密關(guān)系。“為了保證我們的通勤班車服務(wù)質(zhì)量，在動(dòng)力方面我們100%選配玉柴?！崩柽M(jìn)表示，“我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)有很高的要求，因?yàn)檫@不但直接影響行車安全，而且關(guān)系到我們企業(yè)的品牌形象?！?nbsp;
目前海泰汽車擁有客車400多輛，其中自備車120余輛，全部搭載玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)，在用機(jī)型包括4G、6A、6J、6G、6L等?！耙?20馬力段和245馬力段的6J為主。在10余年的合作中，從未因發(fā)動(dòng)機(jī)故障造成過重大影響。”
在海泰汽車的實(shí)際運(yùn)營中，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)不負(fù)所望，展示了國內(nèi)一線動(dòng)力品牌的強(qiáng)大實(shí)力。“重慶通勤班車對(duì)動(dòng)力性和耐用性的要求特別高，玉柴無論是在企業(yè)規(guī)模還是產(chǎn)品技術(shù)方面，都走在了別人前面?！彼匀挥浀卯?dāng)年，玉柴推出采用鍛鋼曲軸缸體的6G發(fā)動(dòng)機(jī)，正好滿足了海泰汽車對(duì)耐用性的追求。
此外，由于重慶通勤班車工況非常復(fù)雜，每條線路上的紅綠燈數(shù)、道路坡度、站點(diǎn)設(shè)置等都不一樣，對(duì)車輛的運(yùn)營管理提出了巨大挑戰(zhàn)。在這種情況下，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)還是表現(xiàn)出了節(jié)能的特性，根據(jù)海泰汽車的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)比競品，每百公里要節(jié)油1.5升左右。
玉柴的卓越品質(zhì)不僅幫助海泰汽車贏得了客戶認(rèn)可，也打動(dòng)了重慶長途汽車運(yùn)輸(集團(tuán))有限公司(簡稱長運(yùn))車管技術(shù)處副處長劉大江的心。
作為市屬國有重點(diǎn)企業(yè)重慶交運(yùn)集團(tuán)旗下的全資子公司，長運(yùn)有2400余輛客車為重慶市民提供長途公路運(yùn)輸和公交出行服務(wù)。“在180~300馬力功率段區(qū)間，我們100%指定選配玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)?！彼f，“這么多年，玉柴一直是憑借服務(wù)到位、產(chǎn)品成熟、與整車廠關(guān)系緊密等突出優(yōu)勢，在大中型客車市場保持著自身的核心競爭力?！?nbsp;
劉大江對(duì)中國客車行業(yè)及其技術(shù)發(fā)展如數(shù)家珍，聊起玉柴也是興致盎然?！坝癫袂皟赡晖瞥隽藘杉?jí)增壓技術(shù)，我對(duì)此非常感興趣。這不但證明了玉柴在發(fā)動(dòng)機(jī)領(lǐng)域的技術(shù)沉淀，更重要的是，這一技術(shù)的應(yīng)用能明顯改善整車的燃油經(jīng)濟(jì)性、提高動(dòng)力表現(xiàn)，為我們客車營運(yùn)機(jī)構(gòu)帶來切實(shí)的效益?！?nbsp;
金杯銀杯不如口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如夸獎(jiǎng)。玉柴通過標(biāo)桿客戶的示范效應(yīng)，在山城牢牢占據(jù)了客車市場的主流份額。“進(jìn)行動(dòng)力選型時(shí)，我們通過總結(jié)其他公司的實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并綜合產(chǎn)品的實(shí)際市場占有率、企業(yè)維修服務(wù)布局等多方面信息，最終決定選擇玉柴。”羅中翰強(qiáng)調(diào)，“陽光海泰公司的宗旨是‘以真誠專業(yè)服務(wù)客戶’，我們同樣希望在汽車業(yè)務(wù)領(lǐng)域能夠選擇到真誠、專業(yè)的合作伙伴，它們是能夠提出專業(yè)建議、形成價(jià)值互補(bǔ)合作模式的長期關(guān)系單位?！?nbsp;
服務(wù)品質(zhì)謀“萬世功名”
如果說銷售是“謀一時(shí)”，那么將服務(wù)說成“謀萬世”或許并不過分。無論是飛馳在高速公路上的長途客車，還是承擔(dān)市民日常出行任務(wù)的公交客車;無論是在鄉(xiāng)間小路上兢兢業(yè)業(yè)往返的村村通，還是準(zhǔn)點(diǎn)接送員工上下班的通勤班車，僅僅靠產(chǎn)品品質(zhì)，并不能夠完全贏得黎進(jìn)和劉大江們青睞。
“再好的產(chǎn)品，你翹起二郎腿在那不聞不問，誰會(huì)買?!”劉大江反問?！皩?duì)客運(yùn)企業(yè)來說，前三年找錢，后三年還錢，我們要綜合考量車輛在整個(gè)運(yùn)行周期內(nèi)的總成本，追求經(jīng)濟(jì)效益最大化，在產(chǎn)品品質(zhì)差不多的前提下，服務(wù)最重要?！?nbsp;
“像重慶市內(nèi)這種工況，通勤班車比公路客車的百公里油耗高出10幾升并不出奇，而且我們每天的怠速耗油量也不是小數(shù)目。要說我最看重的，一個(gè)是產(chǎn)品是否耐用，二個(gè)是服務(wù)是否到位。”黎進(jìn)坦誠地說，“客車是賺錢工具，歇不得。”自身定位為“工業(yè)服務(wù)集成商”的陽光海泰，追求的目標(biāo)是讓工業(yè)越來越簡單。其同樣希望因?yàn)閮?yōu)秀合作伙伴的出現(xiàn)，讓它的工作也能越來越簡單。而這一客戶增值效果的實(shí)現(xiàn)，只能通過服務(wù)。
“玉柴的服務(wù)可謂是竭盡所能，誠信天下?！崩柽M(jìn)對(duì)玉柴服務(wù)的極高評(píng)價(jià)甚有淵源。10余年光陰荏苒，他當(dāng)年在東風(fēng)金陵卡車特約維修站工作時(shí)的記憶依然鮮活?！澳菚r(shí)玉柴的服務(wù)人員就經(jīng)常主動(dòng)上門給車輛做保養(yǎng)、做檢修，根本不用提醒，現(xiàn)在還是這樣及時(shí)周到，配件供應(yīng)充沛?！彼f起前不久，由于海泰汽車自身的原因造成了發(fā)動(dòng)機(jī)ECU損壞?！笆鹿拾l(fā)生后，玉柴服務(wù)人員在第一時(shí)間主動(dòng)為客戶分擔(dān)，替我們排憂解難，迅速有效地解決了問題，沒有造成更大范圍的損失。其實(shí)在重慶，我們算不上玉柴的大客戶，但玉柴如此看重我們，如此重視每一個(gè)客戶的感受，令我非常感動(dòng)?！?nbsp;
“服務(wù)不細(xì)分肯定會(huì)出問題，不管是對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)還是對(duì)人的服務(wù)，一定都要能夠讓用戶始終保持新鮮感?！眲⒋蠼靡痪洹案袆?dòng)常在心中”表達(dá)了自己的評(píng)價(jià)。
玉柴一貫用“鋼鐵紀(jì)律”打造服務(wù)隊(duì)伍。在玉柴，有三條服務(wù)準(zhǔn)則耳熟能詳：首先盡責(zé)制，不問責(zé)任，首先服務(wù);首問負(fù)責(zé)制，誰受理，誰落實(shí);維修負(fù)責(zé)制，誰服務(wù)，誰跟蹤。玉柴客戶服務(wù)中心常務(wù)副主任周惠雄字字鏗鏘地表示：“對(duì)那些拒絕服務(wù)的現(xiàn)象，我們采取零容忍態(tài)度，一旦發(fā)現(xiàn)，服務(wù)站在考核中可能會(huì)面臨降級(jí)甚至撤站的處罰?！?nbsp;
“服務(wù)擔(dān)子確實(shí)不輕?！敝貞c辦事處主任陳勇并不避諱。這位曾轉(zhuǎn)戰(zhàn)于多個(gè)區(qū)域市場、有著豐富經(jīng)驗(yàn)的玉柴“老將”，面臨玉柴日益提升的市場份額和保有量坦言倍感挑戰(zhàn)。2012年，玉柴在重慶區(qū)域的進(jìn)入量為1.2萬臺(tái)左右，可以毫不夸張地說，辦事處不足10人的團(tuán)隊(duì)人員不是在客戶身邊就是在去客戶身邊的路上。這種累并充實(shí)的耕耘，換來的是訂單的積累與客戶的認(rèn)可。“我們希望玉柴繼續(xù)保持‘以客戶為中心’的理念?！崩柽M(jìn)說，“現(xiàn)在至少可以說，在技術(shù)上玉柴已經(jīng)做到了想客戶所想，甚至有些客戶沒有想到的它都提前幫想了。”
