近日，為進(jìn)一步提升用戶服務(wù)能力，建樹(shù)一汽錫柴“精湛、精益、真誠(chéng)”為核心的“精芯服務(wù)”品牌形象，以“精芯服務(wù)”為主題的2013年度一汽錫柴服務(wù)工作會(huì)議召開(kāi)。一汽解放錫柴各地重點(diǎn)服務(wù)站代表、一汽、青汽、柳特以及全國(guó)各主要整車廠售后服務(wù)工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人、一汽錫柴領(lǐng)導(dǎo)等200余人參加。
“服務(wù)創(chuàng)品牌”的時(shí)代
“品牌戰(zhàn)略是企業(yè)的最高戰(zhàn)略，服務(wù)品牌是錫柴品牌戰(zhàn)略的重要支撐。”一汽解放錫柴廠長(zhǎng)助理季一志在會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)。他說(shuō)，2013年5月，一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌在無(wú)錫正式發(fā)布，從而開(kāi)啟了錫柴“服務(wù)創(chuàng)品牌”的時(shí)代，其目標(biāo)就是，打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌，把錫柴的服務(wù)體系建設(shè)提到更高層次。
錫柴管理部部長(zhǎng)尤志慶表示，在服務(wù)品牌方面，一汽錫柴從一開(kāi)始就將專注的焦點(diǎn)集中在能為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)際利益的服務(wù)技能、價(jià)格、配件、態(tài)度以及服務(wù)時(shí)間上。為此，一汽錫柴提出了以“精湛、精益、真誠(chéng)”為核心的“精芯服務(wù)”服務(wù)品牌。精湛就是強(qiáng)調(diào)以專業(yè)的人員、專業(yè)的設(shè)備、專業(yè)的技能，為客戶提供最專業(yè)的服務(wù)；精益就是以最快的速度、最長(zhǎng)的保期、最廣的網(wǎng)絡(luò)，保障客戶的最大利益；真誠(chéng)就是以最具特色的形式、最真誠(chéng)的態(tài)度、最貼心的回訪，獲得客戶的最大滿意度。“一汽錫柴的‘精芯服務(wù)’，強(qiáng)調(diào)技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò)精益、態(tài)度精誠(chéng)。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，就是突出專業(yè)，圍繞‘精湛’提升服務(wù)技能；突出效率，圍繞‘精益’健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；突出滿意，圍繞‘精誠(chéng)’展現(xiàn)服務(wù)特色。是一個(gè)真正以實(shí)現(xiàn)用戶利益為終極目標(biāo)的品牌?！庇戎緫c這樣總結(jié)道。
“精芯服務(wù)”品牌的建立和推廣，無(wú)疑為錫柴提升服務(wù)總體水平提供了有力契機(jī)，為錫柴與世界潮流接軌創(chuàng)造了有利條件，同時(shí)很好的突出自身實(shí)干型企業(yè)的特色。服務(wù)品牌的建立，對(duì)錫柴內(nèi)部而言，無(wú)疑會(huì)大幅度拉動(dòng)服務(wù)形象、服務(wù)品質(zhì)的全面提升；而對(duì)于錫柴外部而言，則無(wú)疑又一次彰顯了錫柴行業(yè)巨擎的風(fēng)范，并真正提高錫柴的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
精芯結(jié)碩果服務(wù)贏未來(lái)
“2013年前三個(gè)季度，錫柴用戶合理投訴數(shù)量為0次，而錫柴的零公里信息反饋及時(shí)率、零公里信息反饋完整準(zhǔn)確率、零公里故障件返回率均達(dá)到100%。”
錫柴銷售公司副總經(jīng)理李培然在會(huì)上作了2012~2013年度服務(wù)工作報(bào)告。據(jù)悉，通過(guò)兩年努力，錫柴顧客服務(wù)滿意度進(jìn)一步提升，獲得了2012年度《中國(guó)汽車報(bào)》組織的全國(guó)發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)用戶滿意度調(diào)查服務(wù)品牌第一名。兩年來(lái)，錫柴“精芯服務(wù)”品牌影響力越來(lái)越大，通過(guò)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)，提升了市場(chǎng)服務(wù)能力；通過(guò)創(chuàng)新配件管理模式，提升了配件供應(yīng)能力；通過(guò)嚴(yán)控三包審核過(guò)程，壓降了服務(wù)索賠費(fèi)用；通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)管理模式，提升了服務(wù)品牌形象。同時(shí)，錫柴積極組織對(duì)整車廠數(shù)百家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行新品發(fā)動(dòng)機(jī)維修知識(shí)培訓(xùn)，有效提升了整車廠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力。錫柴通過(guò)與整車廠、零部件供應(yīng)商的共同努力，三包費(fèi)用得以大幅度下降。僅2013年前三個(gè)季度，錫柴三包費(fèi)同比去年大幅下降達(dá)35%。
一汽錫柴2014年的目標(biāo)是在用戶中建立精芯服務(wù)的獨(dú)特品牌認(rèn)知。未來(lái)的各項(xiàng)服務(wù)工作將圍繞“精湛、精益、精致”服務(wù)品牌核心價(jià)值展開(kāi)。主要包括打造專業(yè)培訓(xùn)體系，建立固化服務(wù)專家、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)技師的三級(jí)管理機(jī)制，限時(shí)完成服務(wù)響應(yīng)，建立便捷的配件和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等方便。另外，一汽錫柴根據(jù)當(dāng)前目前市場(chǎng)實(shí)際和競(jìng)爭(zhēng)需要，調(diào)整了原有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)將結(jié)合《服務(wù)站分級(jí)管理辦法》于2014年起同步實(shí)施。
此外，錫柴銷售公司李欲曉總經(jīng)理宣讀了對(duì)先進(jìn)服務(wù)站和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰的決定，此次共有20家五星服務(wù)站、40家四星服務(wù)站、60家三星服務(wù)站和80個(gè)先進(jìn)個(gè)人獲得表彰。
