據(jù)國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年共接到服務(wù)類問題投訴6,929宗，較去年同期增長54.8%。其中“3·15”期間投訴達(dá)到高點(diǎn)，與去年同期相比增長近兩倍之多。盡管服務(wù)類問題投訴依然是自主品牌最多，但合資品牌的表現(xiàn)同樣不容樂觀。具體到投訴問題來看，2018年上半年“召回不合理”問題竟成為投訴量最大的服務(wù)類問題，也令人感到有些意外。那么，2018上半年汽車服務(wù)類投訴中都有哪些看點(diǎn)，車質(zhì)網(wǎng)將在以下內(nèi)容中進(jìn)行詳解。
一、 服務(wù)類投訴整體呈現(xiàn)增長勢頭
如圖所示，以半年為統(tǒng)計(jì)周期來看，車質(zhì)網(wǎng)接到服務(wù)類投訴呈現(xiàn)明顯增長勢頭。從2017年下半年開始，服務(wù)類投訴便出現(xiàn)跳躍式增長，躍至6,000宗以上。而2018上半年，服務(wù)類投訴更是接近7,000宗，占到了同期投訴總量的18.6%。
二、“3·15”期間服務(wù)類投訴同比增長近兩倍
與去年同期相比，除6月以外其他各月均呈現(xiàn)不同程度的增長。其中，“3·15”服務(wù)類投訴達(dá)到高點(diǎn)，1936宗投訴同比增幅近2倍之多，而此后各月投訴量開始出現(xiàn)回落。當(dāng)然這不排除有部分車企在接到大量投訴后，開始采取應(yīng)對措施進(jìn)行疏導(dǎo)的結(jié)果。
三、自主品牌依然是服務(wù)類投訴的“主角”
從各國別品牌投訴情況來看，自主品牌依然是服務(wù)類投訴的“主角”，占到了2018上半年服務(wù)類投訴的一半，與其它國別品牌差距較大。不過與去年同期相比，2018上半年日系品牌因受到產(chǎn)品缺陷難以解決的影響，投訴占比反超美系與德系品牌。由此可見，服務(wù)類問題對于整體投訴走勢的影響已不容被忽視，在某些突發(fā)事件下甚至?xí)^產(chǎn)品質(zhì)量本身。
四、合資品牌在服務(wù)方面存在的問題同樣不小
以品牌屬性來劃分，除自主品牌外，合資品牌相關(guān)投訴同樣集中，投訴占比達(dá)48%，與去年同期持平。可見，合資品牌在服務(wù)方面存在的問題同樣不小。而具體到投訴問題來看，受產(chǎn)品缺陷問題影響，“召回方案不合理”、“不解決問題”成為自主與合資品牌共通的問題。這不單單是4S店的服務(wù)問題，更多的還是反映出車企在遇到產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷問題后經(jīng)驗(yàn)不足，所采取的措施不當(dāng)所致。
五、服務(wù)類投訴人群以男性為主
投訴數(shù)據(jù)顯示，2018上半年在反映遇到服務(wù)類問題的投訴中，男性投訴人占比達(dá)88%；而女性占比僅有12%，且較去年同期占比下降了1.2個(gè)百分比?？梢姰?dāng)車輛出現(xiàn)故障后，男性或更容易看清廠家及4S店，在售后服務(wù)方面存在的不合理性，而女性則更容易輕信4S店給出的解釋。
六、26-35歲之間的車主成投訴“主力”
2018上半年車質(zhì)網(wǎng)接到的服務(wù)類投訴數(shù)據(jù)顯示，有71%的投訴人年齡集中在35歲以下，尤其是26-35歲之間成為投訴“主力”，這正好與汽車產(chǎn)品消費(fèi)生力軍相吻合。其中大部分人為首次購車，在用車過程中無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是售后服務(wù)，容易與心理預(yù)期存在一定差距。不過這批新用戶的體驗(yàn)與感受，恰恰成為了整個(gè)服務(wù)體系的“試金石”。
七、江蘇、廣東、山東等地服務(wù)類投訴較集中
從2018上半年服務(wù)類投訴分布的地區(qū)來看，廣東、江蘇及山東地區(qū)依然是服務(wù)類投訴“大省”，相關(guān)投訴量均達(dá)到500宗以上，與去年同期相比增長較為明顯。此外，河南、河北、浙江等地投訴量同比也均呈現(xiàn)不同程度的增長。這些地區(qū)的服務(wù)類投訴高居不下，也從側(cè)面說明當(dāng)?shù)?S店的規(guī)范性欠佳，亟待廠家做出有針對性的專項(xiàng)培訓(xùn)與整改。
八、上半年“召回不合理”問題投訴最多
從2018上半年服務(wù)類投訴分類來看，“其他原因”投訴占比竟超過“服務(wù)態(tài)度”，占到了相關(guān)總量的近三成。究其原因還是“召回不合理”問題暴增的結(jié)果，其相關(guān)投訴量甚至超過“服務(wù)態(tài)度”中“不解決問題”及“不予索賠”兩大投訴問題之和。顯而易見，這三大服務(wù)類投訴問題所反映出的問題，是投訴人對車企及4S店不作為的強(qiáng)烈不滿。
九、典型服務(wù)類投訴分析
1、“召回不合理”暴露出的問題
2018上半年服務(wù)類投訴排名第一的是“召回不合理”問題，這令人有些難以理解。通常情況下召回的目的是為了消除產(chǎn)品缺陷，然而，2018上半年車質(zhì)網(wǎng)接到的“召回不合理”投訴量竟達(dá)1500余宗，這一數(shù)字令人觸目驚心。其中，長安汽車及東風(fēng)日產(chǎn)的召回方案引起了部分車主的較大不滿，從而引發(fā)集體投訴事件。尤其是東風(fēng)日產(chǎn)為“免費(fèi)為涉及車輛的制動(dòng)總泵加注專用硅油，防止因摩擦造成油封翻轉(zhuǎn)”的召回措施，被車主們吐槽此舉無疑是對近69萬個(gè)中國家庭不負(fù)責(zé)任、對廣大交通參與者不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。面對極易造成交通事故的制動(dòng)系統(tǒng)缺陷，東風(fēng)日產(chǎn)此次的召回方案確實(shí)顯得過于兒戲，畢竟該問題極端情況下會(huì)導(dǎo)致制動(dòng)力不足，造成制動(dòng)距離變長，對行車安全造成隱患。
車質(zhì)網(wǎng)認(rèn)為，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量缺陷并不可怕，因?yàn)檫@是難以避免的問題。不過，出現(xiàn)問題后廠家的態(tài)度，才是車企社會(huì)責(zé)任感的直接體現(xiàn)，換言之車企是否能讓車主做到用車無憂才是關(guān)鍵。希望“召回不合理”這類投訴問題的出現(xiàn)，能夠給各大車企提個(gè)醒，召回方案一定要“走心”。
2、4S店為何“不解決問題”
2018上半年，車質(zhì)網(wǎng)服務(wù)類投訴中“不解決問題”投訴問題依然集中。數(shù)據(jù)顯示，這一問題在自主及合資品牌中可謂“平分秋色”，不過自主品牌依然還占據(jù)首位。具體到車型投訴來看，“不解決問題”顯然不像“召回不合理”，沒有過于集中在某些車型上。而從投訴的分散程度來看，該問題與個(gè)別4S店的整體業(yè)務(wù)水平關(guān)系更為緊密。對此車主認(rèn)為，對于不解決或有失公平的處理方式，很多車主都會(huì)出現(xiàn)情緒上的不滿。分析表明當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題后，4S店通常會(huì)以“正?，F(xiàn)象”、“這是通病解決不了”、“配件沒貨”等借口進(jìn)行拖延處理，這一情況一般常發(fā)生于尚在質(zhì)保期內(nèi)的車輛中?；蛟S這也解釋了為什么有些車主感覺出質(zhì)保期后，車輛故障問題開始增多的原因之一。其實(shí)這些問題或許早已存在，只是您沒有察覺或4S店未主動(dòng)告知而已。
當(dāng)然，這其中也有一部分原因來自于車主，有個(gè)別車主因缺乏汽車常識(shí)，確實(shí)會(huì)將使用不當(dāng)造成的損傷或正常噪音等情況，歸結(jié)于產(chǎn)品質(zhì)量本身。不過需要強(qiáng)調(diào)的是，如果4S店此時(shí)不能詳細(xì)耐心的為車主解釋清楚，必要時(shí)給出一定關(guān)懷政策，那么勢必會(huì)加深雙方的矛盾。
3、別拿汽車三包做“不予索賠”的令牌
上半年，服務(wù)類投訴中排名第三位的依然是“不予索賠”問題，這在很多車主看來索賠糾紛已成為歷史問題，投訴量大并不足為奇。此前，4S店多會(huì)以“出?！?、“沒在4S店保養(yǎng)”、“使用問題”等作為拒賠的理由，而當(dāng)汽車三包實(shí)施后，盡管“沒在4S店保養(yǎng)”已不能作為“不予索賠”的借口，不過目前在投訴中車主反映，如今提到索賠時(shí)4S店工作人員多會(huì)以不符合汽車三包規(guī)定，作為拒絕車主訴求的理由。當(dāng)然，如果確實(shí)超出汽車三包范圍，這一點(diǎn)相信車主也會(huì)欣然接受。但從投訴反映的情況來看，往往部分4S店會(huì)在解釋時(shí)偷換概念混淆車主視聽，尤其是在主要零配件及易損件方面，對于一些界定模糊的問題一并歸為“不予索賠”范疇。對次有車主吐槽稱，質(zhì)保期內(nèi)車主向4S店提出索賠屬正常合理行為，如果4S店與廠家任何一方拒絕車主索賠訴求，理應(yīng)出示足夠充分的條款依據(jù)，并向車主作出解釋，不要僅僅拿汽車三包當(dāng)做是“不予索賠”的令牌。
對此車質(zhì)網(wǎng)認(rèn)為，如果車主與4S店或廠家對索賠結(jié)果存在異議，那么車主理應(yīng)享有投訴的權(quán)利，廠家與4S店無權(quán)干預(yù)，更不可妄稱車主存在惡意投訴的嫌疑。因?yàn)閺牧硪唤嵌榷裕瑢τ谝讚p部件的質(zhì)保期，汽車三包中并未做統(tǒng)一要求，可由各車企自行規(guī)定。那么對于質(zhì)保期的合理性，確實(shí)會(huì)遭到部分車主的質(zhì)疑，而是否會(huì)因此最終導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生，則依然取決于品牌售后服務(wù)的態(tài)度。
